薛霞

《全國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃2016—2020》提出“各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要結(jié)合實際，細化臨床護理服務(wù)指南和護理操作技術(shù)規(guī)范的有關(guān)內(nèi)容并具體落實，提高護理服務(wù)的專業(yè)性、規(guī)范性?！苯Y(jié)合我院?？谱o理發(fā)展需求，為進一步為患者提供規(guī)范化、標準化、精細化的?？谱o理，我們選擇運用6sigma管理方法促進?？谱o理措施的落實。6sigma管理是一套系統(tǒng)、集成的業(yè)務(wù)改進方法體系，旨在持續(xù)改進組織業(yè)務(wù)流程，消除過程缺陷和無價值作業(yè)，從而提高質(zhì)量和服務(wù)，達到顧客滿意，增強組織競爭力[1-2]?，F(xiàn)將應(yīng)用效果總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1 界定（Define）：明確要解決的問題

本研究中主要解決的問題是專科護理措施落實率低；目標是2017年專科護理措施落實率≥95%，達到3σ水平。

1.2 測量（Measure）：應(yīng)用工具測量，收集整理數(shù)據(jù)

測評工具：選擇?？谱o理措施落實率檢查表、患者滿意度調(diào)查表、?？谱o理技術(shù)操作考核表、?？谱o理理論考核試卷。測量時間：2017年5月和6月進行改善前的基線資料收集，8月和10月進行改善后測量。測量方法：對全院36個臨床科室，每科室隨機查看1～2名護士操作和床旁實際情況，隨機調(diào)查1～2名患者或家屬滿意度；對臨床一線護士進行?？谱o理考核。

1.3 分析（Analyze）：量化問題，分析過程，找出原因

（1）將5月、6月收集的135項未落實項目原因進行柏拉圖分析，護士?？浦R掌握不牢固、未評價效果、未按規(guī)范操作為主要原因。

（2）對?？谱o理措施落實過程進行SIPOC分析，S（supplier）：供方，提供輸入的組織或個人，代表執(zhí)行操作的護士；I（input）：輸入，供方提供的信息和資源，代表對患者進行專科護理操作；P（process）：操作過程，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，除了正確核對患者身份、護患溝通良好之外，還需要運用核心理念護理程序；O（output）：過程的結(jié)果，代表?？谱o理措施落實；C（customer）：顧客，代表患者。

（3）分析?？谱o理項目運行流程：護理部和科護士長組織學習?？谱o理項目，科室上報?？谱o理監(jiān)測管理指標，科室制定檢查標準、檢查表，護理部和科護士長檢查、指導(dǎo)，護士長在本科室進行督導(dǎo)、自查，護士在工作中落實。該流程為上級部署、下級執(zhí)行的單向流程，不能充分發(fā)揮護士的主觀能動性。

（4）統(tǒng)計學方法：應(yīng)用統(tǒng)計軟件SPSS 21.0。對于?？谱o理管理監(jiān)測指標資料、患者滿意率進行描述性分析，培訓前后護士理論和操作考核平均分進行t檢驗，5月與10月?？谱o理措施落實率比較進行χ2檢驗。

1.4 改進（Improve）：擬定改進方案，選擇最佳去實施

措施一：以科室為單位，針對運行的專科護理項目，護士長、帶教老師對護士進行理論與操作培訓、考核，考核記錄如實上報。措施二：加強對護士落實?？谱o理措施過程的監(jiān)管，修訂檢查標準、細化檢查表，將護理程序（評估、診斷、計劃、實施、評價）融入專項檢查表，以利于護士長在工作中督導(dǎo)護士運用護理程序，并將科室通用的專科護理措施（叩背排痰、踝泵運動、腹腔引流管護理）做成模板下發(fā)，供科室參考。措施三：優(yōu)化項目運行流程，體現(xiàn)共同參與、授權(quán)，當護士或護士長在工作中發(fā)現(xiàn)不足之后，鼓勵她們?nèi)ふ易罴炎C據(jù)，對?？谱o理的標準、流程進行修訂，然后在科室試運行、評價；強調(diào)護士在工作中運用護理程序，尤其注意評估患者的適應(yīng)證、禁忌證，評價效果。措施四：護患溝通：積極倡導(dǎo)工作中采用CICARE護患溝通模式和EPEEP病區(qū)巡視模式，促進對患者的人性化關(guān)懷，提升護士與患者溝通接觸的水平。措施五：核對患者身份：在使用兩種方法核對（反問式核對床號、姓名；查看腕帶）的基礎(chǔ)上推廣使用移動護士站（PDA），掃描患者腕帶和治療標簽的二維碼，確保查對安全。措施六：轉(zhuǎn)變護士觀念：召開動員大會，強化全院護士的專科護理意識，增強重視程度。措施七：加強三級質(zhì)控：護士長平時自查、督導(dǎo)護士按照規(guī)范操作，三級質(zhì)控記錄中體現(xiàn)整改、效果；護理部、科護士長不定期抽查。措施八：以績效為引導(dǎo)，強化激勵政策：科室專科護理項目運行質(zhì)量與科室績效、個人績效相關(guān)。

1.5 控制（Control）：制定措施，保證改進持續(xù)有效地進行

由護理部下發(fā)專科護理項目運行規(guī)定。制訂?？谱o理管理監(jiān)測指標，持續(xù)監(jiān)測改進指標落實質(zhì)量。形成標準化護理常規(guī)，將檢查標準、檢查表整理后存檔，為開展專病護理、培養(yǎng)專病護士提供資料。

2 結(jié)果

2.1 ?？谱o理管理監(jiān)測指標資料統(tǒng)計

目前共形成專科護理管理監(jiān)測指標72個，形成專科護理措施落實檢查標準、檢查表各72份；共涉及檢查?？谱o理措施項數(shù)2 074項；培訓護士484名；調(diào)查患者304例。

2.2 改善前后護士專科理論、操作考核得分比較

培訓后護士理論考核、操作考核得分平均分明顯提高，t檢驗顯示差異具有統(tǒng)計學意義（見表1）。

2.3 改善前后?？谱o理措施落實率比較

改善后?？谱o理措施落實率較改善前逐步提高，χ2檢驗顯示差異具有統(tǒng)計學意義（見圖1、表2）。

2.4 改善前后患者滿意率比較

改善后較改善前患者滿意率逐漸提升，見圖2。

3 討論

隨著社會的發(fā)展，患者住院期間對健康服務(wù)的專業(yè)需求不斷提高，希望護士可以提供更為精細的專科化照護，護理的?？苹l(fā)展已然成為臨床護理實踐的必然發(fā)展方向。?？谱o理發(fā)展對縮短住院時間、降低住院費用、減少并發(fā)癥等具有積極作用[3]。6sigma管理既吸取了全面質(zhì)量管理全員參與的精華，又注重優(yōu)化流程和加強過程質(zhì)量控制；強調(diào)以事實和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以患者為中心，通過分析尋找影響護理質(zhì)量的關(guān)鍵因素，做出最佳的臨床護理決策。6sigma管理方法在患者出院健康教育[4]、提高門急診靜脈注射患兒滿意度[5]、優(yōu)化護理工作流程[6]、提高各種護理質(zhì)量指標合格率[7]等方面已取得較好效果，本研究運用6sigma管理方法通過收集各科室?？谱o理措施未落實的原因進行歸類匯總，同時分析?？谱o理措施項目開展流程、實施過程，加強護士專科護理培訓、優(yōu)化流程、強化過程監(jiān)管等綜合措施促進了?？谱o理措施的落實，落實率由改善前85.2%提升至95.4%，護士?？评碚撆c操作考核得分明顯提高，患者滿意度由89.6%提升至99.3%。因此，應(yīng)將6sigma管理理念引入護理質(zhì)量管理[8]，使其成為一種管理模式新思路，以缺陷為切入點深挖原因進行改進，從而引領(lǐng)護理專科化不斷發(fā)展。

表1 培訓前后護士?？评碚?、操作得分比較

表1 培訓前后護士?？评碚?、操作得分比較

項目 時間 護士人數(shù)（n） 培訓前得分 培訓后得分 t值 P值理論考核 2017年5月 484 78.30±9.69 90.41±6.13 11.071 ＜0.01操作考核 2017年10月 484 81.00±3.75 93.62±2.47 5.414 ＜0.01

圖1 2017年5月、6月、8月、10月?？谱o理措施落實率對比折線圖

表2 2017年5與10月?？谱o理措施落實率比較

圖2 2017年5月、6月、8月、10月患者滿意率對比折線圖

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