沈燕飛

（甘肅省人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

如果說一個人的成功靠天分和努力，那么一群人的成功就要靠科學(xué)的系統(tǒng)。新醫(yī)改環(huán)境下，我國公立醫(yī)院逐步被推向市場化，醫(yī)院行政管理人員作為醫(yī)院管理活動的主體，其綜合行政管理理念必然影響醫(yī)院管理活動效率和效果，進而影響醫(yī)院整體運行效率[1，2]。因此，新醫(yī)改對醫(yī)院行政管理人員提出了更高要求。筆者結(jié)合在美國南佛羅里達大學(xué)坦帕總醫(yī)院訪學(xué)的思考與啟示，探討這一熱點問題。

美國坦帕總醫(yī)院是一所私立非營利性質(zhì)的綜合醫(yī)院，位于美國佛羅里達州坦帕市，醫(yī)院擁有床位1 014張，雇員7 300余人，在佛羅里達州僅次于世界著名的梅奧醫(yī)學(xué)分中心，其中腎病、泌尿?qū)I(yè)全美排名前20名，心內(nèi)、心外、腸胃、骨科專業(yè)全美排名前30名，并以優(yōu)秀的醫(yī)院管理享譽全美。作為遴選的中青年醫(yī)院管理人員，筆者被派往坦帕總醫(yī)院進行為期4個月的深入系統(tǒng)學(xué)習(xí)。此次交流學(xué)習(xí)共分為兩個階段：第一階段是為期15天的由醫(yī)院高級管理專家精心準(zhǔn)備的醫(yī)院管理系統(tǒng)課程。第二階段是在坦帕總醫(yī)院的人事、財務(wù)、信息、護理管理、風(fēng)險管理、醫(yī)療設(shè)備等重要行政管理部門進行為期三個多月的輪轉(zhuǎn)交流學(xué)習(xí)。筆者現(xiàn)將對坦帕總醫(yī)院先進成熟的綜合行政管理理念總結(jié)、分享如下。

1 重視醫(yī)院文化培養(yǎng)

醫(yī)院文化是醫(yī)院的核心所在，是醫(yī)院的行動指南，一所成功的醫(yī)院必然有優(yōu)秀的醫(yī)院文化[3]。坦帕總醫(yī)院主管人力資源的高級副院長克里斯介紹，坦帕總醫(yī)院的醫(yī)院文化主要源于美國管理學(xué)大師史蒂芬·柯維創(chuàng)作的《The Speed of Trust》（譯為《信任的速度》）一書，該書提出信任是一種美德，給人以可以信賴的安全感，是一種足以改變一切的力量。只有讓信任成為工作與生活中的一個準(zhǔn)則，才能發(fā)揮出團隊的力量，因為信任所以簡單，而簡單就是一種速度。醫(yī)院管理層將該書的核心內(nèi)容濃縮編成小冊子，人手一份，使所有員工在體會、學(xué)習(xí)、討論及實踐中營造醫(yī)院文化氛圍。同時，對于新入職員工，醫(yī)院文化培訓(xùn)是重中之重。培訓(xùn)教師結(jié)合編寫的手冊、視頻教育片及許多小故事，揭示各項文化的內(nèi)涵，引導(dǎo)新員工規(guī)范自身行為。

此外，坦帕總醫(yī)院每月都會有一個醫(yī)院文化專項主題，小到職能科室會議，大到醫(yī)院例會，都會將這一主題作為首項討論話題。所有與會人員都會分享自己對這一主題的認識，闡述近期自己做了哪些與該文化相符或相悖的行為，以及今后如何加以改進。從他們的態(tài)度和語氣中，我們能強烈感受到醫(yī)院文化的凝聚力及其對醫(yī)院文化的熱愛、踐行及思索。

2 醫(yī)院管理高度制度化

高度制度化的管理更具權(quán)威性、科學(xué)性和有效性[4]。美國高度制度化與規(guī)范化的管理同樣體現(xiàn)在醫(yī)院管理領(lǐng)域。坦帕總醫(yī)院行政系統(tǒng)人員繁多，約占醫(yī)院總雇員數(shù)的30%，僅財務(wù)管理部門就有兩百余人。開始我們驚異于該部門的龐大，擔(dān)心會人浮于事，效率低下。然而，當(dāng)我們參訪該部門時，卻發(fā)現(xiàn)從財務(wù)總監(jiān)到普通職員，每個人都有明確的崗位職責(zé)和具體考核指標(biāo)。依據(jù)美國法律規(guī)定，對加班人員需要支付高額的加班費。財務(wù)管理部門人員會對每一個崗位的工作量、工作時間進行客觀評估，當(dāng)一個員工需要支付的加班費用超過雇傭新員工的費用時，他們會考慮雇傭新員工分擔(dān)工作。如此制度化、規(guī)范化的管理，必將形成更加科學(xué)化、合理化、高效化的用人機制。

3 醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控信息化

信息化是醫(yī)院提高工作效率、優(yōu)化就醫(yī)流程的有效措施，更是科學(xué)決策、實現(xiàn)資源合理配置的有效工具[5，6]。

坦帕總醫(yī)院引進Epic系統(tǒng)，其具備電子病歷、編碼管理、臨床質(zhì)量監(jiān)測、知識庫、系統(tǒng)集成、遠程應(yīng)用等多種功能，并且實現(xiàn)了高度信息共享。在該系統(tǒng)里，每位授權(quán)人都可以看到醫(yī)院當(dāng)日或每月的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全監(jiān)測數(shù)據(jù)、不良事件報告，同時每個科室也能看到本科室各項指標(biāo)狀況，管理人員利用各種數(shù)據(jù)進行有效分析，利于發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)。

此外，醫(yī)院重視綜合信息人才配置，其中一名副院長就是研究醫(yī)療信息方向，這從領(lǐng)導(dǎo)決策層面保證了醫(yī)院的信息化。坦帕總醫(yī)院信息部門有兩百余名員工，既有專業(yè)信息技術(shù)人才負責(zé)電子信息系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)、開發(fā)、維護及數(shù)據(jù)提取，也有醫(yī)療、護理、藥劑專業(yè)人員負責(zé)臨床數(shù)據(jù)分析及與一線醫(yī)護人員的反饋溝通。

同時，醫(yī)院非常重視患者的信息化體驗。醫(yī)院每張病床都配備了平板電腦，患者輸入自己的姓名便可了解自己的健康狀況、治療過程、醫(yī)護團隊信息，并能學(xué)習(xí)所患疾病知識、分享就診體會、提出建議、觀看娛樂節(jié)目等。通過信息化手段患者參與診療，提高了就診的舒適度、滿意度。

4 醫(yī)院運行市場化

為保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，順應(yīng)市場需求，目前坦帕總醫(yī)院制定了2014—2019年醫(yī)院戰(zhàn)略計劃，將發(fā)展重心從疾病照護轉(zhuǎn)移到疾病預(yù)防與保健上，并提出通過率先建立初級醫(yī)療基地和地域、引領(lǐng)臨床性綜合系統(tǒng)及提高醫(yī)院效益和效率，來提升醫(yī)院在醫(yī)療、金融市場的地位。財務(wù)部門是醫(yī)院市場化運作的核心部門，下設(shè)8個科室，除負責(zé)結(jié)算業(yè)務(wù)、薪金核算外，還進行醫(yī)院成本控制，提出預(yù)算建議、投資建議等，并向管理層提供經(jīng)營決策的最客觀財務(wù)數(shù)據(jù)支持。

5 醫(yī)療服務(wù)人性化

盡管坦帕總醫(yī)院嚴格控制醫(yī)療成本，但當(dāng)涉及患者安全性與舒適性時，醫(yī)院還是會增加投入。醫(yī)院規(guī)劃與布局均體現(xiàn)了“患者第一”理念，以方便患者就診及尊重患者為最高準(zhǔn)則，體現(xiàn)了高度人性化。

坦帕總醫(yī)院由幾幢不同年代的建筑組成，但每幢建筑都被巧妙地連接在一起，這樣既方便患者診療和手術(shù)患者運送，又降低了醫(yī)療風(fēng)險，保障了患者安全。醫(yī)院每個科室都設(shè)有整潔舒適的等候區(qū)、用餐室、獨立談話間，為患者提供了私密、優(yōu)雅的環(huán)境，使其感覺舒適、自在。在醫(yī)院走廊墻壁上隨處可見優(yōu)美的油畫，能給人帶來平靜美好的心理感受。

除環(huán)境設(shè)計外，醫(yī)院從患者門診、入院到個體化治療方案的設(shè)計、后續(xù)康復(fù)各個環(huán)節(jié)都會妥善安排，患者出院后，醫(yī)院仍然安排醫(yī)護人員追蹤其健康狀況并提供家庭診療指導(dǎo)，這樣的服務(wù)能讓患者感受到被關(guān)注、被尊重、被照顧。此外，醫(yī)院還非常重視患者的就醫(yī)體驗，邀請患者參與醫(yī)院滿意度測評。

6 醫(yī)療糾紛處理規(guī)范化

學(xué)習(xí)期間，筆者發(fā)現(xiàn)在美國不僅患者能享受到優(yōu)質(zhì)充分的照護，醫(yī)護人員也能得到應(yīng)有的尊重，醫(yī)院里處處是醫(yī)患和諧、共戰(zhàn)病魔的美好畫面。在學(xué)習(xí)中我們了解到，美國在20世紀(jì)六七十年代，醫(yī)療糾紛和醫(yī)療訴訟呈“井噴狀”爆發(fā)，法院不堪重負，醫(yī)患雙方出現(xiàn)信任危機。在政府推動下，各州開始嘗試替代性糾紛解決方法，立法規(guī)定醫(yī)療糾紛必須進行審前篩查、調(diào)解、仲裁等。

坦帕總醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系高度重視。首先，設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，主要負責(zé)全院的投訴接待，并回復(fù)一些簡單、能及時處理的投訴問題。其次，對一些復(fù)雜的涉及醫(yī)療差錯的投訴，他們一方面告知患者相關(guān)處理途徑，另一方面將糾紛轉(zhuǎn)至風(fēng)險管理部門處理。風(fēng)險管理部門主動聯(lián)系患方或其委托代理人，通過第三方調(diào)解或仲裁方式解決糾紛。第三方調(diào)解仲裁委員會一般由退休法官和律師組成，具有權(quán)威性及可信度，對雙方當(dāng)事人來說都是一種較為合理的選擇。最后，美國醫(yī)療責(zé)任險是強制保險，醫(yī)師因差錯、事故所支付的賠償均由保險公司支付，且在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)生并不過多參與糾紛解決過程，相對而言更能集中精力進行醫(yī)療工作。此外，美國之所以沒有出現(xiàn)“醫(yī)鬧”，也與美國法制健全、執(zhí)法嚴格分不開。

車爾尼雪夫斯基說：“生命和崇高的責(zé)任聯(lián)系在一起。”作為醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理人員，必須深知責(zé)任之重而不斷加強學(xué)習(xí)與實踐，樹立新的管理理念和思維。這是公立醫(yī)院發(fā)展的必然要求，與深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革相統(tǒng)一，與醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)方向相統(tǒng)一，與滿足患者需求相統(tǒng)一，與實現(xiàn)醫(yī)院價值相統(tǒng)一。

[1]孫志廣.對新醫(yī)改實施八年的回顧與思考[J].中醫(yī)藥管理雜志，2017，25（22）：6-9.

[2]劉彩，張宇.新醫(yī)改視域下衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式研究[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2015，33（9）：9-10.

[3]徐龍雨，陳杰，姚央.北京市某三甲醫(yī)院文化建設(shè)的實踐探索[J].醫(yī)學(xué)與社會，2015，28（1）：39-41.

[4]程濤，劉寶琴.醫(yī)院制度化管理的做法與體會[J].醫(yī)院管理論壇，2010，27（2）：25-26

[5]楊敏琪，葉善龍.醫(yī)療質(zhì)量評估系統(tǒng)的信息化建設(shè)[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2011，29（12）：137-138.

[6]焦雷.醫(yī)改背景下的公立醫(yī)院信息化及戰(zhàn)略管理[J].中國管理信息化，2016，19（20）：43-44.