溫敏銳

【摘 要】我國的經(jīng)濟(jì)自改革開放以來，取得了又好又快的發(fā)展，電力服務(wù)行業(yè)功不可沒。在當(dāng)前全球化的經(jīng)濟(jì)背景下，我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形勢更加復(fù)雜，對(duì)電力行業(yè)提出了更高的要求。電力營銷是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展：至關(guān)重要。因此，電力企業(yè)不僅要注重提供持續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量電力，還要提供高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)，以推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展。本文芻議了供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑，以期為供電企業(yè)提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升途徑

中圖分類號(hào)： F426.61；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）36-0172-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.36.072

改革開放以來，供電企業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，為社會(huì)創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。繼2016年8月成為全國首個(gè)統(tǒng)調(diào)負(fù)荷破億的省份后，廣東省又成為全國首個(gè)用電量突破6000億千瓦時(shí)的省份。同比增長6.1%，居全國第一。供電企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行官，處于市場經(jīng)濟(jì)的行業(yè)領(lǐng)先地位。因此，一直以來供電企業(yè)擔(dān)負(fù)著重大的社會(huì)責(zé)任，重視為社會(huì)提供持續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量供電，但是由于長期處于供方市場，在服務(wù)精細(xì)化方面較薄弱，對(duì)社會(huì)的電力營銷服務(wù)有待優(yōu)化。當(dāng)前，供電企業(yè)在電力營銷服務(wù)上還存在著很多不足，因此提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。

1 提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

1.1 營銷策劃精細(xì)化，提高供電服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)長期處于供方市場，在服務(wù)精細(xì)化方面較薄弱，對(duì)社會(huì)的電力營銷服務(wù)有待優(yōu)化。在市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，供電企業(yè)要建立新時(shí)代的“服務(wù)型”綜合能源供電企業(yè)，改變以往坐等客戶上門的營銷觀念，堅(jiān)持“以客為尊”的服務(wù)宗旨，做好電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理，提高供電服務(wù)質(zhì)量。首先，供電企業(yè)要堅(jiān)持“誠實(shí)守信，信譽(yù)至上”的服務(wù)價(jià)值觀，做好優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)，為社會(huì)提供安全可靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，供電企業(yè)要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)意識(shí)，樹立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象，提高供電企業(yè)的社會(huì)效益。主要在以下方面采取有效措施：一是完善電力營銷機(jī)制。科學(xué)、健全的電力營銷機(jī)制是電力營銷取得成功的前提，供電企業(yè)要不斷建立健全營銷制度，成立集售前、售中以及售后于一體的一條龍服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全方位服務(wù)。完善調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，各個(gè)部門都是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的關(guān)鍵因素，同時(shí)建立一套縱橫連鎖、互相協(xié)調(diào)的責(zé)任體系，加強(qiáng)對(duì)電力營銷工作的監(jiān)管力度，實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，以提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和客戶服務(wù)水平。二是建立一批高水平的電力營銷隊(duì)伍。人才是營銷活動(dòng)的核心因素，一切營銷活動(dòng)都要通過人的活動(dòng)去推進(jìn)和實(shí)踐，因此供電企業(yè)要重視電力營銷人才的培養(yǎng)，將具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力的人員充實(shí)到營銷一線中去，加強(qiáng)對(duì)營銷人員的策劃和技能培訓(xùn)，提高營銷人員的綜合素質(zhì)水平。

1.2 建立健全相關(guān)的企業(yè)規(guī)章制度

為了使供電企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須加快建立健全相關(guān)的企業(yè)規(guī)章制度，完善電力營銷機(jī)制，為供電企業(yè)提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障。一是明確電力營銷責(zé)任制，建立嚴(yán)格的電力營銷考核激勵(lì)制度，實(shí)現(xiàn)賞罰分明。二是加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)營銷資金的管理，確保電力營銷策劃與基層實(shí)際相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電力營銷目標(biāo)。三是以縮短停電時(shí)間，提高供電可靠率為總抓手，提高供電能力。結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際做細(xì)、做好客戶的停電管理，以計(jì)劃性停電為主，臨時(shí)性停電計(jì)劃為輔，結(jié)合缺陷處理、電網(wǎng)完善、技改、大修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝多部門協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，實(shí)施集中停電處理，停電管理作精作細(xì)。配合調(diào)度部門對(duì)每次的停電范圍、停電時(shí)間、停電次數(shù)嚴(yán)格會(huì)審把關(guān)，采取“計(jì)劃”、“統(tǒng)籌”、“協(xié)調(diào)”、“配合”等措施，確保供電可靠性指標(biāo)的完成。四是心系客戶、主動(dòng)溝通，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造和諧外部環(huán)境，加強(qiáng)需求側(cè)管理，堅(jiān)持“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，履行十項(xiàng)服務(wù)承諾。服務(wù)新農(nóng)村，爭當(dāng)排頭兵。及時(shí)組織召開客戶座談會(huì)，堅(jiān)持每月走訪重要客戶，根據(jù)客戶用電情況調(diào)研及其負(fù)荷特性，提供節(jié)能增效用電方案；宣傳供電形勢，指導(dǎo)基層營業(yè)部門提供優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)措施。做好錯(cuò)峰用電工作安排，化解供用電雙方矛盾。推進(jìn)營業(yè)廳規(guī)范化建設(shè)，為客戶提供滿意服務(wù)。總之，采取有效措施加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的宗旨，做到主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)。

1.3 建立電力營銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

電力營銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制可以有效監(jiān)督電力營銷管理的運(yùn)行，督促電力營銷人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要加大對(duì)電力營銷人員的考核力度，將電力營銷人員的服務(wù)質(zhì)量作為考核的關(guān)鍵性指標(biāo)。另外，要向社會(huì)宣傳公開電力營銷的監(jiān)督熱線，為社會(huì)和群眾提供投訴的方式，以期督促電力營銷人員提高服務(wù)質(zhì)量。

1.4 做好電費(fèi)回收管理工作，營造和諧用電環(huán)境

嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)回收考核制度，爭取每月電費(fèi)回收清零，發(fā)揮大客戶經(jīng)理服務(wù)優(yōu)勢，做細(xì)客戶服務(wù)工作，經(jīng)常對(duì)欠費(fèi)釘子戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，貼身宣傳；經(jīng)常上門了解客戶的用電情況，根據(jù)大負(fù)荷系統(tǒng)向客戶提供其用電負(fù)荷特性，提供優(yōu)化用電方案及了解其資金使用情況；電費(fèi)回收做到有備而戰(zhàn)，指導(dǎo)營業(yè)部門在收費(fèi)過程中有可能出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行排查，早想對(duì)策，做好防備措施；對(duì)新報(bào)裝的三相用戶或大工業(yè)用戶、專變用戶做好其用電前交費(fèi)宣傳工作，從報(bào)裝到用電全過程提供“一條龍”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)這部分用戶全部安裝預(yù)付電費(fèi)裝置；對(duì)部分未安裝預(yù)付電費(fèi)裝置的客戶宣傳先購電后用電的優(yōu)勢，使服務(wù)工作作細(xì)作優(yōu)，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回100%的目標(biāo)。

1.5 豐富服務(wù)項(xiàng)目

一是走進(jìn)農(nóng)村服務(wù)三農(nóng)，走進(jìn)農(nóng)村，上門服務(wù)，宣傳用電知識(shí)，解決生產(chǎn)生活用電問題，提供用電服務(wù)；二是走進(jìn)小區(qū)心系居民，做好新建居民小區(qū)的配電系統(tǒng)接入方案，自助繳費(fèi)終端選址要方便客戶購電；三是走進(jìn)學(xué)校關(guān)愛校園，對(duì)校內(nèi)供配電設(shè)施免費(fèi)進(jìn)行安全檢查，向師生宣傳科學(xué)用電、安全用電、節(jié)約用電等常識(shí)；四是走進(jìn)企業(yè)惠及客戶，結(jié)合重點(diǎn)客戶生產(chǎn)特性，提供合理利用峰谷電價(jià)、降低用電成本的方案。及時(shí)向重點(diǎn)客戶提供節(jié)能新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備資訊；五是走進(jìn)弱勢群體實(shí)施惠民政策，對(duì)城市、農(nóng)村的特殊困難群眾開展幫扶活動(dòng)。

2 結(jié)語

在新時(shí)代新時(shí)期中，提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的要求，也是供電企業(yè)自身生存和發(fā)展壯大的要求。提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義重大，一方面有利于樹立供電企業(yè)的良好社會(huì)形象，為供電企業(yè)取得巨大的社會(huì)效益，另一方面優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)能為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)供電企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。因此，供電企業(yè)要高度重視開展電力營銷，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，采取有力措施優(yōu)化供電服務(wù)，提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

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