龍錦萍 曾愛紅 唐通軍

在黨的十九大報告中，習近平總書記明確提出要“實施健康中國戰(zhàn)略”，同時指出要健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。而健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度中的一項重點工作就是績效考核制度的完善[1]。隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深入，績效改革已成為公立醫(yī)院改革工作中的重點和難點，尤其是行政后勤科室的績效考核問題并未受到應有的關注及重視，以往的各類考核辦法不同程度地存在考核內容與目標脫節(jié)、缺乏可行性、考評不到位等問題，制約了醫(yī)院行政、后勤部門工作職能的發(fā)揮，無法滿足醫(yī)院運營管理的需要[2-4]。如何讓行政后勤科室更好地適應醫(yī)院發(fā)展目標，更高效地服務于臨床，從而為患者提供更優(yōu)質的服務，是眾多公立醫(yī)院亟待解決的難題。因此，針對醫(yī)院自身實際情況為行政后勤科室構建一套完整、科學的考核體系非常緊迫。

為更好地落實醫(yī)改政策、健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，廣東省某三甲醫(yī)院(S醫(yī)院)圍繞醫(yī)改重點任務、醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃及中心工作，同時從臨床需求出發(fā)，創(chuàng)新性地制定了一套行政后勤部門績效考核體系，從2017年1月起開展實施。

1 行政后勤部門績效考核體系的設計

1.1 構建考核體系的具體工作流程

①圍繞公立醫(yī)院醫(yī)改重點任務，制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃及中心工作計劃。另一方面，基于如何更好地為患者提供優(yōu)勢醫(yī)療服務這一目的，收集臨床科室對于行政后勤部門的需求及相關建議。②分解醫(yī)院中心工作目標，梳理臨床科室需求及建議，以解決現(xiàn)存問題為導向，要求行政后勤部門根據(jù)醫(yī)院中心工作計劃制定部門的中長期工作目標，根據(jù)中長期目標制定細化的階段性目標，結合實際情況，形成一年內的主要工作計劃、目標并擬定考核指標及相應權重。③各行政后勤部門匯總所制定的工作計劃、目標、考核指標及相應權重，交主管院領導審核，再提交醫(yī)院績效考核小組討論。④醫(yī)院績效考核小組討論后，反饋至各行政后勤部門，開始執(zhí)行考核?？己私Y果與職工獎金待遇、年終評優(yōu)及中層干部的年終考核掛鉤。⑤在建立科室考核體系的同時，請第三方公司建立一套較為完善的滿意調查體系，按季度調查院領導、臨床科室對行政后勤部門的滿意度和行政后勤部門之間的滿意度。將此項調查評分按30%的權重計入考核體系，與部門關鍵績效指標共同形成完整的考核辦法。見圖1。

1.2 在構建考核體系的過程中應注意的問題

首先，各科室在制定本科室工作計劃和考核指標時，必須在在思路上首先考慮醫(yī)院戰(zhàn)略目標、臨床需求，并緊密結合崗位工作特點，避免考核指標假、大、空或流于形式，達不到應有的激勵效果。

其次，有些部門出于更容易完成工作任務考慮，制定較低工作目標。醫(yī)院績效考核小組在審核各部門的考核指標時必須加以注意，避免出現(xiàn)此類情況導致最終各部門間的考核結果有失偏頗。

再者，醫(yī)院績效考核小組成員須包括臨床、護理、行政后勤主要部門負責人、職工代表等，旨在全方位考慮所指定目標的合理性，避免出現(xiàn)可耦合指標不符合實際工作和不適應醫(yī)院發(fā)展需求的現(xiàn)象，導致考核與實際工作脫節(jié)，失去考評的意義。

2 考核體系的具體執(zhí)行過程及實施效果

2.1 實施方式

由醫(yī)院績效考核小組按相應的考核頻率，定期對各科室進行跟蹤考核。同時通過辦公自動化系統(tǒng)向各科室發(fā)放滿意度調查，綜合科室關鍵績效指標完成度與滿意度調查形成各科室最終的考核結果?？己私Y束后及時將結果發(fā)放至各個科室，依據(jù)考核結果調整下一個階段該科室的獎金系數(shù)。

圖1 構建行政后勤職能部門績效考核體系流程圖

以總務科為例，簡單介紹如何圍繞醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和臨床需求開展工作并構建績效考核指標。為深入貫徹公立醫(yī)院改革政策，總務科以醫(yī)院近期的發(fā)展目標“提高患者就醫(yī)的幸福感”為導向，提出和推廣住院患者微信訂餐服務；同時臨床科室普遍反映總務科的維修保障響應效率低等意見，根據(jù)其需求制定相應的后勤保障措施。綜合以上并結合科室內部工作內容由科室總結、主管院領導審核、績效管理小組討論提煉出以下關鍵指標，同時根據(jù)工作量和重要性對不同指標的權重進行賦值，見表1。

表1 總務科關鍵考核指標及權重

2.2 實施效果

自2017年1月實施以上考核方案以來，該醫(yī)院各行政后勤部門的工作效率和工作質量明顯提升，臨床科室對其的滿意度顯著提高。以總務科為例，實行三個季度以來，全院臨床科室后勤報障響應率和維修質量明顯提高，臨床科室對總務科的滿意度由2016年前三季度的平均82.9%提升至2017年前三季度的90.3%?？剖覍τ卺t(yī)院決議事項的執(zhí)行完成度達到85%以上。

3 績效管理體系的特色

實施績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的重要內容，其核心內容就是要建立一套科學、實用的考評體系[8]。S醫(yī)院實施新建立的行政后勤部門績效考核體系取得了較好的效果。

3.1 可行性高

傳統(tǒng)績效考核方案設計較為復雜，多數(shù)由第三方公司進行制定，往往導致考核指標與實際工作脫節(jié)[5]。而S醫(yī)院這套考核辦法的制定基本無技術難度，考核指標的設計簡單、易操作、明確具體，對于因工作內容難以量化而一直被視為醫(yī)院績效考核難點的行政部門，也可以較好地制定考核指標，實施評估。

3.2 與醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃緊密契合

以往公立醫(yī)院績效考核指標多局限于科室內部工作，而醫(yī)院行政后勤的工作內容往往受政策因素、社會因素的影響較大，若考核指標長期不變，很多情況下不能適應醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略[6-7]。而S醫(yī)院該套體系中的關鍵考核指標每年根據(jù)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃及時調整，保障了考核指標能夠緊跟政策變動并和醫(yī)院發(fā)展保持一致性。

3.3 考核指標合理、公正

相比于傳統(tǒng)的績效考核方法，S醫(yī)院各行政后勤科室參與本科室的指標制定，再經(jīng)主管院領導和經(jīng)管小組審核，既保障了所選指標的代表性，又保障了考核指標的合理性。這樣的考核機制更有利于員工對自己的崗位職責心中有數(shù)，能夠更加多角度全方位地去評定職工的工作狀況, 保證考核的公正性[7]。

3.4 充分考慮了臨床科室需求

將服務對象作為考核中的一個環(huán)節(jié)，是目前很多企業(yè)的做法。行政后勤部門是臨床科室的服務與支撐部門，在醫(yī)院整個日常運行中, 行政后勤人員的工作效率會影響到臨床主體科室的日常醫(yī)療服務[7]。S醫(yī)院借鑒其他醫(yī)院與企業(yè)的經(jīng)驗，將臨床科室的滿意度作為一項考核指標納入考核體系，促進行政后勤科室提升服務意識，從而直接或間接地提高醫(yī)療服務水平和質量，提高患者就醫(yī)的便捷程度和幸福感。

3.5 建立了考核結果反饋機制

S醫(yī)院定期將考核結果反饋至員工，由主管領導與職工共同分析原因，找出有待改進的方面，共同制定下一績效周期的績效目標。反饋機制便于職工回顧與總結本階段的工作，并規(guī)劃下季度的工作目標，有助于工作的改進和績效的提升。

S醫(yī)院行政后勤部門績效考核體系的建立為公立醫(yī)院績效改革提供了一個很好的示例。但也還存不足：①考核的公平性有待更好地體現(xiàn)。不同行政后勤科室之間的工作難度和風險程度存在很大的差異，不同科室之間績效指標的可比性還待進一步完善。②考核指標有待進一步細化。目前S醫(yī)院將整個科室為一個單位制定考核指標，若能將績效考核指標細化明確至個人，績效考核的結果將更加公平、真實[4]。

[1] 饒克勤. 建設符合我國國情的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(10)：721-724.

[2] 陳科宇，翟 玥. 公立醫(yī)院行政科室績效考核存在的問題與對策[J]. 現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2015(21):119.

[3] 冉國強. 醫(yī)院行政后勤人員績效考核存在的問題及對策分析[J]. 財經(jīng)界(學術版)，2015(7)：362-363.

[4] 舒 放. 醫(yī)院行政職能科室績效管理目標的分析[J].中國醫(yī)藥導報,2016(16):149-152.

[5] 柏 鶴. 醫(yī)院行政科室考核需要新方法[J].中國衛(wèi)生,2016(4):110.

[6] 張志深，田立川，馬海紅. 醫(yī)院行政后勤崗位績效考核的實踐探索[J].中國醫(yī)院管理,2014(11):66-67.

[7] 周海煥.醫(yī)院行政后勤人員績效考核問題與探討[J]. 人力資源管理,2013(12):105-106.

[8] 曹 斌，劉愛輝. KPI、BSC和360度考核法在醫(yī)院績效管理中的應用[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院，2016(9)：1354-1356.