夏立國(guó) 魯雅雯

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平得到大幅提升，人們對(duì)交通出行服務(wù)滿意度有了更高的要求，同時(shí)，多種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各種運(yùn)輸方式以及各個(gè)運(yùn)輸企業(yè)都在積極致力改善運(yùn)輸服務(wù)，提升運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，汽車(chē)客運(yùn)站及時(shí)發(fā)現(xiàn)、消除旅客服務(wù)滿意度提升的障礙因素顯得尤為重要。運(yùn)用ISM模型，分析了汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)滿意度提升的障礙因素，提出了提升汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)滿意度的對(duì)策建議，以促進(jìn)汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)客運(yùn)站 運(yùn)輸服務(wù) 服務(wù)滿意度 ISM

中圖分類(lèi)號(hào)：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）11（c）-0140-02

1 研究背景

汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量一直都是運(yùn)輸企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，客運(yùn)站服務(wù)滿意度問(wèn)題也是專(zhuān)家學(xué)者研究的重要領(lǐng)域。左忠義等人運(yùn)用ISM方法對(duì)交通運(yùn)輸系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化進(jìn)行了分析[1]，杜敏分析了我國(guó)汽車(chē)客運(yùn)站管理方面存在的主要問(wèn)題并提出了相應(yīng)的對(duì)策[2]，付巧峰對(duì)我國(guó)公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)開(kāi)展了系統(tǒng)的研究[3]，楊競(jìng)運(yùn)用云理論開(kāi)展了公路客運(yùn)服務(wù)旅客滿意度測(cè)評(píng)的研究[4]，王升和樊根耀以及吳兵濤運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖理論研究客運(yùn)站車(chē)方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題[5]，詹斌和逯一辰對(duì)湖北省汽車(chē)客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了研究[6]。運(yùn)用ISM模型來(lái)分析汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)滿意度提升的障礙因素，相關(guān)研究成果目前還比較少見(jiàn)。

2 汽車(chē)客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)方面存在的主要問(wèn)題

汽車(chē)客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)方面存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在客運(yùn)站工作人員方面、客運(yùn)站設(shè)施方面和客運(yùn)站管理方面。

汽車(chē)客運(yùn)站是流動(dòng)人口聚集場(chǎng)所，社會(huì)治安形勢(shì)比較嚴(yán)峻，安保人員在切實(shí)維護(hù)車(chē)站生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序和維護(hù)旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全方面還有待加強(qiáng)；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用改變了車(chē)站客運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)模式，服務(wù)平臺(tái)、智能設(shè)備應(yīng)用越來(lái)越多，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員越來(lái)越少，旅客服務(wù)需求的及時(shí)滿足有待進(jìn)一步提升；汽車(chē)客運(yùn)站的衛(wèi)生問(wèn)題有待改善，充滿異味與煙味是影響旅客對(duì)客運(yùn)站服務(wù)滿意度低的一個(gè)主要原因。

經(jīng)過(guò)這些年來(lái)的規(guī)劃、建設(shè)，我國(guó)汽車(chē)客運(yùn)站設(shè)施總體上應(yīng)處于世界一流水平，但在一些細(xì)節(jié)上還有待提升，如：車(chē)站廁所很少達(dá)到全天候潔凈無(wú)異味的標(biāo)準(zhǔn)；客運(yùn)站的座椅是硬座且數(shù)量有限，并不能保證人們?cè)诤罴偃顺备叻迤跁r(shí)旅客的需要；缺少一些像哺乳期間的婦女和老弱病殘?jiān)腥巳喝诵曰姆?wù)設(shè)施。

客運(yùn)站管理運(yùn)營(yíng)方式與現(xiàn)今高度發(fā)展中的信息化的設(shè)備設(shè)施不匹配；政府在汽車(chē)客運(yùn)站的建設(shè)管理投資中有著十分重要的作用，市場(chǎng)化的作用體現(xiàn)得不夠充分。這些問(wèn)題最終導(dǎo)致組織運(yùn)行效率低下，旅客服務(wù)滿意度的降低。

3 客運(yùn)站服務(wù)滿意度提升障礙因素的ISM分析

ISM模型即解析結(jié)構(gòu)模型是指利用關(guān)聯(lián)矩陣原理對(duì)所要研究的系統(tǒng)進(jìn)行整體的綜合結(jié)構(gòu)分析。

3.1 建立要素集合

從顧客對(duì)汽車(chē)客運(yùn)站的服務(wù)滿意度的眾多因素進(jìn)行分析，總結(jié)得到影響顧客對(duì)汽車(chē)客運(yùn)站的服務(wù)滿意度主要6個(gè)因素如表1所示。

3.2 建立鄰接矩陣

鄰接矩陣是指用一個(gè)矩陣來(lái)描述汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)滿意度系統(tǒng)的各個(gè)因素間的直接的影響，如表2所示。

3.3 推算可達(dá)矩陣

由相關(guān)矩陣計(jì)算得到k=2，可達(dá)矩陣如表3所示。

3.4 對(duì)可達(dá)矩陣進(jìn)行層級(jí)劃分并重新排序

根據(jù)上面計(jì)算得出的可達(dá)矩陣，可以找出汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)滿意度系統(tǒng)的影響因素的區(qū)域內(nèi)的級(jí)位劃分，重排序可達(dá)矩陣，如表4所示。

3.5 解釋結(jié)構(gòu)模型圖

根據(jù)重排序可達(dá)矩陣，將驅(qū)動(dòng)力相同的因素作為相同的一層，根據(jù)鄰接矩陣來(lái)用箭頭表示相互之間有影響關(guān)系的因素，如圖1所示。

3.6 障礙因素的歸類(lèi)

以依賴(lài)性為橫坐標(biāo)，驅(qū)動(dòng)力為縱坐標(biāo)，將障礙因素歸為I（獨(dú)立性障礙：依賴(lài)性、驅(qū)動(dòng)力均低）、II（依賴(lài)性障礙：依賴(lài)性高，驅(qū)動(dòng)力低）、III（連鎖性障礙：依賴(lài)性高，驅(qū)動(dòng)力高）， IV四類(lèi)（驅(qū)動(dòng)型障礙：依賴(lài)性低，驅(qū)動(dòng)力高）。將各因素標(biāo)注于坐標(biāo)中，S1、S4、S6屬I(mǎi)類(lèi)障礙因素，S2屬I(mǎi)I類(lèi)障礙因素，S3、S5屬于IV類(lèi)障礙因素。

4 解釋結(jié)構(gòu)模型分析

根據(jù)解釋結(jié)構(gòu)模型圖，可以看出汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)滿意度的影響因素主要分為4個(gè)層次，如圖1所示。

最頂層的客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備服務(wù)2個(gè)因素對(duì)顧客對(duì)汽車(chē)客運(yùn)站的滿意度的影響最為直接，把這兩個(gè)方面做好能夠有效提升旅客對(duì)客運(yùn)站服務(wù)滿意度。

第二層工作人員服務(wù)這個(gè)因素對(duì)汽車(chē)客運(yùn)站的滿意度的影響較為直接，汽車(chē)客運(yùn)站應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)站工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員服務(wù)水平。

第三層班車(chē)服務(wù)、進(jìn)出站服務(wù)這兩個(gè)因素對(duì)汽車(chē)客運(yùn)站的滿意度的影響較為根本，是客運(yùn)站服務(wù)的硬性指標(biāo)，必須確保把這些工作做到位。

最后，客運(yùn)站內(nèi)的環(huán)境是影響汽車(chē)客運(yùn)站滿意度最深層次的原因?？瓦\(yùn)站的環(huán)境即包括自然環(huán)境也包括人文環(huán)境。人文環(huán)境決定了工作人員的服務(wù)質(zhì)量；自然環(huán)境決定了設(shè)備設(shè)施的使用效果。環(huán)境要素不是一朝一夕就可以速成的，需要客運(yùn)站長(zhǎng)期的積累才能形成較好的客運(yùn)站人文環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

[1] 左忠義，邵春福，金曉瓊.基于ISM的交通運(yùn)輸系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化分析[J].大連交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2009，30（2）：34-38，65.

[2] 杜敏.我國(guó)汽車(chē)客運(yùn)站管理存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].中國(guó)水運(yùn)，2008（11）：80-81，83.

[3] 付巧峰.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)[J].長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2008（4）：87-90.

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[5] 王升，樊根耀，吳兵濤.基于服務(wù)藍(lán)圖理論的客運(yùn)站車(chē)方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2016，18（2）：43-48.

[6] 詹斌，逯一辰.湖北省汽車(chē)客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].公路與汽運(yùn)，2016（6）：67-71.