文|李長澤

在北京有一個這樣的家服企業(yè)，在2017年北京市政府整治及疏解專項行動中，該企業(yè)關(guān)停了5家家政門店，但業(yè)績?nèi)员?016年增長近60%。這個家服企業(yè)名稱也很接地氣——“阿姨來了”。

阿姨來了是中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會會員單位、北京家政服務(wù)協(xié)會常務(wù)理事單位、中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會清洗保潔委員會副主任單位，曾有多名家政服務(wù)員榮獲北京市及全國的家政服務(wù)員技能大賽優(yōu)勝獎。

阿姨來了在全國有70家連鎖門店，面向全國雇主提供以月嫂、育兒嫂、家政服務(wù)員為主的經(jīng)紀(jì)服務(wù)，匯聚了約400名經(jīng)紀(jì)人，12萬名家政服務(wù)員。阿姨來了的服務(wù)模式、模擬上崗的培訓(xùn)方式等已經(jīng)在全國范圍內(nèi)推廣，獲得良好的社會反饋。

“2017年，家政服務(wù)業(yè)企業(yè)在疏解非首都功能整治促提升專項行動中變被動為主動，應(yīng)在質(zhì)上做加法。家政服務(wù)是為首都核心功能服務(wù)，需要包容和接納?！边@是日前阿姨來了創(chuàng)始人周袁紅在朝陽區(qū)人力資源服務(wù)促進會成立大會暨2018朝陽區(qū)促進人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展大會上提出的觀點。

這次會上，周袁紅代表家政行業(yè)做了以“在疏解首都非核心功能的大背景下如何促就業(yè)、保增長、提品質(zhì)”為題的主題演講。她的演講吸引了全場聽眾，在場聽眾表示：“從一開始，我們就知道，我們不是疏解的對象，我們是為核心功能服務(wù)的！即便不疏解，我們家政行業(yè)也是勞動力供應(yīng)嚴(yán)重不足?！?/p>

周袁紅在演講中說，在疏解非首都核心功能中，阿姨來了主要做了以下幾件事情。

一是堅持優(yōu)質(zhì)理念，進一步關(guān)注家政行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)；二是變被動為主動，變疏解、整治為提質(zhì)擴容，提升門店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，進一步改善客戶體驗；三是變經(jīng)紀(jì)人一對一的服務(wù)模式為“專家團隊＋阿姨”的服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，彌補阿姨不足；四是培訓(xùn)模式創(chuàng)新，培訓(xùn)場地受到?jīng)_擊后，增加線上授課、戶外課、周末課，豐富培訓(xùn)模式；五是文化創(chuàng)新，通過一系列的活動和保障，讓家政員成為具有現(xiàn)代服務(wù)精神的人；六是價值創(chuàng)新，從單一的中介增加了背景調(diào)查、意外保險，連帶責(zé)任的承擔(dān)，打造讓雇主放心的服務(wù)品牌，從人的依賴轉(zhuǎn)向?qū)ζ放频母S。阿姨來了具體經(jīng)驗就是：在量上做減法，在質(zhì)上做加法。

據(jù)周袁紅介紹，提升城市品質(zhì)，提升群眾獲得感。家政服務(wù)業(yè)在首都發(fā)展中必不可少。阿姨來了在新開門店時，不斷提升門店的形象與功能，在服務(wù)品質(zhì)上提升用戶體驗。阿姨來了服務(wù)客戶的不止一位阿姨，而是全平臺，護士、經(jīng)紀(jì)人、在線專家等角色在平臺提供支持。阿姨來了平臺還整合專業(yè)人士，如協(xié)和婦產(chǎn)科主任醫(yī)師、清華生物學(xué)博士、北醫(yī)三院護士、國家認(rèn)證營養(yǎng)師、20年早教經(jīng)驗老師等，為客戶提供育兒、早教、營養(yǎng)、照料等方面專業(yè)服務(wù)。

另外，阿姨來了通過不斷升級“互聯(lián)網(wǎng)＋家政”平臺、建立誠信服務(wù)體系、糾紛處理機制、保險系統(tǒng)、風(fēng)險控制系統(tǒng)，幫助家政服務(wù)員更快、更準(zhǔn)、更放心地找到工作，確保服務(wù)安全，提高匹配成功率，減少待崗時間。