白洋

伴隨國家煤改清潔能源大政策的推進(jìn)，為壁掛爐迎來了一個行業(yè)發(fā)展的春天。而實際上，以一個單品壁掛爐為切入點，企業(yè)可以嘗試和作為的更多。

和很多家電產(chǎn)品相比，壁掛爐最大的不同之處在于這是一款重度安裝產(chǎn)品，脫離了安裝和服務(wù)，壁掛爐的使用價值等于零。

從無效上門到精準(zhǔn)服務(wù)

可以說，壁掛爐的安裝是一項非常復(fù)雜的系統(tǒng)，包括設(shè)計、施工等大量工程項目的內(nèi)容在內(nèi)。

因為具有繁雜系統(tǒng)的特殊屬性，對產(chǎn)品和安裝管理的要求必然要高出一般家電品類。即使同樣的產(chǎn)品，在不同系統(tǒng)、不同使用環(huán)境、不同地區(qū)都會對產(chǎn)品運行產(chǎn)生影響。

鑒于重服務(wù)的特性，壁掛爐品類對服務(wù)尤其倚重。小松鼠壁掛爐在國內(nèi)運營的多年歷程中，逐漸摸索出更適合國內(nèi)和企業(yè)自身發(fā)展需求的一套自建服務(wù)體系。服務(wù)體系的自建，無論國內(nèi)還是外資品牌，這方面的投資并不多見?！岸诮⑵鹨徽追?wù)體系之后，能夠發(fā)現(xiàn)更多的服務(wù)空白和服務(wù)過度問題，從而促進(jìn)企業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)有更多可完善和可提升的空間。”小松鼠品牌董事長李祖芹說。

“通過服務(wù)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)有很多服務(wù)過度現(xiàn)象，例如目前的上門服務(wù)，有很大一部分屬于無效上門。所謂無效上門，具體指有很多服務(wù)并非一定要服務(wù)技師入戶才能解決，而是通過前期的精準(zhǔn)溝通，通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)，一些產(chǎn)品的小問題完全能夠通過電話、視頻等更先進(jìn)快捷的現(xiàn)代化方式解決。上門服務(wù)浪費的是廠商和用戶的雙重時間成本?！?/p>

實際上，無效上門有一個很好的解決方案，就是先行了解用戶家中產(chǎn)品的使用和運行狀況，現(xiàn)在已經(jīng)可以通過在產(chǎn)品上植入智能芯片實現(xiàn)這一設(shè)想。先行了解產(chǎn)品為精準(zhǔn)服務(wù)提供了極大的便利條件，而精準(zhǔn)服務(wù)又可以有效的降低售后服務(wù)成本。

從精準(zhǔn)服務(wù)到增值服務(wù)

通過對用戶數(shù)據(jù)的提取，可以了解對方的使用情況、使用習(xí)慣和使用需求。從而可以進(jìn)一步分析用戶的家庭情況、生活特點、人口狀況等。

通過這些數(shù)據(jù)的掌握，增加了用戶黏度，為進(jìn)一步為用戶提供增值項目服務(wù)提供了條件，例如擴充相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和服務(wù)的推薦。因為增值服務(wù)完全圍繞用戶家庭實際需求展開，在推送和接受度上也更為精準(zhǔn)和有效。

甚至可以大膽試想，包括用戶的健康、保險，乃至將來與醫(yī)藥公司進(jìn)行數(shù)據(jù)合作共享。數(shù)據(jù)化管理帶來的想象空間可以無限擴大。

而最直接的、也是關(guān)聯(lián)度最高的，是由壁掛爐單品向舒適家居整體方案的過渡。

壁掛爐作為系統(tǒng)集成的核心產(chǎn)品，很容易實現(xiàn)單一產(chǎn)品向整體舒適家居的轉(zhuǎn)型。目前，包括新風(fēng)、凈水，以及熱泵都可以通過一個溫控器進(jìn)行全面控制。

目前，小松鼠通過銷售APP和售后APP與用戶進(jìn)行交互，同時通過服務(wù)微信公眾號進(jìn)行服務(wù)的在線報修和維護，用戶報修可以通過公眾號上報，也可以通過微信直接傳輸照片在線解決。視為一種對“無效上門”問題的解決嘗試。

“更重要的是，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，我們可以介入智慧能源管理?！毙∷墒蟮臄?shù)據(jù)化不僅僅為服務(wù)管理提供可參考的依據(jù)，提高服務(wù)效率和降低服務(wù)成本，只是服務(wù)數(shù)據(jù)化管理的一個方面。智能監(jiān)測可以實現(xiàn)更大的企業(yè)愿景。

智慧能源管理的大市場

目前，國家正在加大清潔能源、智慧能源的布局力度，智慧電網(wǎng)、智慧管網(wǎng)正在加快速度鋪開，在全國范圍內(nèi)的實現(xiàn)指日可待。這種情況下，我們在入戶端進(jìn)行硬件配合，與智慧能源進(jìn)行搭配是未來壁掛爐產(chǎn)品和行業(yè)發(fā)展的一個趨勢。

“例如，某地區(qū)的能源配置是2億立方米，經(jīng)過兩三年的使用之后，我們可以通過大數(shù)據(jù)的調(diào)取，對該地區(qū)的能源使用情況調(diào)出一個詳盡的報告。如果該地區(qū)在經(jīng)過三年左右的穩(wěn)定使用之后，能源需求1個億就可以滿足。那多余出來的一個億能源配置就可以調(diào)做他用。例如可以調(diào)度做商業(yè)用途等等，這1億能源的商業(yè)價值和社會價值會得到最大化的利用和發(fā)揮?！睂τ谥腔勰茉垂芾?，小松鼠顯然蘊育著更多想法。

無論是實現(xiàn)向舒適家居的轉(zhuǎn)型，還是智慧能源的智慧管理，都需要一個載體進(jìn)行廠家、商家和用戶的連接，對于壁掛爐來講，這個連接器就是溫控器，而要想完全滿足并實現(xiàn)多點聯(lián)接，必須要對傳統(tǒng)溫控器進(jìn)行重新設(shè)計。

李總強調(diào)傳統(tǒng)溫控器被加以“智慧”之后，其功能有了無限放大的可能。即將服務(wù)器和移動終端打通后，實際上溫控器相當(dāng)于一個可控制的移動終端。要想實現(xiàn)這樣一種智慧功能，設(shè)備必須和通訊打通。

對于傳統(tǒng)制造企業(yè)來講，向智能化管理轉(zhuǎn)型是一個大項目，既需要強大的研發(fā)實力，同時還需要極強的專業(yè)性。與專業(yè)的第三方機構(gòu)達(dá)成有效合作，是一條捷徑。因為對于傳統(tǒng)制造企業(yè)來講，數(shù)據(jù)化第一不是其專業(yè)和擅長領(lǐng)域；第二，如果自己進(jìn)行軟件開發(fā)，顯然會影響開發(fā)速度和進(jìn)程。

小松鼠目前和長沙一個專業(yè)能源品牌機構(gòu)“2026”進(jìn)行合作，嘗試開發(fā)此類設(shè)備與通訊的打通。

這家能源品牌機構(gòu)很有意思，從“2026”這個名字上可以看出對方在追求溫度上的一種定位，即冬天20度、夏天26度。作為專業(yè)的能源管理公司，“2026”與小松鼠的合作加快了向智慧能源管理的轉(zhuǎn)型。

智慧能源管理的核心在溫控器，而“2026”正是負(fù)責(zé)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)溫控器的開發(fā)、制造和后續(xù)服務(wù)。小松鼠則在制造上游的產(chǎn)品端預(yù)留好接口，一旦智慧溫控器與接口連接，只要用戶家中有網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品本身的運營狀況將在后臺一目了然。與此類專業(yè)合作，可以縮短設(shè)備和通訊打通的時間，通過數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)，更精準(zhǔn)的控制溫度，從而對能源使用情況進(jìn)行更科學(xué)合理、也更精準(zhǔn)的監(jiān)測。

大數(shù)據(jù)顯然強化了上游廠商和用戶之間的黏度，作為產(chǎn)品制造端，李總介紹大數(shù)據(jù)、尤其是各項數(shù)據(jù)反饋到產(chǎn)品端，為小松鼠的產(chǎn)品研發(fā)和售后服務(wù)提供了很大幫助。隨著社會的進(jìn)步，將來服務(wù)數(shù)據(jù)的作用將越來越突顯，其作用也不再局限于產(chǎn)品端和服務(wù)端，而是囊括了能源管理等更大的市場外延。endprint