陳力 曹劍敏 金銀哲 孫紅剛 劉鵬

摘 要：大學(xué)生事務(wù)中心是一種適合新時(shí)期學(xué)生事務(wù)管理服務(wù)的模式，為切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)育人意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)育人環(huán)境、提高服務(wù)育人能力和水平提供了一個(gè)有效的突破口。本文以上海海洋大學(xué)食品學(xué)院為例，探討了二級(jí)學(xué)院大學(xué)生事務(wù)中心的運(yùn)行模式和可行性，結(jié)合運(yùn)行過程中出現(xiàn)的的問題，提出整體可優(yōu)化配置的一些有效意見和建議，從而為二級(jí)學(xué)院管理下大學(xué)生事務(wù)中心的運(yùn)行模式的優(yōu)化提供有效借鑒。

關(guān)鍵詞：一站式服務(wù) 大學(xué)生事務(wù)中心 運(yùn)行模式 優(yōu)化

中圖分類號(hào)：G431 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）10（a）-0233-02

大學(xué)生事務(wù)中心是深化教育領(lǐng)域綜合改革，完善學(xué)校內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，提高學(xué)生自我管理能力，提升學(xué)生事務(wù)服務(wù)水平的一個(gè)平臺(tái)。大學(xué)生事務(wù)中心的建立為學(xué)生提供事務(wù)辦理、政策咨詢、就業(yè)指導(dǎo)、后勤服務(wù)等“一站式” 便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生事務(wù)的“一站式辦理”；大學(xué)生事務(wù)中心的高效運(yùn)行提高了“以學(xué)生為本”的服務(wù)效率，同時(shí)又在在一定程度上降低了學(xué)校管理的成本。

1 上海海洋大學(xué)食品學(xué)院大學(xué)生事務(wù)中心設(shè)立的意義與效果

食品學(xué)院學(xué)生事務(wù)中心是上海海洋大學(xué)首個(gè)院級(jí)的學(xué)生一站式服務(wù)平臺(tái)，是院學(xué)生工作辦公室下設(shè)的面向食品學(xué)院學(xué)生的辦事服務(wù)機(jī)構(gòu)，旨在搭建為學(xué)生提供日常事務(wù)服務(wù)、教學(xué)事務(wù)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、資助服務(wù)、心理服務(wù)、易班服務(wù)、學(xué)籍服務(wù)等工作內(nèi)容的多方位的綜合服務(wù)平臺(tái)。

中心自2017年9月成立以來，秉承“以學(xué)生為中心”的服務(wù)理念，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一門式”接待服務(wù)，設(shè)立預(yù)約登記區(qū)、公共辦公區(qū)、值班接待區(qū)、材料整理區(qū)、事務(wù)洽談區(qū)，積極探索規(guī)范高效、科學(xué)管理、周到服務(wù)的學(xué)生工作常效機(jī)制。經(jīng)過一個(gè)學(xué)年的運(yùn)行，中心整體發(fā)展態(tài)勢良好，在服務(wù)學(xué)生成長成才的過程中也收到了良好效益和效果。

2 上海海洋大學(xué)食品學(xué)院大學(xué)生事務(wù)中心運(yùn)行制度

上海海洋大學(xué)食品學(xué)院學(xué)生事務(wù)中心是院學(xué)生工作辦公室下設(shè)的辦事服務(wù)機(jī)構(gòu)，成員主體由學(xué)院專兼職輔導(dǎo)員和優(yōu)秀學(xué)生助理組成，專職輔導(dǎo)員擔(dān)任業(yè)務(wù)指導(dǎo)教師。同時(shí)，為了探索規(guī)范高效、科學(xué)管理、周到服務(wù)的學(xué)生工作常效機(jī)制，特制定以下工作運(yùn)行制度。（1）實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。無論何人接待問詢，應(yīng)對(duì)學(xué)生提出問題進(jìn)行相應(yīng)解答。如暫時(shí)不能解答，則應(yīng)向?qū)W生指明可解答之人以及聯(lián)系地點(diǎn)和聯(lián)系方法。（2）實(shí)行“一門式”接待。設(shè)立預(yù)約登記區(qū)、公共辦公區(qū)、值班接待區(qū)、材料整理區(qū)、事務(wù)洽談區(qū)，讓學(xué)生盡可能在學(xué)院學(xué)生事務(wù)中心一次辦結(jié)所需事項(xiàng)。（3）實(shí)行預(yù)約登記制度。預(yù)約登記人員應(yīng)詳細(xì)登記學(xué)生所述事項(xiàng)，安排預(yù)約接待事項(xiàng)，客觀正確地告知預(yù)約接待人員相關(guān)內(nèi)容。（4）實(shí)行公開辦公制度。公共辦公人員應(yīng)高效迅速辦結(jié)學(xué)生提交事務(wù)，及時(shí)向?qū)W生反饋事務(wù)辦理情況。（5）實(shí)行值班接待制度。值班接待人員應(yīng)熱情向?qū)W生解釋辦事流程，提供全程協(xié)助服務(wù)，遇事不推諉，解決問題不拖沓。（6）實(shí)行后臺(tái)整理制度。材料整理人員應(yīng)堅(jiān)持每日辦結(jié)、每周辦結(jié)和每月辦結(jié)制度，及時(shí)處理事務(wù)并匯總相關(guān)數(shù)據(jù)。（7）實(shí)行事務(wù)洽談制度。事務(wù)洽談人員應(yīng)詳盡解答學(xué)生遇到困難，提供可操作的執(zhí)行方案。中心通過營造寬松溫馨的辦公環(huán)境和貼心細(xì)致的人文環(huán)境，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助力學(xué)生的成長成才。（8）實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)接待制度。院領(lǐng)導(dǎo)每月第一周周四下午接待學(xué)生，根據(jù)預(yù)約事項(xiàng)詳細(xì)解答學(xué)生提出疑問，并提出建設(shè)性方案。（9）實(shí)行每日匯總、每周辦結(jié)、每月匯報(bào)制度。事務(wù)中心根據(jù)開展的業(yè)務(wù)情況，堅(jiān)持每日匯總、每周辦結(jié)、每月匯報(bào)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高工作效率。（10）實(shí)行公告、公示制度。事務(wù)中心根據(jù)開展的業(yè)務(wù)情況，每日將所辦事項(xiàng)進(jìn)展情況于下班前在學(xué)院公告欄進(jìn)行公告，并對(duì)產(chǎn)生結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)公示，接受廣大師生監(jiān)督。

3 上海海洋大學(xué)食品學(xué)院大學(xué)生事務(wù)中心運(yùn)行過程中存在的問題及對(duì)策

中心運(yùn)行一年以來，在服務(wù)學(xué)生成長成才的過程中也收到了良好效益和效果。但是，在運(yùn)行和發(fā)展過程中也凸顯出一些問題。（1）人員管理的體制不規(guī)范。工作人員一般由輔導(dǎo)員兼任實(shí)際工作中具體權(quán)限很不明確值得進(jìn)一步探索、完善。（2）授權(quán)局限的問題。窗口工作人員的實(shí)質(zhì)性授權(quán)太少，責(zé)權(quán)不夠明確，尤其是學(xué)生擔(dān)任窗口的工作人員，一般僅擁有咨詢和聯(lián)絡(luò)功能，而沒有實(shí)質(zhì)性的辦事決斷權(quán)等。這些問題的存在，需要進(jìn)一步完善體制機(jī)制，更好地發(fā)揮學(xué)生事務(wù)中心的作用。

食品學(xué)院學(xué)生事務(wù)中心是上海海洋大學(xué)首個(gè)院級(jí)的學(xué)生一站式服務(wù)平臺(tái)，在探索“一站式”服務(wù)模式建設(shè)過程中出現(xiàn)的這些問題或不足，必須要在發(fā)展中探索解決并予以完善。

（1）建立專業(yè)的管理機(jī)構(gòu)—學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)模式管理委員會(huì)。主要負(fù)責(zé)對(duì)部門窗口及其工作人員的考核、監(jiān)督、管理和重大事項(xiàng)的協(xié)調(diào)辦理。實(shí)行績效管理，窗口工作引入反饋機(jī)制、評(píng)估機(jī)制，對(duì)服務(wù)的成本、效率和學(xué)生滿意度等指標(biāo)進(jìn)行績效評(píng)估管理。

（2）建立常態(tài)化的窗口工作人員選撥和培訓(xùn)機(jī)制。主要負(fù)責(zé)從源頭抓起，選撥對(duì)學(xué)生工作有興趣的同學(xué)充實(shí)各個(gè)窗口崗位，并結(jié)合工作中遇到的問題，實(shí)行常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制，提高業(yè)務(wù)辦理水平。

（3）完善業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率。中心須對(duì)中心承擔(dān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、切割、整合，將相關(guān)人員和事務(wù)集中到大廳的后臺(tái)辦公，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)和后臺(tái)工作的銜接。

（4）加強(qiáng)電子事務(wù)建設(shè)，在經(jīng)費(fèi)允許的情況下，成立網(wǎng)上學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，現(xiàn)有各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目全部上網(wǎng)，各類表格、文書樣本放在網(wǎng)上供學(xué)生下載，校紀(jì)校規(guī)、辦事指南、學(xué)生動(dòng)態(tài)等信息也應(yīng)網(wǎng)上公布。

4 結(jié)語

二級(jí)管理模式下院級(jí)大學(xué)生事務(wù)中心的建立與有效運(yùn)行，使二級(jí)單位學(xué)生工作的管理模式、工作行為、工作方式發(fā)生了積極的變化。雖然在運(yùn)行中存在著一定的問題與不足，但隨著制度建設(shè)、業(yè)務(wù)流程重建和配套改革的深化與優(yōu)化，大學(xué)生事務(wù)中心在學(xué)生自我管理、增強(qiáng)自治能力、更好地服務(wù)學(xué)生的育人事業(yè)中發(fā)揮越來越大的作用。

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