楊瑞芳

（四川省開江縣人民醫(yī)院 四川 開江 636250）

1.資料與方法

1.1 資料選取

隨機(jī)選取本院外科在2015年6月至2017年6月間收治的122例患者為研究對(duì)象，隨機(jī)分為對(duì)照組與觀察組，每組61例。對(duì)照組患者中，男31例，女30例，患者年齡區(qū)間為22至65歲，平均年齡為（42.6±5.1）歲。觀察組患者中，男30例，女31例，患者年齡區(qū)間為21至66歲，平均年齡為（41.9±4.9）歲。排除患者中存在智力障礙或者認(rèn)知功能喪失無法參與評(píng)價(jià)的患者，兩組患者年齡、性別等一般資料相近，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，（P＞0.05）具備可比性。對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理流程，觀察組采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)比兩組患者護(hù)理滿意度情況，鑒證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)臨床應(yīng)用效果。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案中針對(duì)外科護(hù)理實(shí)際情況進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，具體為五個(gè)方面：

首先，提高外科護(hù)理人員的服務(wù)理念。要求所有護(hù)理人員在日常工作中重視患者個(gè)體需求，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念給予患者人文關(guān)懷，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的人性化與深層次。同時(shí)在科室內(nèi)外與院內(nèi)宣傳欄處張貼護(hù)理服務(wù)理念宗旨，以人文精神的引導(dǎo)樹立護(hù)理服務(wù)觀念。

其次，加強(qiáng)護(hù)理人員的?？萍寄芘囵B(yǎng)。以本科室常規(guī)護(hù)理技能為基礎(chǔ)培訓(xùn)細(xì)則，著重培養(yǎng)護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)與護(hù)理操作技能。包括崗位職責(zé)、心理護(hù)理、飲食護(hù)理等護(hù)理服務(wù)技能，并著重強(qiáng)調(diào)體溫測量、脈搏測量、血壓測量、呼吸測量等觀察患者生命體征的相關(guān)技能要點(diǎn)。此外，針對(duì)部分外傷患者可能存在的翻身困難、排泄困難、呼吸困難、進(jìn)食困難等情況加強(qiáng)了針對(duì)性護(hù)理技能培訓(xùn)。

再次，針對(duì)當(dāng)前的護(hù)理崗位責(zé)任制度進(jìn)行修正，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程細(xì)化相應(yīng)的責(zé)任制度與考核標(biāo)準(zhǔn)，要求所有護(hù)理人員針對(duì)患者實(shí)施規(guī)范性與標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理服務(wù)操作流程，進(jìn)而提高護(hù)理服務(wù)滿意度。根據(jù)外科護(hù)理的實(shí)際情況制定完整的護(hù)理服務(wù)流程制度，包括護(hù)理接診、護(hù)理宣教、緊急外傷處置、術(shù)前護(hù)理準(zhǔn)備、術(shù)中護(hù)理配合、術(shù)后護(hù)理要責(zé)、以及患者出院后的相關(guān)注意事項(xiàng)指導(dǎo)等全方位護(hù)理服務(wù)指標(biāo)規(guī)范化。

最后，針對(duì)以往護(hù)理工作進(jìn)行總結(jié)，積極探討護(hù)理工作重點(diǎn)，深度剖析護(hù)理服務(wù)方向，分析以往護(hù)理工作中接到患者投訴的實(shí)際情況，接受患者及其家屬的合理化建議。組成護(hù)理服務(wù)調(diào)查小組，嚴(yán)格監(jiān)控護(hù)理服務(wù)的落實(shí)情況。并以三班護(hù)理小組的相互監(jiān)督，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)細(xì)則。同時(shí)在每天進(jìn)行護(hù)理小組工作總結(jié)，每周進(jìn)行科室內(nèi)護(hù)理工作總結(jié)，每月進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改進(jìn)方向探討。

此外，設(shè)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制。由小組監(jiān)督、護(hù)士長監(jiān)督、組內(nèi)成員監(jiān)督、組外成員相互監(jiān)督，構(gòu)建全方位的護(hù)理監(jiān)督體系。嚴(yán)密監(jiān)督護(hù)理服務(wù)的落實(shí)情況，綜合患者反饋信息和護(hù)士長評(píng)價(jià)制定獎(jiǎng)懲機(jī)制評(píng)價(jià)指標(biāo)。并以此評(píng)價(jià)指標(biāo)作為護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)理人員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)較差的護(hù)理人員提出針對(duì)性批評(píng)，并要求護(hù)理人員在總結(jié)報(bào)告中深刻反省，并提出針對(duì)性改進(jìn)措施。通過懲罰機(jī)制約束護(hù)理人員在外科護(hù)理工作中的不規(guī)范行為，并以獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，進(jìn)而保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的長效性，支持優(yōu)化管理流程與制度的順利開展與落實(shí)。

1.3 護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

本研究針對(duì)兩組外科住院患者及其家屬進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，分別設(shè)立三個(gè)選項(xiàng)：十分滿意、較為滿意、較不滿意、十分不滿四個(gè)指標(biāo)，以百分制記錄，每項(xiàng)25分。下設(shè)9點(diǎn)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效果，每項(xiàng)5分計(jì)入總評(píng)項(xiàng)目。總滿意度=(十分滿意+較為滿意)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將調(diào)查問卷收集到的相關(guān)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)分值錄入SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以(±s)代表，以t進(jìn)行檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分比（%）表示，以（P＜0.05）代表差異具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

對(duì)照組患者護(hù)理服務(wù)滿意度為60.66%，觀察組患者護(hù)理服務(wù)滿意度為86.89%，兩組比較觀察組顯著優(yōu)于對(duì)照組，(P＜0.05)差異具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。如表1所示。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)分對(duì)比[n(%)]

3.討論

本次研究針對(duì)外科護(hù)理服務(wù)進(jìn)行探討，總結(jié)護(hù)理服務(wù)心得。

臨床研究在對(duì)比研究過程中設(shè)置的相關(guān)評(píng)分條件較高，因此護(hù)理分?jǐn)?shù)評(píng)分較低，但是其中反映出了患者的真實(shí)心理反饋信息。當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量皆有提升，而作為救死扶傷的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其護(hù)理服務(wù)更加是體現(xiàn)醫(yī)療水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。常規(guī)護(hù)理流程中，對(duì)于護(hù)理操作、護(hù)理技術(shù)、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)十分嚴(yán)格，但是在整體護(hù)理服務(wù)效果上并未得到患者較高的反饋信息。其根本因素在于缺乏針對(duì)患者的人文觀念，醫(yī)者父母心，每一位患者將健康的希望寄托于醫(yī)院，而護(hù)理人員則是直接照料患者病情的代表。如果護(hù)理人員缺乏針對(duì)患者的關(guān)注，不了解患者的實(shí)際情況與需求，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量僅能作為口號(hào)，也無法落實(shí)于護(hù)理服務(wù)中。因此，本研究針對(duì)本院外科護(hù)理情況，實(shí)施了針對(duì)性護(hù)理流程調(diào)整，著重培養(yǎng)護(hù)理人員的服務(wù)觀念，以病患需求為第一工作要素，進(jìn)而提高了普遍護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

在本次研究中，對(duì)照組患者護(hù)理服務(wù)滿意度為60.66%，觀察組患者護(hù)理服務(wù)滿意度為86.89%，兩組比較觀察組顯著優(yōu)于對(duì)照組?？梢宰C實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效應(yīng)用于外科護(hù)理中，并以優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)觀念、流程、細(xì)則提高服務(wù)質(zhì)量，獲取患者的信任與支持，調(diào)節(jié)護(hù)患關(guān)系，值得臨床推廣。綜上所述，在外科護(hù)理中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效增強(qiáng)患者治療信心，同時(shí)得到更為滿意的服務(wù)效果，進(jìn)而改善護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)外科護(hù)理的實(shí)踐效果。

[1]朱小燕.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在普外科護(hù)理中的應(yīng)用分析[J].中國醫(yī)學(xué)工程，2014，22(12):200.

[2]楊君.淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在普外科護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值[J].當(dāng)代醫(yī)藥論叢，2015，13(12):67-68.

[3]劉濱.探究優(yōu)質(zhì)護(hù)理在普外科臨床護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2015，10(23):237-238.