何小麗

摘要：互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)購爭議產(chǎn)生的淵源地，也應(yīng)是爭議解決的歸宿地，ODR作為全球電子商務(wù)環(huán)境下解決企業(yè)和消費(fèi)者之間糾紛的新方式，正成為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保護(hù)消費(fèi)者利益、建立“電子信任”的重要機(jī)制，成為各國電子商務(wù)法律框架的重要組成部分。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)購糾紛；ODR機(jī)制

一、ODR機(jī)制的現(xiàn)狀

ODR興起于美國，后來逐步在歐洲以及亞洲發(fā)展起來，但在我國的發(fā)展相對滯后，尚處于起步階段。許多國際組織、各國政府、企業(yè)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、非營利組織特別是消費(fèi)者組織都已經(jīng)認(rèn)識到ODR作為一種糾紛解決機(jī)制對電子商務(wù)的促進(jìn)作用。美國、歐洲等電子商務(wù)發(fā)達(dá)的國家都已經(jīng)建立了相應(yīng)的ODR機(jī)制，并取得了很好的效果。根據(jù)目前國內(nèi)外現(xiàn)狀來看，我國ODR機(jī)制不管在數(shù)量上還是在質(zhì)量上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于歐美等發(fā)達(dá)國家。

二、發(fā)展ODR機(jī)制的必要性

（一）時代發(fā)展的必然要求

習(xí)近平總書記指出：“沒有網(wǎng)絡(luò)安全，就沒有國家安全，沒有信息化，就沒有現(xiàn)代化”作為國家現(xiàn)代化治理的重要組成部分，多元化的糾紛解決機(jī)制也應(yīng)該實(shí)現(xiàn)信息化。

訴訟是一種奢侈的糾紛解決方式，故欲讓所有的民事糾紛都通過裁判來解決的想法是不現(xiàn)實(shí)的。面對全球化、信息化、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，面對新糾紛，新需求，要求我們必須摒棄傳統(tǒng)的糾紛化解思維，更新觀念，用新思維迎接新常態(tài)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)革新，給人們提供一條主要依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來化解網(wǎng)絡(luò)糾紛的途徑，同時也可以有效緩解法院審理案件的壓力。

（二）電子商務(wù)發(fā)展的迫切需求

在享受著網(wǎng)絡(luò)購物帶給我們便利的同時，新聞媒體頻頻曝光各種跨國界、跨地域的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，據(jù)國家工商行政管理總局2015年3月12日發(fā)布的《2014年全國工商和市場監(jiān)管部門受理消費(fèi)者咨詢投訴情況分析》顯示，2014年消費(fèi)者網(wǎng)購?fù)对V同比增長超3倍，在消費(fèi)服務(wù)類投訴中排名第一位，異地維權(quán)突出，受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，比2013年增長356.6%，網(wǎng)購?fù)对V中82.1%為商品類投訴，17.9%為服務(wù)類投訴。盡管各大網(wǎng)絡(luò)交易平臺都建立有獨(dú)特的交易規(guī)制和誠信配套體系，但仍不能避免大量的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛。

保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是一個國家經(jīng)濟(jì)社會文明的重要體現(xiàn)也是市場經(jīng)濟(jì)成熟發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志。傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制在處理網(wǎng)購糾紛時遇到了巨大的障礙，已經(jīng)不能適應(yīng)全球性的、快捷高效的電子商務(wù)發(fā)展的需要。既如此，我們應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展的脈絡(luò)，大力發(fā)展ODR應(yīng)對網(wǎng)上糾紛。

（三）傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制的局限性

一方面，網(wǎng)購糾紛的主體具有隱蔽性和虛擬性，傳統(tǒng)的救濟(jì)方式成本高，糾紛一旦發(fā)生，維權(quán)之路舉步維艱。另一方面，傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制意味著一系列復(fù)雜的法律、法規(guī)沖突問題，以地域和國家主權(quán)為基礎(chǔ)的司法管轄和實(shí)體法選擇讓當(dāng)事人望而卻步，即使最后得到裁判，執(zhí)行也將面臨諸多困難。

（四）ODR具有獨(dú)特的優(yōu)勢

ODR通過網(wǎng)上申請、網(wǎng)上送達(dá)、網(wǎng)上審核、網(wǎng)上告知、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上發(fā)布裁決等步驟，完全以“屏對屏”的方式進(jìn)行操作，這些環(huán)節(jié)都可在一周7天，每天24小時在線進(jìn)行，完全擺脫時間、空間的限制，延伸了人們交流的渠道。與此同時，信息技術(shù)承擔(dān)了許多如：信息組織、發(fā)送自動回復(fù)、組織文本材料、安排會議以及程序操控等工作，這些優(yōu)勢都是傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制所不及的。

三、在線糾紛解決機(jī)制面臨的困境

（一）技術(shù)問題

雖然ODR機(jī)制還是一個以解決爭議為基本價值依賴于人而發(fā)揮作用的糾紛機(jī)制，但是技術(shù)研發(fā)仍起著至關(guān)重要的作用。ODR機(jī)制與傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制最本質(zhì)的區(qū)別是借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺來化解糾紛。盡管我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)，3D技術(shù)、視頻會議等信息技術(shù)不斷提升，全方位的圖像和影像技術(shù)不斷提高，但支持ODR的技術(shù)資源有限，溝通上仍有障礙，無法與面對面的直接交流相比擬。對于一直沿襲歐美網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展道路的我國來說，如何建立與世界接軌的在線糾紛解決網(wǎng)站，專門的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)開發(fā)與加強(qiáng)的確是我國構(gòu)建ODR的技術(shù)難題。

（二）法律問題

ODR是一種新型的替代性糾紛解決機(jī)制，理論和實(shí)踐尚處于發(fā)展的初期，我國并沒有從立法層面對ODR機(jī)制給予明確定位。一方面通過ODR達(dá)成的和解協(xié)議或調(diào)解協(xié)議具有怎樣的效力，目前法律沒有明確的規(guī)定。另一方面，ODR與其他糾紛解決機(jī)制（如：訴訟）嚴(yán)重脫節(jié)，這些因素不得不引發(fā)消費(fèi)者對ODR產(chǎn)生多方面的疑慮。

（三）信任危機(jī)

如今消費(fèi)者對ODR持懷疑態(tài)度主要來自于以下兩個原因，一方面，互聯(lián)網(wǎng)上充斥著大量的虛假甚至是欺詐的信息，這些信息與真實(shí)的信息混雜在一起，人們不能識別這些信息的真?zhèn)?，況且這些問題一時又難以解決，這就導(dǎo)致了人們對網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境的不信任感。另一方面，ODR自身制度并不完善，在民眾中的認(rèn)知度不高，比如：ODR機(jī)制的程序設(shè)計(jì)、ODR機(jī)制的效力，ODR機(jī)制的執(zhí)行力尚處于探索階段，不能確保在糾紛發(fā)生后雙方都自愿參與其中。更為重要的是目前ODR的服務(wù)者幾乎都是私人性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，電子商務(wù)的誠信體系完全依賴于個人自律、行業(yè)規(guī)范自律、企業(yè)誠信來建立企業(yè)與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系，一旦商家對消費(fèi)者的訴求置之不理或者推卸責(zé)任，消費(fèi)者維權(quán)幾乎就會化為泡影，因此ODR是很難深入人心的。

四、建立ODR機(jī)制的建議

（一）政府應(yīng)大力支持建立ODR機(jī)制

不可否認(rèn)民間自發(fā)的ODR機(jī)制更具有靈活性，創(chuàng)新性，推行起來也更為迅速，但是仍不能忽視政府在推動ODR運(yùn)作的過程中同樣起著至關(guān)重要的作用，原則上ODR機(jī)制的發(fā)展依賴于市場機(jī)制，由市場自身運(yùn)轉(zhuǎn)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步來促使其發(fā)展，政府不應(yīng)該過多干預(yù)，但在中國特殊的國情下，政府在不得不干涉市場自由競爭的前提下對ODR從宏觀上進(jìn)行管制和規(guī)制，鼓勵這一新型糾紛解決機(jī)制的使用和發(fā)展，以增進(jìn)消費(fèi)者對ODR機(jī)制的信任度。此外，自上而下地推動一個新型制度的發(fā)展也是符合我國傳統(tǒng)的，政府有必要通過支持、引導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)督的方式助ODR一臂之力。所以我國應(yīng)采取企業(yè)為主導(dǎo)，政府適當(dāng)介入的模式推動ODR向前發(fā)展。

（二）建立ODR信任機(jī)制

ODR的運(yùn)作不是孤立的，要充分發(fā)揮其作用，還必須與完善的誠信體系完美融合。ODR的亮點(diǎn)在于通過該糾紛解決機(jī)制而達(dá)成的協(xié)議具有法律約束力小，當(dāng)事人自主性強(qiáng)，及時履行、執(zhí)行快捷，這特征對于異地維權(quán)的消費(fèi)者來說是ODR最佳選擇，也是其倍受推崇的主要原因。然而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)比市場經(jīng)濟(jì)更開放、更靈活，這種開放和靈活也意味著更高的風(fēng)險，同時這些風(fēng)險可能導(dǎo)致無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用，此時，建立完善的誠信體系來消除消費(fèi)者的顧慮就顯得格外重要。實(shí)際上提高人們對于ODR機(jī)制信任度的措施是一個極其復(fù)雜的問題，目前美國和歐洲主要采取頒發(fā)信用徽章“軟約束”的方式確保ODR的信用和接受度，本文認(rèn)為，我國要建立起ODR的誠信體系至少應(yīng)做到以下幾個方面：一是ODR機(jī)制的裁決員應(yīng)至少具備經(jīng)濟(jì)、法律方面的專業(yè)知識，從而對其進(jìn)行定向培訓(xùn)和嚴(yán)格賽選，形成一批高素質(zhì)、專業(yè)化的裁決員。二是ODR網(wǎng)站必須公布、告知下列的信息：1.在ODR網(wǎng)站主頁上公布裁決人的名單、教育背景、工作經(jīng)歷以及當(dāng)事人選擇裁決人的方法、申請裁決人回避的程序。2.ODR裁決方式是采取公開還是保密的方式。3.ODR裁決書的法律效力以及對該ODR裁決結(jié)果的救濟(jì)措施，4.ODR網(wǎng)站根據(jù)需要還必須公布該網(wǎng)站每年受理案件的數(shù)量、有效解決的案件數(shù)量，當(dāng)事人的履行裁決結(jié)果的情況等。三是在ODR網(wǎng)站的主頁中還應(yīng)當(dāng)設(shè)置在線答疑專欄，為消費(fèi)者提供在線法律或其他方面的咨詢。

（三）立法方面的支撐

要使得ODR在我國得意深入人心，僅僅依靠民間自發(fā)設(shè)立的ODR服務(wù)提供者是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至有可能走向失敗。如果將ODR納入法律管理的范疇，必然會成為網(wǎng)民選擇解決糾紛的最佳途徑，所以我們應(yīng)該考慮借助國家力量，采取法律上的相關(guān)措施加快國內(nèi)立法對ODR機(jī)制這種糾紛解決方式的承認(rèn)和支持，做好ODR與司法強(qiáng)制執(zhí)行力等方面的銜接，增強(qiáng)公眾對于這種新型糾紛解決機(jī)制的信心。

（四）保障程序的公正與高效

任何糾紛解決機(jī)制的程序設(shè)計(jì)，都不得不考慮公正和效率二者之間存在辯證的關(guān)系，不公正就是最嚴(yán)重的無效率，低效率是另一種意義的不公正。在線就分解機(jī)制作為一種新型的糾紛解決機(jī)制，應(yīng)在保證程序公正的基礎(chǔ)上提高化解糾紛的效率。

對于ODR機(jī)制的構(gòu)建，首先應(yīng)以程序公正為基礎(chǔ)，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨。雖然電子商務(wù)糾紛本質(zhì)上屬于平等主體之間的民事糾紛，但實(shí)質(zhì)雙方地位并不平等。消費(fèi)者往往不能提供有效的電子數(shù)據(jù)，即使提供了，因?yàn)檫@些電子信息易刪改，難保存特性，也無法確定其真實(shí)性，所以消費(fèi)者證據(jù)收集有難度。根據(jù)訴訟中“誰主張，誰舉證”的舉證責(zé)任分配原則，會加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，對于消費(fèi)者來說也是一種難以預(yù)測的風(fēng)險，所以在ODR的程序設(shè)計(jì)中，應(yīng)注意避免嚴(yán)格訴訟程序的羈絆，減輕消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，體現(xiàn)實(shí)質(zhì)公平原則。

在保證公正的前提下，程序效率是關(guān)鍵，要凸顯ODR面對網(wǎng)絡(luò)糾紛的獨(dú)特解紛優(yōu)勢，ODR服務(wù)網(wǎng)站在接收到消費(fèi)者的相關(guān)申請和咨詢后，就應(yīng)立刻做出回應(yīng)，提高糾紛解決的效率，節(jié)約消費(fèi)者的時間成本。另外，在程序設(shè)計(jì)上也應(yīng)體現(xiàn)便民的原則，易于當(dāng)事人參與，避免程序過于復(fù)雜原因降低消費(fèi)者參與解紛的積極性。綜上所述，我國構(gòu)建ODR應(yīng)遵循程序公正與高效的理念，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。

（五）加強(qiáng)國際合作

由于網(wǎng)絡(luò)的無地域性，在中國未來 ODR的構(gòu)建上必須注意與國際接軌，聯(lián)合解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，形成一種全球性的ODR運(yùn)作模式，最大限度的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。對此筆者認(rèn)為，介于我國跨國糾紛解決平臺與先進(jìn)的國際性糾紛解決平臺有一定的距離，我國糾紛解決機(jī)制可以與國際知名認(rèn)證機(jī)構(gòu)和組織發(fā)展合作關(guān)系。

五、結(jié)語

發(fā)展在線的糾紛解決機(jī)制意義重大、任重而道遠(yuǎn)。期待在ODR機(jī)制應(yīng)揚(yáng)長避短，進(jìn)一步提高在線爭議解決機(jī)制的效率和質(zhì)量，同時做好ODR與其他糾紛解決機(jī)制的銜接。

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（作者單位：貴州大學(xué)）