撰文/攝影_梁曉旭

凌晨3點(diǎn)，飛機(jī)抵達(dá)福州，廈航工作人員全力保障

1月6日，廈航95557客服電話接到了來(lái)自一位旅客的電話，這位旅客激動(dòng)地告訴工作人員：“我是1月6日乘坐廈航從福州飛往紐約的旅客。因機(jī)場(chǎng)受暴雪影響，我們滑行了將近5個(gè)小時(shí)！我們?cè)陲w機(jī)上一開(kāi)始有多么著急、多么不安！但是，廈航乘務(wù)組細(xì)致周到的服務(wù)深深感動(dòng)了我們，安撫了我們?nèi)嗽诋愢l(xiāng)那種不安和恐懼。每一位乘務(wù)員都不辭辛苦地耐心回答我們每一次問(wèn)詢，很溫暖，我一定要給這滿滿真情的服務(wù)點(diǎn)個(gè)贊！”

受罕見(jiàn)的“炸彈氣旋”天氣影響，自1月3日起，暴風(fēng)雪已導(dǎo)致4600多架次航班取消。當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月6日到8日，紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)陷入大規(guī)模航班延滯狀態(tài)，廈航MF849/50往返程航班在肯尼迪機(jī)場(chǎng)延滯近10個(gè)小時(shí)，面對(duì)各項(xiàng)保障資源短缺的困難局面，廈航及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，紐約辦事處工作人員與機(jī)組成員齊心協(xié)力、攻堅(jiān)克難，打贏了這場(chǎng)洲際航線開(kāi)通以來(lái)最嚴(yán)峻的應(yīng)急保障戰(zhàn)。

“食物和水，優(yōu)先給旅客”

廈航運(yùn)行指揮中心（AOC）根據(jù)連續(xù)幾日的密切監(jiān)控，與紐約場(chǎng)站、航務(wù)代理的持續(xù)溝通了解機(jī)場(chǎng)運(yùn)行情況，綜合判斷航班預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)刻，天氣減弱趨勢(shì)，制定完整安全的備降和保障預(yù)案后，做出了航班正常執(zhí)行的決策。

1月6日上午，搭載261位旅客的MF849航班從福州長(zhǎng)樂(lè)機(jī)場(chǎng)起飛，經(jīng)過(guò)14.5個(gè)小時(shí)的飛行，于當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月6日11∶25到達(dá)紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)。就在到達(dá)前夕，機(jī)組獲悉肯尼迪機(jī)場(chǎng)陷入大規(guī)模航班延滯狀態(tài)，MF849航班落地后將暫時(shí)無(wú)法獲得停機(jī)位，需做好旅客在機(jī)上長(zhǎng)時(shí)間等待的準(zhǔn)備。

客艙經(jīng)理于露向乘務(wù)組說(shuō)明情況并鼓勵(lì)大家：“遇到這種情況，又是在人生地不熟的國(guó)外，旅客們肯定會(huì)很不安，我們更要做旅客的‘定心丸’，保障客艙安全，做好服務(wù)。在客艙里，咱們就是旅客最大的依靠！”

航班降落后，只能停留在機(jī)場(chǎng)跑道上等待保障資源。等待過(guò)程中，機(jī)長(zhǎng)王琪瑋一方面持續(xù)溝通了解機(jī)場(chǎng)運(yùn)行情況，一方面時(shí)刻關(guān)注飛機(jī)狀況；客艙經(jīng)理于露每隔20分鐘進(jìn)行一次客艙廣播，向旅客及時(shí)通報(bào)機(jī)場(chǎng)和航班狀況。

由于機(jī)場(chǎng)狀況不明，因?yàn)閾?dān)心等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成機(jī)上餐食短缺，整個(gè)機(jī)組在等候期間幾乎沒(méi)有喝過(guò)水、用過(guò)餐，自覺(jué)地將食物和水節(jié)省出來(lái)，提供給旅客。

廈航紐約辦事處工作人員向旅客發(fā)放餐食

順利回國(guó)，旅客們很開(kāi)心

當(dāng)?shù)貢r(shí)間15∶00左右，經(jīng)過(guò)紐約辦事處的積極爭(zhēng)取與協(xié)調(diào)，機(jī)組終于接到可以滑行至停機(jī)位的通知，整個(gè)客艙都為此振奮。當(dāng)?shù)貢r(shí)間16∶15，飛機(jī)順利?？康街付ㄍC(jī)位，乘務(wù)組有序組織旅客下機(jī)。經(jīng)過(guò)近5個(gè)小時(shí)的機(jī)上等待，所有機(jī)供品已經(jīng)消耗殆盡，水箱已經(jīng)完全空了。

航班落地之后，廈航紐約辦事處的工作人員主動(dòng)為旅客提供協(xié)助。有5位未成年的中轉(zhuǎn)旅客，由于航班延誤導(dǎo)致后續(xù)航班未能成行，廈航當(dāng)?shù)毓蛦T葉玲全程引導(dǎo)，協(xié)助旅客改簽，并耐心陪伴至深夜凌晨直至旅客安頓妥當(dāng)；當(dāng)?shù)毓蛦T王翔在結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)繁重保障任務(wù)后，仍不辭辛勞，陪同護(hù)送其中一位女生至火車站，協(xié)助其順利出行后才返回家中。

肯尼迪機(jī)場(chǎng)響起“中國(guó)，廈航！”

紐約時(shí)間1月6日晚，惡劣天氣沒(méi)有改善。計(jì)劃搭乘廈航MF850自紐約返回福州的280名旅客滯留在航站樓內(nèi)，已等待了近9個(gè)小時(shí)。在整個(gè)機(jī)場(chǎng)旅客大規(guī)模滯留、各項(xiàng)保障資源緊缺的情況下，紐約辦事處為旅客爭(zhēng)取到了極其寶貴的300份航延餐食和足量飲用水，分發(fā)給旅客；在人手緊缺情況下，他們自己跑到紐約冰天雪地里協(xié)調(diào)搬運(yùn)行李，確保400多件行李及時(shí)裝載；為守護(hù)航班，廈航駐紐約機(jī)務(wù)經(jīng)理江華鑫更是在及膝深的雪地里佇立了多個(gè)小時(shí)。

經(jīng)過(guò)近10個(gè)小時(shí)毫不間斷地溝通協(xié)調(diào)，終于確保了機(jī)上配餐、用水等機(jī)供品全部配置完成，各項(xiàng)機(jī)場(chǎng)保障資源全部到位。為確保航班盡快飛出，不遺落每一位旅客，辦事處工作人員全員出動(dòng)找尋旅客，“中國(guó)，廈航，CHINAXIAMEN AIRLINES”的聲音回響在航站樓。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間22∶33，在航班依舊大規(guī)模延滯的情況下，載有280名旅客的MF850航班順利起飛，這也是同一時(shí)段從肯尼迪機(jī)場(chǎng)飛往亞洲的首個(gè)航班?！霸诤驒C(jī)樓高喊中國(guó)和廈航的時(shí)候，有一種強(qiáng)烈的國(guó)家自豪感！”廈航紐約辦事處站長(zhǎng)張強(qiáng)激動(dòng)地說(shuō)。

北京時(shí)間1月8日凌晨3點(diǎn)，MF850平穩(wěn)降落在福州機(jī)場(chǎng)。盡管經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間飛行，客艙經(jīng)理陳廷君帶領(lǐng)乘務(wù)組仍然以飽滿的精神狀態(tài)向旅客送別，與地面工作人員做好13位特服旅客和45位轉(zhuǎn)機(jī)旅客的交接工作。

此時(shí)，停機(jī)坪下著雨，候機(jī)樓里卻燈火通明，當(dāng)天在崗的廈航保障人員全部到位，等待著回家的人。廈航副總經(jīng)理兼福州分公司總經(jīng)理倪良勝帶領(lǐng)主要運(yùn)行保障部門負(fù)責(zé)人一早等候在廊橋和到達(dá)廳，第一時(shí)間向旅客致以問(wèn)候和感謝，歡迎旅客們順利回家，并向機(jī)長(zhǎng)葉鵬及他所帶領(lǐng)的機(jī)組成員轉(zhuǎn)達(dá)了公司的牽掛和感謝。

旅客們?cè)谧叱鰴C(jī)艙時(shí)笑容滿面地向乘務(wù)組道別，紛紛向乘務(wù)組一路貼心的守護(hù)致謝：“真的，辛苦你們了！”旅客林女士在走出客艙時(shí)驕傲地告訴地面工作人員：“廈航太厲害了！在紐約，幾乎所有航班都延誤的時(shí)候，只有我們廈航的航班盡早登機(jī)起飛了，讓我們覺(jué)得真是靠譜、特別驕傲！”