郭黨懷

隨著宏觀經濟進入新常態(tài)，各家商業(yè)銀行都在積極尋求發(fā)展新路徑，“輕型化”和“價值化”成為主基調，“客戶體驗”則被視為新一輪角逐的核心競爭力。領先的零售銀行紛紛將注意力投向金融科技，試圖以技術創(chuàng)新為突破口對傳統(tǒng)模式進行重塑， 新科技為零售業(yè)務發(fā)展帶來前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。

國際領先銀行的實踐

縱觀全球銀行業(yè)近十年的發(fā)展軌跡，主要呈現以下特點：

一是經濟增速放緩導致傳統(tǒng)模式難以為繼。自2008年以來， 全球銀行業(yè)ROE水平持續(xù)走低，截至2017年上半年，11家國際領先銀行中只有2家ROE突破10%，銀行傳統(tǒng)增長方式遭遇瓶頸。

二是技術進步深刻改變了客戶行為?；ヂ摼W、智能移動終端的普及使客戶行為線上化轉移已成大勢所趨。以數字支付為例， 《2017年全球支付報告》預測，未來三年全球數字支付交易量將保持每年10.9%的增速。

三是金融科技企業(yè)蠶食傳統(tǒng)銀行市場。截至2016年初，全球金融科技類企業(yè)較10年前增長三倍多，并以其絕佳的客戶體驗和極低的運營成本迅速搶占市場，迄今已覆蓋支付、借貸、投資、財富管理、數據分析等諸多領域，市場份額仍在擴張。

面對日新月異的市場，銀行家們普遍達成共識，即客戶才是立行之本，未來能生存的銀行一定是最關注客戶體驗的銀行。以高盛集團、法國巴黎銀行等為代表的大型企業(yè)紛紛借助金融科技優(yōu)化業(yè)務流程、提升客戶體驗，并表現出以下共同點：

一是戰(zhàn)略上高度重視、不斷追加資源投入。高盛在其新戰(zhàn)略中明確將“科技”作為重心，并致力于運用技術提升客戶體驗。在人力結構方面，著重招募科技人才融入實際業(yè)務運營；在資源配置方面，科技費用是唯一一項逐年升高的投入。法巴銀行也將“2020年建成數字化銀行，從便捷性和安全性兩個維度提升客戶體驗”作為優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略。

二是戰(zhàn)術上將科技內化于業(yè)務、以機器代替人力。高盛在業(yè)務及管理運營中對科技的應用程度非常高，例如，在高盛具備學習能力的交易算法已經可以取代交易員從事部分簡單工作，其推出的Marcus網貸平臺以簡單透明的操作深受客戶好評，開設的直銷銀行也使該行成為數字金融的領跑者。

三是積極投資科創(chuàng)企業(yè)、勇于試錯。除了增強自身科技研發(fā)能力外，諸多銀行還會借助“體外培育、體內應用”的思路積極投資初創(chuàng)的金融科技企業(yè)。以法巴銀行的“金融科技加速器計劃”為例，該計劃通過發(fā)起、加速、試驗和投產“四步法”對初創(chuàng)企業(yè)進行孵化，將創(chuàng)新成果投向市場檢驗后運用到銀行經營中。這也為“銀行+金融科技企業(yè)”的合作提供了范式。

金融科技對我國零售銀行業(yè)務的影響

當下，全球銀行業(yè)正在被金融科技滲透，從PayPal等互聯網企業(yè)顛覆傳統(tǒng)支付到Lending Club掀起的P2P旋風，金融行業(yè)正經歷劇變。在中國，類似的場景也在發(fā)生，尤其是深刻地改變了傳統(tǒng)零售業(yè)務模式，主要表現為：

金融科技改變了零售業(yè)務的本源——客戶。傳統(tǒng)零售業(yè)務以構建客戶關系為發(fā)端，而金融科技正改變著銀行與客戶的發(fā)生方式。例如，在財富管理領域，移動終端讓“面對面”服務不再成為必需，傳統(tǒng)的客戶管理模式具有極高的人力成本，而基于移動計算支持下的智能投資顧問模式則以極低的邊際成本和時間成本為客戶提供了個性化和多元化的財富產品。未來，客戶將越來越愿意將其投資決策委托給機器。

又如客戶經營方面，傳統(tǒng)的營銷服務模式主要依賴網點展開，“撒胡椒面”式的經營方式精準度低、營銷成本高，較難實現客戶的價值化創(chuàng)造。大數據技術的成熟為零售業(yè)務個性化和智能化提供了可能。銀行不僅可以借助網站、社交媒體等實現與客戶的實時互動，更能借助“金融+非金融”生態(tài)數據圈對客戶進行精準畫像和產品匹配。基于大數據分析的精準營銷實現了客群的精準分層和個性化定價。

金融科技給零售服務模式帶來挑戰(zhàn)。金融科技的應用改變了諸多服務模式。最具代表性的是支付結算領域的變革。過去，以現金和銀行卡為主的支付交易處理時間長、便利性差，用戶即時體驗不佳。移動支付技術和生物識別技術讓小額高頻的場景支付成為常態(tài)。尤其是第三方支付的興起，正迅速顛覆銀行的壟斷地位，客戶越來越依靠掃碼支付、指紋支付等方式進行交易。金融科技充分簡化了支付與轉賬流程，日漸成為服務大眾的普惠級交易基礎設施。

除此以外，金融科技也改變著零售銀行的運營，以百信銀行為代表的直銷銀行正是移動互聯網時代下的新型銀行代表。這類銀行不設物理場所，主要借助虛擬網點和場景化完成獲客和經營，不僅有效地節(jié)約了網點成本，更打破了傳統(tǒng)渠道對服務的時間和地域限制。在當前物理網點到客量逐年下降的形勢下，直銷銀行正是迎合用戶消費觀念轉變的產物。

金融科技增加了零售業(yè)務的競爭對手。金融科技讓銀行增加了一類新的競爭對手——互聯網跨界企業(yè)。這些企業(yè)以技術為核心競爭力，與銀行的競爭從最初支付、信貸等單個業(yè)務領域，逐步轉為向銀行提供數據服務（征信、防欺詐）、渠道引流、賬戶聯營、技術輸出等，并在這個過程中快速熟悉金融的核心技能， 加上其在場景化的拓展能力，不斷搶占金融市場，甚至將銀行從傳統(tǒng)市場中擠出。以吸儲為例，去存款化是當前銀行普遍面臨的困境，背后的原因除了利率市場化外，更是由于受到創(chuàng)新型金融科技平臺的擠壓。這類平臺打破了原先通過物理網點吸儲的單一格局，借助線上金融服務的便捷性和低成本為客戶提供高收益、全景化的服務，比較典型的代表就是余額寶。

另一方面，一些具有前瞻思維和較強執(zhí)行力的商業(yè)銀行也開始行動，積極擁抱先進技術，創(chuàng)新思維，不斷優(yōu)化客戶體驗，競爭實力不容小覷。例如招商銀行提出打造領先“數字化創(chuàng)新銀行+卓越財富管理銀行”，通過應用新技術，刷新支付體驗，并提供智能投顧、智能客戶服務等“千人千面”的智能服務；中信銀行零售業(yè)務提出了“價值零售”的發(fā)展理念，將大數據和科技創(chuàng)新貫穿業(yè)務始終，借助金融科技提升客戶體驗。2017年，中信銀行還在國際大數據峰會的EPIC年度評選中榮獲卓越分析大獎。endprint

打造卓越的客戶體驗

未來零售銀行的競爭必將是客戶的競爭，客戶體驗成為衡量業(yè)務水平的核心指標，傳統(tǒng)銀行需要通過深刻變革來適應數字技術的發(fā)展。目前，銀行僅在前端嘗試數字化的客戶服務，中后臺仍然利用傳統(tǒng)銀行的架構，本質上是舊瓶裝新酒，這樣的創(chuàng)新使銀行在應對數字技術挑戰(zhàn)時比較吃力。隨著銀行業(yè)成本和利潤壓力的增加，更需要像互聯網巨頭等其他市場參與者一樣去熟練使用“互聯網語言”，吸收互聯網科技平臺運作的成功經驗，借力金融科技重塑模式、打造數字銀行生態(tài)系統(tǒng)。這就要求銀行在以下方面進行變革：

形成特色的金融科技戰(zhàn)略。在客戶需求變化和競爭壓力加大的雙重驅動下，零售銀行若想在未來發(fā)展中不被淘汰，就必須進行戰(zhàn)略重構。從我國銀行的實踐來看，大部分銀行都已形成了各具特色的金融科技戰(zhàn)略。如工行構建了集支付、融資、金融交易、商務、信息五大功能為一體的“E-ICBC3.0”戰(zhàn)略，并創(chuàng)建了金融科技七大實驗室；建行突出移動渠道的戰(zhàn)略構想，提出了以手機銀行為核心的智慧銀行生態(tài)建設等。

加強與金融科技公司跨界合作。傳統(tǒng)銀行的比較優(yōu)勢包括金融專業(yè)知識、風險防控等，但隨著金融科技的發(fā)展，以數字化方式為客戶提供服務因其高附加值、高效率和低搜索成本越來越受到金融企業(yè)和消費者青睞。很多金融科技公司和互聯網巨頭已經提供了此類服務，他們不僅使用互聯網語言，還會利用現代互聯網技術和數據分析工具。銀行應該通過跨界合作、將這些資源整合在一起，為消費者提供以數據和算法為基礎的現代金融服務和產品。

借助金融科技大勢、積極創(chuàng)新業(yè)務。近年來，零售銀行領域出現了智能投顧、直銷銀行、智能記賬、快捷支付、區(qū)塊鏈轉賬等金融科技產品，并迅速得到市場的認可。未來，銀行還應該進一步應用大數據、人工智能、生物識別等技術提升營銷的智能化和人性化，大幅改善客戶體驗。例如，中信銀行率先將區(qū)塊鏈技術應用在貿易融資領域，發(fā)布了首個“基于區(qū)塊鏈技術的國內信用證”應用，并借助大數據平臺和精準營銷逐步實現“一戶一策”的智能化服務。

以智能替代人工、擺脫實體網點依賴。在新技術浪潮推動下，服務渠道正大規(guī)模向低成本、高利潤率的電子化、智能化方式轉變。2017年上半年年報數據顯示，國內商業(yè)銀行物理網點整體呈現下降趨勢，各家銀行普遍加快了對存量網點的智能化升級和新渠道拓展。未來的方向必將是科技創(chuàng)新優(yōu)勢與線下網點服務優(yōu)勢相結合，實現輕型網點和智能網點布局。

（作者系中信銀行副行長）endprint