◆楊?哈維 / 文

我要講的是一種人們理解得不太好的服務(wù)，這種服務(wù)非常獨(dú)特，需要我們忘掉過(guò)去在生產(chǎn)管理上的經(jīng)驗(yàn)。很多管理者對(duì)于這種服務(wù)，表現(xiàn)得很迷茫。

公共服務(wù)的兩個(gè)失敗案例

公共服務(wù)的一大原則是當(dāng)它失效時(shí)，不會(huì)造成傷害。醫(yī)生應(yīng)該對(duì)這句話非常熟悉，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，首先要考慮的是盡可能不被起訴。今天，我在這里舉一些比較灰暗的例子。大家都理解什么是服務(wù)，特別是復(fù)雜服務(wù)失敗時(shí)會(huì)發(fā)生什么，如果不及時(shí)對(duì)失敗進(jìn)行總結(jié)分析（這是提高自身能力的唯一方式），結(jié)果將是管理者不愿意看到的。

下面兩個(gè)例子都是真實(shí)的。第一個(gè)例子涉及一位年輕的母親，她在生活中遇到了困難——她的孩子患有嚴(yán)重的糖尿病，所以經(jīng)常要去醫(yī)院。相關(guān)的專業(yè)護(hù)理機(jī)構(gòu)對(duì)她進(jìn)行了培訓(xùn)，讓這位母親了解怎樣應(yīng)對(duì)孩子糖尿病的各種問(wèn)題。三個(gè)月之后，孩子從醫(yī)院回來(lái)了，但病情反復(fù)，斷斷續(xù)續(xù)住了好幾次醫(yī)院，護(hù)理機(jī)構(gòu)不得不專門為她指派了一位專業(yè)護(hù)工。護(hù)工和醫(yī)生對(duì)孩子的康復(fù)照護(hù)各持己見：護(hù)工認(rèn)為，孩子跟母親生活在一起，對(duì)健康的助益最大；但醫(yī)生認(rèn)為，對(duì)孩子而言活下去，也就是生存是最重要的，應(yīng)該讓孩子長(zhǎng)期住院接受照護(hù)。他們?yōu)榱吮O(jiān)管權(quán)，將官司打到了法院。這位護(hù)工堅(jiān)信自己的觀點(diǎn)是正確的，既有益孩子心理健康，又能幫助控制病情，因?yàn)榧彝?duì)孩子是更重要的。但醫(yī)生顯然也有自己的堅(jiān)持，最后醫(yī)生獲勝了。六年后，這位孩子還是不幸夭折了。

第二個(gè)例子：一位母親帶著4歲的孩子去看病，一位有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生迅速診斷出這個(gè)孩子被性侵了，馬上采取了相應(yīng)的行動(dòng)。警察、律師都行動(dòng)起來(lái)，同時(shí)心理咨詢專家也讓這個(gè)孩子離開了家庭。這個(gè)家庭同樣有一位護(hù)工，雖然護(hù)工非常熟悉這個(gè)家庭，知道這個(gè)家庭沒有任何問(wèn)題，但她不敢跟醫(yī)生直接爭(zhēng)執(zhí)，于是又請(qǐng)了一位專家進(jìn)行調(diào)節(jié)。6個(gè)月之后，另一位專家發(fā)現(xiàn)孩子只是患上了一種極為罕見的皮膚病。但是，這個(gè)家庭的事已經(jīng)被傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，負(fù)面影響已經(jīng)造成，整個(gè)社區(qū)都在用異樣的眼光看待這個(gè)家庭的每位成員。

大家可以想象一下當(dāng)時(shí)法庭上的情景：法官是法律專業(yè)人士，兩方律師代表各自的代理方，還有兩個(gè)醫(yī)學(xué)專家對(duì)同一件事表達(dá)不一樣的看法。這就是我們經(jīng)常碰到的一種情形。每一方都是專業(yè)人士，公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理，到底該聽誰(shuí)的？這與我們熟悉的供應(yīng)鏈完全不一樣，不是抽象的概念，也不是質(zhì)量模型工具，它有非常高的不確定性。每一位專家都有自己的想法，從護(hù)工到醫(yī)生，再到律師、法官，構(gòu)成了一整條供應(yīng)鏈。如果我們用傳統(tǒng)的方式來(lái)管理這條供應(yīng)鏈的話，肯定沒有任何效果，甚至可能產(chǎn)生反效果，因?yàn)槲覀儾豢赡苤烂總€(gè)專家腦袋里面在想些什么。對(duì)于那個(gè)普通家庭而言，他們沒有專業(yè)知識(shí)進(jìn)行判斷，而專業(yè)人士呢，知識(shí)就是他們力量的源泉，他們可以運(yùn)用專業(yè)知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題，也有可能濫用自己的專業(yè)知識(shí)，有意無(wú)意地帶給人傷害。

同樣的情形也可能出現(xiàn)在國(guó)家層面。政府的初衷可能很好，為了解決某些共性問(wèn)題或提供某種服務(wù)設(shè)立了機(jī)構(gòu)、做了預(yù)算、撥了款項(xiàng)等，但這些還不夠，因?yàn)楸环?wù)的客戶的體驗(yàn)完全取決于運(yùn)氣。運(yùn)氣好，恰好專家（或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)）的專業(yè)知識(shí)幫助了他，讓他獲得滿意的結(jié)果，他的體驗(yàn)很圓滿；運(yùn)氣不好，專家（或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)）不僅沒幫上他，反而幫了倒忙，讓問(wèn)題變得更復(fù)雜，那么他可能覺得被坑了、得不償失、自己沒事找事等，體驗(yàn)肯定不會(huì)很好。我說(shuō)的一點(diǎn)也不夸張，剛才我給大家的兩個(gè)例子，委托人的體驗(yàn)肯定很糟糕。公共服務(wù)面對(duì)不一樣的權(quán)力分配（專家間的話語(yǔ)權(quán)斗爭(zhēng)）、不一樣的事情、不一樣的進(jìn)展，本身就是一個(gè)非常復(fù)雜的供應(yīng)鏈。作為一個(gè)委托人，在我遇到問(wèn)題的時(shí)候，我非常希望專業(yè)人士能夠根據(jù)我的處境為我的利益提供他們的專業(yè)知識(shí)，也就是說(shuō)專業(yè)服務(wù)牽扯出的客戶體驗(yàn)，其實(shí)比專業(yè)知識(shí)更為重要，它往往影響整個(gè)系統(tǒng)能否續(xù)存。

客戶體驗(yàn)與服務(wù)供應(yīng)鏈

客戶通常只會(huì)關(guān)注自身的體驗(yàn)。他可能有各種各樣的情緒，有這樣那樣的問(wèn)題，需要有人給他安慰、解惑?？蛻趔w驗(yàn)，其實(shí)是一些情緒的連續(xù)體。但對(duì)于專業(yè)人士、專家來(lái)說(shuō)，他腦子里想的是自己學(xué)到的專業(yè)知識(shí)，比如組織、細(xì)胞、系統(tǒng)、病理等，所以他腦子里的是一個(gè)又一個(gè)的知識(shí)模型。這種情況很糟糕，顧客有自己的感情，專家有專業(yè)知識(shí)，每個(gè)人都有自己思維模式，所涉及的過(guò)程或工作又非常復(fù)雜，如果對(duì)話不在一個(gè)“頻道”里，客戶的體驗(yàn)就難滿意。糟糕的體驗(yàn)往往會(huì)抹掉所有優(yōu)勢(shì)，包括專業(yè)優(yōu)勢(shì)。因此，客戶體驗(yàn)是提升質(zhì)量的起點(diǎn)，也是至關(guān)重要的一步。

所以，我們要讓那些專家設(shè)身處地地為客戶著想，了解客戶真正的需求和想法。并不是說(shuō)，我知道的比你多、比你專業(yè)，就有更多的話語(yǔ)權(quán)——這種權(quán)力的濫用會(huì)導(dǎo)致高傲和自滿。正確的做法，是給客戶想要的，按照他的需求做出恰當(dāng)?shù)臎Q定?？蛻魬?yīng)該成為服務(wù)結(jié)果的共同創(chuàng)造者。如果我們認(rèn)為客戶沒有專業(yè)知識(shí)就毫無(wú)能力、沒有任何決定權(quán)，那么服務(wù)的起點(diǎn)就已經(jīng)失敗。我們?cè)谥匦露x、設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈之前，一定要明白這一點(diǎn)。復(fù)雜服務(wù)的供應(yīng)鏈和一般的供應(yīng)鏈完全不同，專家要用知識(shí)為客戶釋疑解惑，而非濫用被賦予的權(quán)力。

復(fù)雜的公共管理會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，我們要分析、解釋、管理這些數(shù)據(jù)，然后需要各類專家討論、提出并解決問(wèn)題。我們的方法有很多，但是我們必須快速地建立模型去測(cè)試這些想法。想象一下，在蒙特利爾有兩個(gè)小孩正處于危險(xiǎn)之中，我們掛下電話就得采取行動(dòng)。但類似的需求越來(lái)越多，我們就會(huì)做出評(píng)估。我們會(huì)設(shè)一些過(guò)濾器，比如社會(huì)學(xué)家、犯罪學(xué)家、教育者以及其他領(lǐng)域的一些專家。他們花在這上面的時(shí)間可能不盡相同，四個(gè)小時(shí)、三十個(gè)小時(shí)，有的長(zhǎng)達(dá)數(shù)月數(shù)年。問(wèn)題是，專業(yè)人員想要幫助更多的人，做出太多的承諾，這就導(dǎo)致了擁擠，所以解決問(wèn)題的時(shí)間會(huì)越來(lái)越長(zhǎng)，也有可能他們做出一些草率的、缺少科學(xué)認(rèn)證的解決方案。這些問(wèn)題都切實(shí)存在，所以我們需要改變，以期快速地分析處理產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，拿出專業(yè)的解決辦法。要改進(jìn)進(jìn)程，就要先了解這條供應(yīng)鏈，所以我們把專家拉進(jìn)來(lái)，再提升這個(gè)供應(yīng)鏈。

今年，歐盟遇到了移民問(wèn)題。很多國(guó)家的難民想要進(jìn)入歐盟，給邊境帶來(lái)了安全問(wèn)題。于是，歐盟在華沙召開了一個(gè)會(huì)議，召集了多個(gè)領(lǐng)域的專家，來(lái)專門解決難民問(wèn)題。方法，就是在難民進(jìn)入歐盟的那一刻就開始了解他的具體信息。這些專家聚集在一起，推出了一個(gè)四步進(jìn)程，讓難民進(jìn)入歐盟的那一刻就了解相關(guān)政策信息。在此之前是沒有相關(guān)做法的。

我們用大數(shù)據(jù)衡量客戶（消費(fèi)者）的體驗(yàn)，同時(shí)反饋給專業(yè)的人士，然后盡快地做出測(cè)試檢驗(yàn)。通過(guò)這樣的循環(huán)，我們的組織結(jié)構(gòu)能不斷提升、不斷進(jìn)步。關(guān)鍵在于供應(yīng)鏈，我們必須意識(shí)到動(dòng)員整個(gè)供應(yīng)鏈的參與者，讓他們來(lái)推動(dòng)改變效果會(huì)更好，進(jìn)步會(huì)更大。所以，對(duì)這條供應(yīng)鏈的控制跟以往大不相同。你會(huì)改變相應(yīng)的從業(yè)人員，這叫做單環(huán)學(xué)習(xí)；你改變參與者的做法，還改進(jìn)質(zhì)量的方法，這個(gè)就是雙環(huán)學(xué)習(xí)。這是不斷改進(jìn)的唯一可持續(xù)的方法。有時(shí)候我們不斷努力想要改變，但是并沒有做得很好，這就是問(wèn)題所在。預(yù)算、機(jī)構(gòu)、法律，這些都可能成為問(wèn)題，而很多政府機(jī)構(gòu)仍習(xí)慣進(jìn)行全供應(yīng)鏈控制，這更容易出問(wèn)題。我們要做的，是自下而上的進(jìn)程。這一進(jìn)程需要?jiǎng)訂T全供應(yīng)鏈的每一個(gè)做出改變，否則就會(huì)出現(xiàn)瓶頸。