傅教智

服務(wù)后期O2O大有空間，未來的服務(wù)業(yè)一定是通過網(wǎng)絡(luò)化手段進行武裝?，F(xiàn)在，物流已經(jīng)被武裝的較為徹底。那么，安裝、維修、保養(yǎng)也應(yīng)該加速跟進。互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)是從產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品營銷到服務(wù)的全過程，均具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。解決基礎(chǔ)數(shù)據(jù)問題就是產(chǎn)品的物聯(lián)網(wǎng)化、大數(shù)據(jù)化。例如，原材料采購的基本信息，可以清楚的追蹤原材料具體產(chǎn)地、采購過程、應(yīng)用環(huán)節(jié)、價格波動，一旦某個環(huán)節(jié)發(fā)生問題，可以通過大數(shù)據(jù)形成的方案及時調(diào)配，同時還可以更為精準(zhǔn)的做好費用預(yù)算。生產(chǎn)過程的制造信息要留存。產(chǎn)品基本信息具備之后，營銷管理、亂價竄貨就有據(jù)可查，有法可依。

產(chǎn)品和營銷數(shù)據(jù)之后，用戶可以在售后環(huán)節(jié)全程、透明關(guān)注整個服務(wù)進程，包括設(shè)計進程、預(yù)約進程、安裝進程、評價過程等。一旦這些信息對用戶透明開放，所有環(huán)節(jié)實現(xiàn)數(shù)據(jù)化串聯(lián)，對服務(wù)管理、客戶管理就是事半功倍了。

數(shù)據(jù)化的前提是網(wǎng)絡(luò)，是產(chǎn)品的物聯(lián)網(wǎng)化。用戶報修，可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)直接將信息反饋給服務(wù)商，反饋給廠家。用戶產(chǎn)品需要保養(yǎng)，可以定時提醒用戶、服務(wù)商和廠家。產(chǎn)品故障也可以實現(xiàn)預(yù)見，并將這一故障第一時間同時傳遞給廠家和服務(wù)商報備并安排落實。這樣用戶體驗怎么能不好？

目前，很多服務(wù)投入產(chǎn)出是“高射炮打蚊子“，以近兩年發(fā)展迅速的壁掛爐品類為例，壁掛爐是典型的服務(wù)型產(chǎn)品，很多用戶并不了解產(chǎn)品，也不了解使用方法。往往一個小問題卻動用大量人力、物力，成本投入很大。最后鬧得服務(wù)技師、服務(wù)商和用戶都不滿意。實際上處理方法很簡單，現(xiàn)在也有廠商通過網(wǎng)絡(luò)、視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決。但產(chǎn)品究竟出現(xiàn)了什么問題？以壁掛爐防凍為例，物聯(lián)網(wǎng)溫控器的安裝，就可以使大數(shù)據(jù)的作用顯現(xiàn)出來，通過調(diào)取產(chǎn)品從生產(chǎn)到安裝使用、維護保養(yǎng)等相關(guān)數(shù)據(jù)，再配合遠(yuǎn)程指導(dǎo)，實現(xiàn)與用戶需求服務(wù)的精準(zhǔn)對接，從而降低服務(wù)維護成本。尤其在一線大城市，這種現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)管理服務(wù)手段更為必要。

值得強調(diào)的是，現(xiàn)在一個公眾號、小程序就可以解決一些產(chǎn)品物聯(lián)網(wǎng)化問題，打通上游制造端和用戶端的通路，這為未來大物聯(lián)網(wǎng)化開了一個好頭。endprint