劉通

夏陽(yáng)酷暑，爍石流金，在這個(gè)充滿熱情的季節(jié)，四年一度的世界杯也在俄羅斯再燃戰(zhàn)火。在全世界的球迷為這場(chǎng)足球盛宴狂歡吶喊時(shí)，以“激情眾夏夜，同樂(lè)世界杯”為主題的一汽-大眾售后服務(wù)狂歡夜活動(dòng)也如火如荼地進(jìn)行，為球迷帶來(lái)了不樣的觀賽體驗(yàn)。

優(yōu)享關(guān)愛，以用戶需求為導(dǎo)向

隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)，來(lái)滿足用戶需求，提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度，成為車企深耕汽車市場(chǎng)的著力點(diǎn)。作為中國(guó)汽車行業(yè)的領(lǐng)軍者，2017年，一汽一大眾正式發(fā)布了全新的服務(wù)品牌理念，在秉承“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的基礎(chǔ)上，更加注重對(duì)用戶情感需求的滿足，多位一體地為用戶帶來(lái)全面升級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)。

2018年6月14日到7月15日，俄羅斯世界杯吸引了全世界球迷的目光。在各車企品牌紛紛推出足球競(jìng)猜有禮、到店保養(yǎng)有禮等借勢(shì)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，一汽-大眾了解到以往球迷觀看世界杯多以在住所、酒吧、飯店、露天場(chǎng)地觀看為主，舒適地觀賽才是球迷的主 要需求。為此，一汽-大眾在杭州、鄭州、長(zhǎng)沙、大連、天津、西安6大城市，精心挑選并溫馨布置了部分音樂(lè)酒吧、主題餐廳以供球迷觀賽。

與此同時(shí)，一汽-大眾還精心為球迷朋友準(zhǔn)備了球隊(duì)圍巾、國(guó)旗、頭帶、喇叭等球迷物料，助燃現(xiàn)場(chǎng)。除了觀賽，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，車迷朋友還可以玩游戲、品美食、贏好禮、享鉅惠，與一汽-大眾共享足球盛宴。

“一汽-大眾為我們營(yíng)造出節(jié)日感、儀式感強(qiáng)烈的觀賽氛圍，激發(fā)了我們的觀賽激情。”在杭州站，參加活動(dòng)的李先生對(duì)此贊賞有加，“而球迷點(diǎn)球射靶VS技師精準(zhǔn)倒機(jī)油等一系列互動(dòng)小游戲，也讓我們?cè)谌の吨锌吹搅艘黄?大眾售后服務(wù)的專業(yè)。

創(chuàng)享互聯(lián)，借“互聯(lián)網(wǎng)+”之東風(fēng)

“1500萬(wàn)+"的用戶基數(shù)、泛90后用戶的崛起、用戶在線消費(fèi)習(xí)慣的形成……“互聯(lián)網(wǎng)+ ”在“無(wú)微不至”地影響著汽車售后服務(wù)。線上線下相結(jié)合，成為消費(fèi)者喜聞樂(lè)見的營(yíng)銷模式。2017年，一汽一大眾將“創(chuàng)享互聯(lián)”納入其售后服務(wù)的三大模塊之一。堅(jiān)持創(chuàng)新，提升移動(dòng)端服務(wù)質(zhì)量，成為一汽-大眾售后服務(wù)移動(dòng)端業(yè)務(wù)的工作方向。

在世界杯前，一汽-大眾售后服務(wù)APP進(jìn)行了全面升級(jí)，搭建了售后服務(wù)的全新陣地。而世界杯期間，一汽大眾售后服務(wù)APP.官方自媒體、經(jīng)銷商自媒體等多個(gè)傳播渠道，以高頻次打造出系列借助世界杯熱點(diǎn)、結(jié)合服務(wù)品牌的車主關(guān)愛活動(dòng)以及線上互動(dòng)游戲。通過(guò)世界杯競(jìng)猜小程序、中獎(jiǎng)信息查詢、互動(dòng)游戲等內(nèi)容向APP等移動(dòng)端業(yè)務(wù)引流用戶，促進(jìn)了移動(dòng)端業(yè)務(wù)的綁定量與活躍度。

“無(wú)論是線下的‘秀自信網(wǎng)紅拍照墻，還是線上的‘百人百浪視頻打造，首先我們考慮到的是為球迷朋友提供高效、愉悅的用戶體驗(yàn)?！币黄?大眾服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作人員介紹道，“在活動(dòng)過(guò)程中，用戶在自媒體平臺(tái)適時(shí)發(fā)布動(dòng)態(tài)，擴(kuò)大了活動(dòng)傳播聲量，對(duì)我們的服務(wù)品牌也是很好的宣傳，這就是雙贏！”

透過(guò)一汽-大眾售后服務(wù)在世界杯期間營(yíng)銷活動(dòng)，我們或許可以做出這樣的總結(jié)：以用戶需求為導(dǎo)向，借“互聯(lián)網(wǎng)+”之東風(fēng)，創(chuàng)新的服務(wù)形式是當(dāng)下汽車服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)大獲成功的關(guān)鍵要素，更是眾多汽車廠商需要掌握的服務(wù)秘籍，作為引領(lǐng)者的汽-大眾售后服務(wù)又一次先聲奪人。