文/本刊記者 田茂永

2016年年中，ACCA發(fā)布了一個(gè)對整個(gè)行業(yè)有深遠(yuǎn)影響的趨勢性報(bào)告——《專業(yè)會計(jì)師的未來》。這份報(bào)告的獨(dú)特之處不僅在于其涵蓋了來自全球2000多個(gè)企業(yè)及財(cái)務(wù)專業(yè)人士對整個(gè)行業(yè)的趨勢判斷，更為關(guān)鍵的在于報(bào)告中歸納法與框架思維技術(shù)的出色運(yùn)用，最終將紛繁復(fù)雜的財(cái)會行業(yè)與專才發(fā)展的趨勢，熔鑄成極具指導(dǎo)意義的七大職商：

專業(yè)能力和道德水平（TEQ）：根據(jù)界定的標(biāo)準(zhǔn)一貫地執(zhí)行工作的技能和能力，這通常基于專業(yè)資格；

智商（IQ）：習(xí)得和運(yùn)用知識的能力，即思考、推理和解決問題的能力；

創(chuàng)造力（CQ）：能夠在新情境中運(yùn)用現(xiàn)有知識建立聯(lián)系、探索潛在成果，以及提出新的觀點(diǎn)；

數(shù)字商（DQ）：對現(xiàn)有及新興數(shù)字技術(shù)、功能、實(shí)踐、戰(zhàn)略和文化的認(rèn)知和應(yīng)用；

情商（EQ）：能夠察覺、調(diào)節(jié)和管理個(gè)人以及他人的情緒，并很好地用之于工作的能力；

遠(yuǎn)見（VQ）：能夠通過推斷當(dāng)前的趨勢及事實(shí)準(zhǔn)確地預(yù)測未來的趨勢并運(yùn)用創(chuàng)新思維填補(bǔ)當(dāng)前空白；

經(jīng)驗(yàn)（XQ）：了解客戶需求、實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)、創(chuàng)造價(jià)值的能力和技巧。

時(shí)任ACCA行政總裁的白容（Helen Brand OBE）在發(fā)布該報(bào)告時(shí)指出，對于當(dāng)前以及志向高遠(yuǎn)的會計(jì)師而言，具備這七項(xiàng)能力將助其成為完美的財(cái)務(wù)專業(yè)人士，為迎接全球商業(yè)挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備：“這‘杰出七商’將指明未來的發(fā)展方向。它們是會計(jì)師運(yùn)用其專業(yè)知識、技能和才能，以及將人際行為和品質(zhì)應(yīng)用于實(shí)踐的途徑。”

而國內(nèi)乃至亞太市場的共享服務(wù)中心同樣從財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)端，歷時(shí)近20年，如今已成燎原之勢。整個(gè)行業(yè)無論從供應(yīng)端到需求端，到底如何向著未來演化，更迫切需要上述這種框架性的趨勢思考。《首席財(cái)務(wù)官·共享服務(wù)》自去年秋季聯(lián)合GE、中興新財(cái)務(wù)云等機(jī)構(gòu)發(fā)起了亞太共享服務(wù)最佳時(shí)間聯(lián)盟以來，一直著眼于推動整個(gè)行業(yè)有質(zhì)量、有前瞻性的進(jìn)步。為此，我們于近期發(fā)起了一份“2018'亞太市場共享服務(wù)領(lǐng)域現(xiàn)狀與趨勢”的大型調(diào)查，歷時(shí)3個(gè)月，匯總收集了148份來自國內(nèi)乃至亞太市場各大共享服務(wù)中心的有效問卷回復(fù)，并基于此形成了“走向卓越的共享服務(wù)七商”的調(diào)查報(bào)告。

與大多數(shù)有著明確學(xué)科分野與深厚學(xué)術(shù)成果積淀的管理科學(xué)不同的是，共享服務(wù)作為多職能、多技術(shù)高度交叉而成的新興管理領(lǐng)域，一向缺乏學(xué)科底蘊(yùn)與學(xué)術(shù)成果的積累。國內(nèi)有著“共享服務(wù)第一人”之稱的中興通訊副總裁陳虎曾親自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)出版了一系列有關(guān)共享服務(wù)的專著，稱之為奠基性的貢獻(xiàn)也不為過。陳虎本人也多次感嘆，當(dāng)時(shí)不僅在國內(nèi)可供參考的資料寥寥無幾，即便在海外市場也缺乏有說服力的學(xué)術(shù)材料。如果將時(shí)下國內(nèi)市場上流通的有關(guān)共享服務(wù)的著作進(jìn)行純粹文本意義上的相似度比對的話，相信有相當(dāng)多作者的面子會很過不去的。

如果將共享服務(wù)視為一種管理科學(xué)的話，顯然其必然要遵循一門科學(xué)產(chǎn)生的原理，首先就要找到它的來源。以財(cái)務(wù)共享為例，除了財(cái)務(wù)和IT以外，起碼還要考慮到組織行為學(xué)、工程學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和數(shù)據(jù)學(xué)這四個(gè)極為關(guān)鍵的底層科學(xué)框架對其精神內(nèi)核與形式外貌所施加的巨大影響。財(cái)務(wù)和IT對于共享服務(wù)的從業(yè)者來說肯定已經(jīng)耳熟能詳了，組織行為學(xué)也是從事企業(yè)管理工作的常識存在，我們先來簡單看一下百度百科上有關(guān)另外三門學(xué)科的基礎(chǔ)定義：

工程學(xué)是一門應(yīng)用學(xué)科，是用數(shù)學(xué)和其他自然科學(xué)的原理來設(shè)計(jì)有用物體的進(jìn)程。工程學(xué)是研究自然科學(xué)應(yīng)用在各行業(yè)中的應(yīng)用方式、方法的一門學(xué)科，同時(shí)也研究工程進(jìn)行的一般規(guī)律，并進(jìn)行改良研究；

運(yùn)籌學(xué)是現(xiàn)代管理學(xué)的一門重要專業(yè)基礎(chǔ)課。它是20世紀(jì)30年代初發(fā)展起來的一門新興學(xué)科，其主要目的是在決策時(shí)為管理人員提供科學(xué)依據(jù)，是實(shí)現(xiàn)有效管理、正確決策和現(xiàn)代化管理的重要方法之一。該學(xué)科是應(yīng)用數(shù)學(xué)和形式科學(xué)的跨領(lǐng)域研究，利用統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)模型和算法等方法，去尋找復(fù)雜問題中的最佳或近似最佳的解答。運(yùn)籌學(xué)經(jīng)常用于解決現(xiàn)實(shí)生活中的復(fù)雜問題，特別是改善或優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng)的效率。研究運(yùn)籌學(xué)的基礎(chǔ)知識包括實(shí)分析、矩陣論、隨機(jī)過程、離散數(shù)學(xué)和算法基礎(chǔ)等。而在應(yīng)用方面，多與倉儲、物流、算法等領(lǐng)域相關(guān)。因此運(yùn)籌學(xué)與應(yīng)用數(shù)學(xué)、工業(yè)工程、計(jì)算機(jī)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)管理等相關(guān)專業(yè)；

數(shù)據(jù)科學(xué)主要以統(tǒng)計(jì)學(xué)、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)可視化以及（某一）領(lǐng)域知識為理論基礎(chǔ)，其主要研究內(nèi)容包括數(shù)據(jù)科學(xué)基礎(chǔ)理論、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)計(jì)算和數(shù)據(jù)管理。

好了，我們現(xiàn)在已經(jīng)集齊了有關(guān)共享服務(wù)這門學(xué)科的六顆“龍珠”，可以召喚“神龍”開始下面的研究了。

場景商數(shù)

共享服務(wù)的應(yīng)用場景是我們首先要關(guān)注的。從上世紀(jì)末開始引入國內(nèi)的財(cái)務(wù)共享中心的作業(yè)模式，經(jīng)過近20年的迭代與發(fā)育，目前其運(yùn)營重心的2/3仍然被局限在交易性財(cái)務(wù)流程處理之中（詳見圖1），而且在交易性業(yè)務(wù)中又有2/3的工作量局限在費(fèi)用報(bào)銷端。這種將大部分生產(chǎn)力禁錮在低價(jià)值活動區(qū)的現(xiàn)狀，其實(shí)是一直以來觸發(fā)財(cái)務(wù)共享實(shí)施浪潮的主要驅(qū)動力，但也是使得運(yùn)轉(zhuǎn)3年以上的既有財(cái)務(wù)共享中心陷入前景困惑的直接原因?？芍^“成也蕭何，敗也蕭何”。

圖1 目前貴公司共享服務(wù)中心服務(wù)重心如何分配？

用前述這六顆“龍珠”來觀照一下當(dāng)前共享服務(wù)的場景商數(shù)，顯然目前仍然處于財(cái)務(wù)和IT兩個(gè)主學(xué)科作用力的支配之下。但如果用發(fā)展的眼光來看，恐怕作為這兩個(gè)主發(fā)動機(jī)之一的財(cái)務(wù)即將迎來停機(jī)時(shí)刻。從作為現(xiàn)代財(cái)務(wù)科學(xué)奠基者的復(fù)式記賬法誕生之初，就是為了處理交易性業(yè)務(wù)流程的，隨著數(shù)字化交易憑證的逐漸興起，簿記的自動化（記錄）和智能化（分析）都已經(jīng)進(jìn)入現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)了?？紤]到國內(nèi)稅制正在發(fā)生的巨變，這一過程之快速之劇烈，很可能會在3年內(nèi)應(yīng)該令“會計(jì)作為歷史上最古老的職業(yè)之一，不論其作業(yè)模式發(fā)生怎樣的變化，它都將繼續(xù)存在下去”的這一當(dāng)前在會計(jì)領(lǐng)域仍然頗具蠱惑性和自我安慰效能的論點(diǎn)，面臨直接被擦除的命運(yùn)。換言之，處理交易性財(cái)務(wù)流程的會計(jì)職能必然全面消亡，事實(shí)上也正走在消亡的路線上了。本刊過去兩年來訪問過的數(shù)十家大型共享服務(wù)中心，無一不在交易性業(yè)務(wù)處理的自動化、智能化上做了相當(dāng)多的嘗試和努力，盡管效果各有千秋，但卻擁有令人驚訝的路徑一致性。

同時(shí)，雖然在財(cái)務(wù)共享中心流行之初曾被冠以“會計(jì)工廠”的稱號，但在其建設(shè)與運(yùn)營的過程中卻往往過多關(guān)注“會計(jì)”的概念，而忽視了“工廠”的定位。當(dāng)下如果用工程學(xué)的視角來觀照“會計(jì)工廠”的諸多場景的話，也許能打開更多意想不到的運(yùn)營效率優(yōu)化的空間。值得深思的是，在我們過去數(shù)年的觀察案例中，當(dāng)下在共享服務(wù)領(lǐng)域走得最靠前的并不是傳統(tǒng)意義上的IT巨頭和互聯(lián)網(wǎng)大咖，反而是GE全球運(yùn)營中心——恰恰是一家在工程學(xué)領(lǐng)域有著深湛經(jīng)驗(yàn)的老牌制造業(yè)巨頭，其對共享服務(wù)的理解，以及運(yùn)營的寬度和深度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了業(yè)內(nèi)通行的一般性認(rèn)知。

技術(shù)商數(shù)

作為共享服務(wù)概念催生婆的IT技術(shù)，實(shí)際上在很大程度上定義了一直以來的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的通用作業(yè)形態(tài)，同時(shí)IT技術(shù)自身的不斷迭代也使得上述定義的內(nèi)涵與外延隨之發(fā)生持續(xù)的適應(yīng)性變異。

在本次調(diào)查中，受訪的共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對時(shí)下最熱門的SaaS云應(yīng)用、電子發(fā)票、大數(shù)據(jù)和人工智能等關(guān)鍵IT技術(shù)變化帶給自身業(yè)務(wù)的沖擊力進(jìn)行了打分排名（詳見圖2）。

圖2 當(dāng)前關(guān)鍵IT技術(shù)變化之于共享服務(wù)領(lǐng)域的影響程度（4分為最高）

為了更好地解讀上述調(diào)研結(jié)果，我們再次召喚工程學(xué)這顆“龍珠”來對之觀照。如果將共享服務(wù)中心作為一個(gè)龐大的管理工程來看的話，在工程設(shè)計(jì)的同時(shí)，必然還要充分考慮到材料科學(xué)的革命對其產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)影響。通常在實(shí)踐中，往往把組成與結(jié)構(gòu)、合成與生產(chǎn)過程、性質(zhì)以及使用效能稱之為材料科學(xué)之于工程影響的四個(gè)基本要素。

僅以作為構(gòu)成這一管理工程最基礎(chǔ)的材料之一的骨干數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)來看，實(shí)施在即的5G無疑將使得過去難以實(shí)現(xiàn)的作業(yè)要求變得輕而易舉，且成本極為低廉。2017年12月21日，在國際電信標(biāo)準(zhǔn)組織3GPPRAN第78次全體會議上，5GNR首發(fā)版本正式發(fā)布，這是全球第一個(gè)可商用部署的5G標(biāo)準(zhǔn)。5G網(wǎng)絡(luò)作為第五代移動通信網(wǎng)絡(luò)，其峰值理論傳輸速度可達(dá)每秒數(shù)十Gb，這比4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快數(shù)百倍，整部超高畫質(zhì)電影可在1秒之內(nèi)下載完成。

在這份報(bào)告的寫作過程中，我們同時(shí)大量閱讀和分析了過去兩年來國內(nèi)有關(guān)共享服務(wù)中心的相關(guān)調(diào)研報(bào)告，遺憾地發(fā)現(xiàn)大多數(shù)采用的調(diào)研框架可以說“完美地失去了這個(gè)時(shí)代”，不僅毫無意義地大量堆砌著對現(xiàn)有共享中心規(guī)模、成立年限之類的平均數(shù)分析（這些參數(shù)均不具備任何現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義），而且令人驚訝地竟然還存在著“選址攻略”這個(gè)不折不扣的2G通信時(shí)代問題。圖2顯示的調(diào)研結(jié)果中，影響程度排名最高的SaaS云應(yīng)用和電子發(fā)票（更為準(zhǔn)確的定義是數(shù)字化交易憑證）恰恰是在5G時(shí)代行將得到極大效率改善的兩大技術(shù)變化。這個(gè)調(diào)查結(jié)果也佐證了國內(nèi)財(cái)務(wù)領(lǐng)域無論在理論還是實(shí)踐上，來自實(shí)務(wù)界的深度認(rèn)知都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了體制內(nèi)的政策制定者和學(xué)術(shù)研究者。

接下來，我們沿著“會計(jì)工廠”的“工廠”二字繼續(xù)技術(shù)商數(shù)的思考。如今在工業(yè)4.0浪潮之下的智能工廠概念正在形成系統(tǒng)性的方法論，如果將其引入共享服務(wù)領(lǐng)域，很可能會觸發(fā)意想不到的奇妙化學(xué)反應(yīng)。目前的“會計(jì)工廠”更多的像是流程制造業(yè)，在這一領(lǐng)域的智能工廠概念主要由商業(yè)智能、運(yùn)營智能、操作智能三個(gè)層次組成。對應(yīng)上述調(diào)研結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下共享服務(wù)中心的智能化主要還集中在操作智能這一最低層次上，因此像SaaS和電子發(fā)票這類底層應(yīng)用反而是大家最關(guān)心的，而像涉及到運(yùn)營智能與商業(yè)智能的大數(shù)據(jù)和人工智能相對受到的重視程度偏低。換句話說，不是不重要，而是當(dāng)前沒達(dá)到這個(gè)階段。

跨界商數(shù)

由于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心率先在組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)了相當(dāng)程度的操作智能，極大地發(fā)揮了“分工產(chǎn)生效率”這一經(jīng)濟(jì)學(xué)基本原理的威力，在當(dāng)前難以向運(yùn)營智能和商務(wù)智能的深度完全跨越的現(xiàn)實(shí)之下，橫向的范圍拓展反而有可能成為其未來5年較為重要的發(fā)育方向。

在本次調(diào)查中，半數(shù)的受訪者普遍將財(cái)務(wù)外包和人力資源作為其下一步橫向擴(kuò)展的突破機(jī)會所在（詳見圖3），反倒是技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度更低的OA和公司法務(wù)被看好的比例更低。

為了更好地解讀這個(gè)調(diào)研結(jié)果，我們將召集組織行為學(xué)這顆“龍珠”對其進(jìn)行深度觀照。

首先說財(cái)務(wù)外包，其本意無非就是將內(nèi)部交易外部化，通常的實(shí)現(xiàn)方式是將財(cái)務(wù)共享中心作為獨(dú)立的法人實(shí)體注冊，然后與內(nèi)部業(yè)務(wù)單元的服務(wù)結(jié)算首先實(shí)現(xiàn)外部市場化，在這一基礎(chǔ)上利用其高效而冗余的生產(chǎn)力向上下游（逐步擴(kuò)展到徹底市場化）提供盈利性的財(cái)務(wù)外包服務(wù)。像陽光保險(xiǎn)財(cái)務(wù)共享中心就已經(jīng)在財(cái)務(wù)外包領(lǐng)域開始布局了。從組織行為學(xué)的角度來看，財(cái)務(wù)外包仍然存在著一定程度的定位問題，如果是純粹市場化，那么其已經(jīng)被外部化的原有集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的響應(yīng)優(yōu)先度和服務(wù)貼心度勢必要和純粹的外部業(yè)務(wù)拉平，坦率說這一點(diǎn)在國內(nèi)的共享服務(wù)中心當(dāng)中是極難做到的。比如，GE早年的共享服務(wù)中心簡柏特在純粹市場化之后，取得了相當(dāng)優(yōu)異的成績，而且早在2007年就在紐交所獨(dú)立上市。但如今我們看到的GE全球運(yùn)營中心則是全新啟動的共享服務(wù)項(xiàng)目，而且越來越往內(nèi)部、往深入走，看不出任何再度剝離成為獨(dú)立盈利性業(yè)務(wù)單元的可能性。這一點(diǎn)是非常值得思考的。從這個(gè)角度上說，所謂財(cái)務(wù)外包的最大可能性，可能還是在于上下游協(xié)同的基礎(chǔ)上適度提供少量盈利性的外部服務(wù)。比如，殼牌石油（Shell）建立的“殼牌石油國際服務(wù)公司”每年也只有約8%-9%的收入來自向外界提供服務(wù)。

圖3 共享中心服務(wù)邊界向外擴(kuò)展中最可能率先突破的領(lǐng)域調(diào)研（可多選）

那么人力資源是否是一個(gè)好的突破口呢？這的確是一個(gè)好問題。《首席財(cái)務(wù)官》雜志在過去近13年的采訪過程中，發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的外企在華CFO、海外上市公司和大型互聯(lián)網(wǎng)公司CFO都分管人力資源（法務(wù)的分管也很常見），也就是說更市場化和更追求組織運(yùn)營效率的公司更有可能將人力資源劃入CFO的管轄范圍。但就財(cái)務(wù)共享中心的自然發(fā)育來看，如果沒有程序性權(quán)力的明確授予，是無法完成對人力資源業(yè)務(wù)的外延突破的，某央企共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)人在這一問題下的備注寫的很到位——“企業(yè)特點(diǎn)所致，固化組織機(jī)構(gòu)，較難打破”。不過，這完全取決于公司對整體組織運(yùn)營效率的追求程度。

角色商數(shù)

接下來我們繼續(xù)觀察有關(guān)共享服務(wù)中心的角色定位問題。在本次調(diào)查中，受訪者將當(dāng)下共享中心處于傳統(tǒng)與創(chuàng)新交叉路口的心態(tài)表現(xiàn)得淋漓盡致（詳見圖4）。其中，37.83%的受訪者將共享中心的角色定位為單一角色（即單一選項(xiàng)），當(dāng)然絕大多數(shù)的單一定位毫無懸念地落在財(cái)務(wù)作業(yè)中心上；43.29%的受訪者選擇了雙中心的定位，其中比較常見的組合是“財(cái)務(wù)作業(yè)中心+運(yùn)營中心”和“財(cái)務(wù)作業(yè)中心+轉(zhuǎn)型驅(qū)動中心”；13.51%的受訪者選擇了三重角色定位，而只有5.4%的受訪者選擇了所有的四重選項(xiàng)。

其實(shí)，早在本次調(diào)查問卷構(gòu)思之初，上述四重角色的設(shè)置就是按照財(cái)務(wù)共享中心演化路徑的遞進(jìn)關(guān)系而設(shè)計(jì)的。這組結(jié)果也揭示了目前已經(jīng)有超過半數(shù)的共享服務(wù)中心開始從傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)作業(yè)中心向更有存在感的運(yùn)營端和價(jià)值創(chuàng)造端發(fā)力的進(jìn)程。

接下來，我們首次請出財(cái)務(wù)這顆最原始的“龍珠”來觀照上面的調(diào)研結(jié)果。其實(shí)，當(dāng)前共享服務(wù)中心的角色定位，在很大程度上取決于財(cái)務(wù)自身角色的迭代變化以及公司決策層對財(cái)務(wù)職能的理解上的變化。比如，陳虎曾有句名言說，“財(cái)務(wù)怎么樣才能不做假賬？答案是不做賬?！必?cái)務(wù)還要不要做賬？這是當(dāng)前擺在整個(gè)行業(yè)的一個(gè)繞不開的游戲入口問題。就目前我們觀察到的情況來說，恐怕整個(gè)財(cái)務(wù)領(lǐng)域都大大低估了行將到來的數(shù)字交易憑證興起的浪潮（大概率是5年以內(nèi)），它是真正改變行業(yè)現(xiàn)狀的基因突變事件，重新定義有關(guān)財(cái)務(wù)的一切游戲規(guī)則，并從此將開啟“業(yè)務(wù)即簿記”的時(shí)代。明明已無賬可記，你還去哪里記賬呢？因此，財(cái)務(wù)與運(yùn)營的融合也順理成章地成為大概率事件。對這一點(diǎn)，身處賬務(wù)處理一線的共享服務(wù)中心從業(yè)者們的判斷，遠(yuǎn)比整天忙著發(fā)表論文的會計(jì)專家們更明智也更可靠。

圖4 當(dāng)前共享中心的定位分布（多選）

績效商數(shù)

共享服務(wù)中心的績效問題一直是其在組織中需要面對的一道難題。如果是全面轉(zhuǎn)向外部交易的共享中心，當(dāng)然完全可以按照B2B服務(wù)業(yè)的企業(yè)績效指標(biāo)來審視，就像10年前就IPO的簡柏特一樣。但更多角色是面向內(nèi)部交易的共享中心，必然要兼顧約束性指標(biāo)和評價(jià)性指標(biāo)，來完成對其價(jià)值的內(nèi)部評價(jià)。

從本次調(diào)查受訪者的反饋來看（少量受訪者放棄本環(huán)節(jié)的參與，予以從樣本總量中剔除），總體的自我評價(jià)平均分為2.88分，達(dá)到滿意及非常滿意的僅占1/4（詳見圖5）。一方面，這是由于大量新建的共享服務(wù)中心由于運(yùn)營時(shí)間較短，目前仍處于新舊模式切換的過程中，在這一階段“穩(wěn)定壓倒一切”，首先要確保業(yè)務(wù)運(yùn)營的流暢度不受模式切換的影響；另一方面，也不得不考慮財(cái)務(wù)共享中心的模式必然在組織內(nèi)部造成一定程度的利益與權(quán)力的重新分配，這一過程中所產(chǎn)生的階段性內(nèi)耗也對其自我評價(jià)產(chǎn)生了必然的負(fù)面影響。

從目前的行業(yè)實(shí)踐來看，約束性指標(biāo)的設(shè)定往往能給共享中心的存在感以更有力的支撐，而且隨著本土企業(yè)實(shí)施共享服務(wù)中心的年限不斷拉長，類似指標(biāo)的設(shè)定也越老越有經(jīng)驗(yàn)。大體上，單筆交易處理成本、財(cái)務(wù)線總體人工成本優(yōu)化指標(biāo)、業(yè)務(wù)處理時(shí)限、合規(guī)程度提升等，都是能拿得出手的硬指標(biāo)，往往可以在向上述職時(shí)起到?jīng)Q定性作用。而評價(jià)性指標(biāo)則更適宜于共享中心內(nèi)部使用，比如業(yè)內(nèi)較多采用的平衡計(jì)分卡。從組織行為學(xué)的角度來說，評價(jià)性指標(biāo)是那種“你想得到什么就激勵(lì)什么”的驅(qū)動型指標(biāo)，對于運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)較短的共享中心來說，設(shè)定這類指標(biāo)的困難程度是顯而易見的，因此同業(yè)的參觀交流學(xué)習(xí)和引入外部咨詢機(jī)構(gòu)的幫助，對于盡快補(bǔ)強(qiáng)這塊短板，是一個(gè)不錯(cuò)的解決出路。接下來，《首席財(cái)務(wù)官·共享服務(wù)》也將借助亞太共享服務(wù)最佳實(shí)踐聯(lián)盟這一平臺有針對性地組織同業(yè)的深度業(yè)務(wù)交流。

精益商數(shù)

在本次調(diào)查中，超過半數(shù)的受訪者認(rèn)為“低價(jià)值業(yè)務(wù)處理過多”是當(dāng)前共享服務(wù)中心面臨的主要困擾（詳見圖6），同時(shí)“泛IT技術(shù)投入不足”也制約著共享服務(wù)中心向更精益的運(yùn)營能力優(yōu)化。而且，隨著IT投入加大之后對業(yè)務(wù)透明度的顯著提升，以及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)程度的提升，對“業(yè)務(wù)部門阻力大”和“人員流動率過高，缺乏足夠訓(xùn)練”這兩個(gè)重要的困擾也會帶來直接的改善。

圖5 當(dāng)前共享服務(wù)中心運(yùn)營水平的自我評價(jià)（單選）

圖6 當(dāng)前共享服務(wù)中心面臨的主要困擾是什么？（多選）

事實(shí)上，去掉“跨國業(yè)務(wù)處理能力欠缺”這個(gè)相對少見的問題不談，上述四個(gè)選項(xiàng)在相當(dāng)程度上有著關(guān)聯(lián)。在本期共享服務(wù)封面案例的訪談中，我們能看到順豐長期以來在運(yùn)營端所做的泛IT投入之于共享服務(wù)起到了什么樣的作用。

順豐上市后交出的第一份年報(bào)對于泛IT投入的情況作了較為詳細(xì)的說明——“公司一貫重視對信息系統(tǒng)投入和建設(shè)，不斷致力于信息系統(tǒng)的優(yōu)化，持續(xù)加強(qiáng)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與系統(tǒng)。告期內(nèi)公司研發(fā)投入5.6億元，主要開發(fā)項(xiàng)目為各類營運(yùn)管理系統(tǒng)、SAP財(cái)務(wù)系統(tǒng)、及決策支持系統(tǒng)，旨在通過打造簡潔高效的業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)時(shí)效、資源效能，降低公司運(yùn)營成本，提升集中管控能力;打通人、財(cái)、物的一體化管理，提升集中管控能力;建立統(tǒng)一的、多方位的、基于大數(shù)據(jù)分析的的決策支持平臺，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)挖掘和支撐能力?！?/p>

順豐2016年研發(fā)投入5.6億元，相對于2015年增長16.32%，占營業(yè)收入比例0.98%，相對于扣非后凈利潤26.43億元，比例達(dá)21.2%。順豐共有研發(fā)人員2088人，占自有員工總數(shù)的1.68%。近三年，順豐控股申報(bào)和獲得的專利523項(xiàng)，軟件著作權(quán)200多項(xiàng)。從上面這串?dāng)?shù)字，你能看出來這是一家物流快遞公司嗎？

因此，共享服務(wù)中心的精益程度，在基本面上更多地取決于整個(gè)公司運(yùn)營的精益程度，突出地表現(xiàn)在整體的流程自動化和智能化的程度上。

遠(yuǎn)景商數(shù)

最后一個(gè)調(diào)查問題，是有關(guān)對財(cái)務(wù)共享中心遠(yuǎn)景的展望（不是前景，是更長期的遠(yuǎn)景）。73%的受訪者有著強(qiáng)烈地將財(cái)務(wù)外包推進(jìn)到底的愿望（詳見圖7），這與前述跨界商數(shù)的研究形成了耦合的驗(yàn)證關(guān)系。值得進(jìn)一步思考的是，“財(cái)務(wù)機(jī)器人值守的會計(jì)工廠”只贏得了1/3的受訪者青睞，看來即便實(shí)現(xiàn)了完全自動化和智能化，在未來會計(jì)存在的必要性已經(jīng)被這個(gè)領(lǐng)域的最大雇主階層給出了否定的答案，消融在業(yè)務(wù)里或許是這個(gè)古老職業(yè)的最后歸宿。就像曾經(jīng)的花旗銀行傳奇CEO瑞思頓在千禧年之際于美國國會聽證會上面對銀行業(yè)的未來所回答的那樣，“我希望未來的花旗銀行能夠成為人類智能生活中的一個(gè)小小密碼。”規(guī)模如此龐大且支配能力如此之強(qiáng)的銀行業(yè)尚且如此“小看自己”，財(cái)會業(yè)更沒什么夜郎自大的本錢了。套用一句網(wǎng)紅的名言句式，就公司組織內(nèi)部的職能板塊而言，沒有什么是一場技術(shù)革命所不能替代的，如果有，那就兩場技術(shù)革命。

圖7 以下場景哪一個(gè)最符合您對于共享服務(wù)中心的未來暢想？（可多選）

最后一個(gè)問題中，“無需物理集中，重回分布式處理節(jié)點(diǎn)”的選項(xiàng)里埋藏著我們對于共享中心遠(yuǎn)期走勢中的一個(gè)深度思考，也許和當(dāng)下的運(yùn)營現(xiàn)實(shí)有一定的距離。但我們必須意識到，共享服務(wù)中心這場革命是基于30年前的跨國公司組織架構(gòu)、運(yùn)營流程和IT應(yīng)用程度而產(chǎn)生的，其經(jīng)典定義中深深地刻下了時(shí)代賦予的烙印。如今以“分布式記賬系統(tǒng)”著稱的區(qū)塊鏈技術(shù)的興起，恰恰預(yù)示著互聯(lián)網(wǎng)在B2B領(lǐng)域的去中心化革命已經(jīng)吹響了進(jìn)軍號，從遠(yuǎn)景上看，構(gòu)成共享服務(wù)中心的技術(shù)、組織、流程等要素板塊也并不是穩(wěn)定結(jié)構(gòu)，目前對其影響相對較弱的運(yùn)籌學(xué)和數(shù)據(jù)學(xué)是否會越來越多地發(fā)揮塑形作用，很可能是一個(gè)概率不斷上升的問題。