文|李磊

商務(wù)部2017年發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：2016年全國家庭服務(wù)企業(yè)66萬家，規(guī)模以下企業(yè)占家庭服務(wù)企業(yè)總數(shù)的73.7%，但營業(yè)收入占比只有26.3%，表明家庭服務(wù)業(yè)中經(jīng)營主體仍是以小型企業(yè)為主，行業(yè)的規(guī)?；潭热圆桓?、家庭企業(yè)經(jīng)營效率較低已是不爭的事實(shí)。究其原因是絕大部分家庭服務(wù)企業(yè)尚未形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，缺少服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化，因而缺少企業(yè)核心競爭力。

如何改變家庭服務(wù)企業(yè)管理者標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)觀念與思維習(xí)慣，制定家庭服務(wù)一線服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，打造家庭服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行平臺(tái)已成為要迫切破解的一道難題。

家庭服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

家庭服務(wù)企業(yè)是指以家庭及其成員作為服務(wù)對象，提供各類家庭生活性服務(wù)，滿足家庭生活需求的企業(yè)，包括家庭保潔服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、照護(hù)服務(wù)、教育服務(wù)等。家庭服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是以服務(wù)活動(dòng)作為標(biāo)準(zhǔn)化對象，通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。包括服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化（語言、動(dòng)作、態(tài)度）等。我國家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作主要依據(jù)有2009年11月國家頒布的GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，其中規(guī)定了基本要求、標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價(jià)。國務(wù)院2010年發(fā)布的43號文件《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》和2012年商務(wù)部發(fā)布的《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》，以及2016年2月國家頒布實(shí)施的GB/T 31772-2015《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定》，其中規(guī)定了家庭服務(wù)的等級劃分及依據(jù)、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本要求、評定方法及指標(biāo)體系。

吉林省家庭服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀

近幾年，吉林省家庭服務(wù)行業(yè)也有了快速發(fā)展。2011年吉林省人民政府辦公廳發(fā)布25號文件《關(guān)于推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》。

2016年2月，吉林省政府召開了全省服務(wù)業(yè)發(fā)展攻堅(jiān)大會(huì)，出臺(tái)《中共吉林省委、吉林省人民政府關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干實(shí)施意見》優(yōu)化吉林省生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境。

十二五期間，全省擁有家庭服務(wù)企業(yè)15000家，服務(wù)家庭數(shù)達(dá)到253.4萬戶，從業(yè)人員13萬余人。涌現(xiàn)出了“吉林大姐” “吉林小棉襖”“長春英杰”“松原麗潔”等一批優(yōu)秀家庭服務(wù)企業(yè)，并被國家評為“百強(qiáng)企業(yè)”和全國知名品牌。

截止到2016年，全省累計(jì)有8戶企業(yè)進(jìn)入全國百強(qiáng)家庭服務(wù)企業(yè)名錄，有84戶企業(yè)進(jìn)入全國千戶家庭服務(wù)企業(yè)名錄。他們在家庭服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等領(lǐng)域，根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)制定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃，打造企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)平臺(tái)，通過各自企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建，不僅提升家庭服務(wù)企業(yè)自身服務(wù)與管理水平，而且也對整體家庭服務(wù)行業(yè)起到示范與帶動(dòng)作用，推動(dòng)了家庭服務(wù)業(yè)的職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化。

家庭服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建，痛在哪里？

標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建與實(shí)施在任何企業(yè)都不是一蹴而就的，更是企業(yè)體系化運(yùn)作與管理的結(jié)果。目前各家庭服務(wù)業(yè)公司不斷探索標(biāo)準(zhǔn)化流程，但絕大部分企業(yè)收效甚微，具體體現(xiàn)在以下方面。

痛點(diǎn)一：家庭服務(wù)企業(yè)管理者標(biāo)準(zhǔn)化觀念誤區(qū)

家庭服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展與企業(yè)管理者有著直接關(guān)系。傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營互動(dòng)主要是圍繞產(chǎn)品展開的，而作為家庭服務(wù)企業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品是無形的，一些企業(yè)管理者就“一葉障目”地認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化工作一時(shí)也看不到直接產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益，對企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行也未能帶來明顯改善，因而缺少企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行動(dòng)力，對服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化工作不夠重視。還有一些企業(yè)管理者只注重標(biāo)準(zhǔn)化的文本制定而輕視標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行工作，制定了企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的文本就認(rèn)為完成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化全部工作，標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)管理制度并沒有真正體現(xiàn)在企業(yè)日常運(yùn)營實(shí)踐中，而只是把形成的標(biāo)準(zhǔn)“束之高閣”。

痛點(diǎn)二：家庭服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行缺少系統(tǒng)性與持續(xù)性

在當(dāng)前市場條件下，省內(nèi)部分家庭服務(wù)企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)化工作非常重視，能夠在標(biāo)準(zhǔn)化研發(fā)過程中投入大量人力、物力、財(cái)力，但整體標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行過程缺少系統(tǒng)性與規(guī)范性。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是一個(gè)系統(tǒng)而整體性的工作，不僅涉及企業(yè)技術(shù)，還涉及科學(xué)管理，是保障家庭服務(wù)質(zhì)量的重要基石。例如有些家服企業(yè)只是局部開展標(biāo)準(zhǔn)制定，甚至根據(jù)一段時(shí)期單項(xiàng)業(yè)務(wù)量增減情況選擇制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，今天制定個(gè)保潔的，明天制定個(gè)培訓(xùn)的，標(biāo)準(zhǔn)分布“東零西散”，沒有從標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)出發(fā)，系統(tǒng)對服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行架構(gòu)。還有些家服企業(yè)雖然較早就通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，企業(yè)也擁有較全面的標(biāo)準(zhǔn)化制度，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之初能夠積極執(zhí)行，但隨著一定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化效果緩不濟(jì)急，執(zhí)行起來隨意性較大，缺少持續(xù)性。例如在月嫂服務(wù)員培訓(xùn)中，往往是因人設(shè)課，標(biāo)準(zhǔn)化體系的培訓(xùn)環(huán)節(jié)經(jīng)常被弱化。例如某位培訓(xùn)講師因?yàn)樵谟龐胄袠I(yè)做得久就讓她多講工作經(jīng)驗(yàn)，而產(chǎn)婦配餐的基本營養(yǎng)學(xué)原理少講甚至不講，導(dǎo)致了月嫂因食物搭配禁忌致使產(chǎn)婦中毒事例。

痛點(diǎn)三：企業(yè)缺少標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)人才儲(chǔ)備與機(jī)制保障

服務(wù)業(yè)企業(yè)能否擁有專業(yè)從事標(biāo)準(zhǔn)化體系研發(fā)人員成為企業(yè)發(fā)展的人才瓶頸。吉林省省內(nèi)的部分家庭服務(wù)企業(yè)從事標(biāo)準(zhǔn)化研究的人力資源儲(chǔ)備薄弱，專職從事企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研發(fā)的人才更是“鳳毛麟角”。真正在一線從事家庭服務(wù)人員不懂標(biāo)準(zhǔn)化，而從事標(biāo)準(zhǔn)化方面人員又不懂服務(wù)，這一尷尬境地最終導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流于形式，而無法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對服務(wù)過程引導(dǎo)性與規(guī)范性的作用。

另外家庭服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制建設(shè)也缺乏相應(yīng)保障，很多企業(yè)雖然足夠重視企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，但依然認(rèn)為這是“錦上添花”的工作，而無法與企業(yè)其他日常工作相提并論，鮮有企業(yè)真正能夠把標(biāo)準(zhǔn)化研發(fā)職能作為一個(gè)獨(dú)立關(guān)鍵部門去對待。

家庭服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建策略

政府部門應(yīng)充分把標(biāo)準(zhǔn)制定下放到企業(yè)，而家庭服務(wù)行業(yè)主管部門如商務(wù)部、人社部、民政部應(yīng)充分聯(lián)動(dòng)，商務(wù)部提供標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略規(guī)劃，人社部提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)引導(dǎo)，民政部提供標(biāo)準(zhǔn)化政策環(huán)境；質(zhì)監(jiān)部門做好標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)與發(fā)布。

盡快成立吉林省家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，加快家庭服務(wù)業(yè)具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定及修訂工作。同時(shí)應(yīng)注重發(fā)揮家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。吉林省家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)成立時(shí)間早，協(xié)會(huì)覆蓋的家庭服務(wù)企業(yè)層次多、范圍廣，在行業(yè)內(nèi)具有一定的影響力。但各級家服協(xié)會(huì)對于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)參與程度有限，僅僅是參與標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、咨詢等工作，而缺少對于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的主動(dòng)性引導(dǎo)和具體工作指導(dǎo)。因此，行業(yè)協(xié)會(huì)對于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略支持與推動(dòng)作用仍具有較大空間，如嘗試建立家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟，把更多家庭服務(wù)企業(yè)納入到聯(lián)盟中，并逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)品牌化。

調(diào)動(dòng)家庭服務(wù)企業(yè)“建標(biāo)創(chuàng)標(biāo)”積極性

推進(jìn)家庭服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對于家庭服務(wù)企業(yè)而言更是一次提升企業(yè)影響、打造企業(yè)品牌的機(jī)遇。家庭服務(wù)企業(yè)要努力提高標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)水平，對各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行質(zhì)量控制，運(yùn)用激勵(lì)措施和獎(jiǎng)勵(lì)制度調(diào)動(dòng)內(nèi)部積極性和創(chuàng)造力，使服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)可評價(jià)，提升客戶滿意度，也是推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作全面持續(xù)發(fā)展有效途徑。各家庭服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際，從業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、人員標(biāo)準(zhǔn)化、工具標(biāo)準(zhǔn)化、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化幾個(gè)方向發(fā)力。真正把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)融入企業(yè)內(nèi)部常規(guī)管理及未來發(fā)展戰(zhàn)略中。應(yīng)發(fā)揮家庭服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范作用，宣傳優(yōu)秀的家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，定期舉辦各種標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班、經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)等。調(diào)動(dòng)家庭服務(wù)企業(yè)積極性，從而以點(diǎn)帶面，層層進(jìn)行，全面推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)在整個(gè)家庭服務(wù)行業(yè)中的建立和完善。