張楚雯+馬勁韜

[摘 要]文章針對出租車與專車的矛盾問題日益尖銳的現(xiàn)狀，以杭州市為例，運用文獻研究、模型分析、問卷調查、訪談調研等方式展開研究，對乘客和司機進行滿意度分析，著重探討政府、出租車公司、出租車司機順應“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢發(fā)展應采取的措施，認為政府需要完善和整頓出租車行業(yè)和專車行業(yè)，引入互聯(lián)網(wǎng)技術并將出租車司機納入社會保障體系；出租車公司需要對從業(yè)人員進行培訓，合理安排工作班次并保證所收份子錢的相對公平；出租車司機需要提高自身素質，提升服務質量，轉變觀念，適應潮流。

[關鍵詞]出租車行業(yè)；專車；經(jīng)營模式；改革

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.04.085

1 引 言

近年來，以互聯(lián)網(wǎng)打車進入出租車行業(yè)的新形勢為代表的共享經(jīng)濟浪潮強烈地沖擊了傳統(tǒng)市場，專車與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的矛盾日益尖銳。面對強勢的互聯(lián)網(wǎng)浪潮，解決如何改革出租車行業(yè)以及如何使用專車和傳統(tǒng)出租車良性穩(wěn)健發(fā)展等問題刻不容緩。

互聯(lián)網(wǎng)打車行業(yè)對于滿足客戶高品質、多樣化、差異性的需求，完善市場資源配置，改善出行不便等問題具有明顯的積極效益，然而這些新進入行業(yè)的“專車”在占領市場的同時和傳統(tǒng)出租車的矛盾也隨之加深。綜觀目前市場，出租車行業(yè)存在供應不足、信息不對稱以及出租車公司壟斷等一系列問題，其多年來飽受詬病。一些出租車司機對于每個月要交將近收入一半的“份子錢”和越來越低的收入怨聲載道，而乘客對于打車難、出租車司機服務態(tài)度差、素質低以及收費價格高等問題也抱怨重重。而滴滴、快的、易到專車的出現(xiàn)侵占了出租車市場，其較低廉的打車價格、較好的服務態(tài)度與方便的打車方式受到了大量乘客的偏愛，對傳統(tǒng)出租車行業(yè)造成了打擊，產(chǎn)生了極大的社會影響。然而這其中也存在不可避免的弊病，為此引發(fā)了專車存廢之爭和社會對出租車行業(yè)改革的思考，文章將著重探究如何改善出租車行業(yè)現(xiàn)狀并處理好出租車和專車的關系。

2 專車和出租車的優(yōu)劣勢分析

2.1 專車和出租車的優(yōu)劣勢分析

專車較出租車的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三個方面。一是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術的廣泛使用，除了方便用戶打車，專車運營平臺還借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)算法，分析用戶的行為偏好，挖掘用戶收入水平、乘車習慣等信息，能為乘客提供更加精細化的服務。二是專車司機有相對自由的身份，不受公司對數(shù)量和價格的管控，無須交付“份子錢”，運行成本低。三是打車公司急于擴大市場，對專車司機和乘客提供補貼，使乘客能以相同價格享受到更優(yōu)質的服務。

專車也存在一些不足，與傳統(tǒng)的出租車模式不同，“專車”的運作模式較為復雜，當專車司機發(fā)生交通事故導致乘客受到人身和財產(chǎn)損失時，賠償問題非常棘手，同時乘客對個人信息安全存在憂慮，專車公司對信息安全的保護力度亟待加強；尚沒有相對應的法律法規(guī)，乘客在使用專車的過程中對其安全狀況存在疑慮。

2.2 出租車行業(yè)受專車的影響

調研顯示，專車的出現(xiàn)，確實給現(xiàn)有的出租車市場帶來了不小沖擊，目前我國的出租車行業(yè)是一個寡頭壟斷市場，“專車”類共享經(jīng)濟的橫空出世，在一定程度上撼動了傳統(tǒng)出租車的壟斷地位。單就收入而言，接近半數(shù)的出租車司機表示專車的出現(xiàn)使他們的月收入顯著減少。

3 滿意度對比分析

3.1 乘客對出租車和專車滿意度的對比分析

乘客對出租車滿意度較專車滿意度總體偏高。專車作為新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展起來，民眾對于新鮮事物都有較高的包容性因而更映襯出了老產(chǎn)業(yè)“出租車”的矛盾；乘客對出租車在接送乘客的態(tài)度、收費水平的方面更為重視，對專車的等待時間更為重視。

3.2 出租車司機的滿意度分析

（1）出租車司機對出租車行業(yè)的滿意度分析。影響出租車司機對出租車行業(yè)的滿意度主要在年齡段、出租車接客量的變化、收入的變化等方面，其中接客量的變化與收入的變化存在因果關系。出租車接客量的變化與收入變化和出租車司機對行業(yè)的滿意度呈正相關，這也就解釋了大多數(shù)出租車司機對專車持否定態(tài)度的原因，即為出租車與專車的矛盾所在。

（2）出租車司機對自身服務的滿意度分析。出租車司機對自身服務滿意度主要受教育程度、經(jīng)營模式、從業(yè)時間、凈收入水平這四方面因素影響。司機受教育程度越高，與年輕人、大學生、白領等往往有更多的共同話題，同時也更注意自己的言行舉止，即有良好的服務態(tài)度與整潔的車內環(huán)境，能與乘客有良好的互動，雙方的滿意度都會相對較高；不同司機屬于不同的經(jīng)營模式，因而在（凈）收入水平、份子錢方面都有差別，導致司機對自身服務態(tài)度的滿意度也不同。

4 對改善出租車行業(yè)現(xiàn)狀的對策建議

4.1 針對政府提出的改善出租車行業(yè)現(xiàn)狀的對策建議

（1）承認專車合法化，適當?shù)胤砰_牌照限制。專車的出現(xiàn)不僅彌補了出租車運力不足的問題，而且為出租車行業(yè)的發(fā)展提供一種新思路、新方法。為此，建議政府承認專車合法化，并通過對出租車產(chǎn)品定價、服務水平和公司經(jīng)營理念等方面的影響，促進出租車行業(yè)走向市場化、秩序化。據(jù)調查，目前供不應求是杭州市出租車行業(yè)最主要的問題。適當放開牌照限制，增加出租車的數(shù)量，可以緩解出租車供不應求的現(xiàn)狀，改善民眾對于出租車的印象；另外，放開牌照限制整頓出租車行業(yè)的風氣。

（2）引入互聯(lián)網(wǎng)技術，推動“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的發(fā)展。國務院鼓勵支持“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展模式，把互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)出租車行業(yè)結合起來，有利于煥發(fā)新的活力。交通部門開發(fā)一款自己的打車軟件，整合杭州市內的出租車信息，再進行推廣，推動“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的發(fā)展。

（3）全面整頓出租車和專車行業(yè)，提高行業(yè)的準入門檻。政府部門要為出租車行業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，主動地為出租車企業(yè)和駕駛員服務，建立公平公正的政務環(huán)境，建立一套科學規(guī)范有序的出租車行業(yè)管理秩序。一方面，抓好文明創(chuàng)建工作，開展對出租車司機的培訓；另一方面，嚴打黑車，保護出租車司機的利益。endprint

（4）將出租車分類經(jīng)營，提高出租車運營效率。出租車的供需矛盾是現(xiàn)今出租車行業(yè)比較嚴峻的問題。應該提高出租車的運營效率，減少出租車的空車率而不是增加出租車的投放量。建議可將出租車分類經(jīng)營，一類車為招手車（即傳統(tǒng)的出租車），針對年紀較大不會用互聯(lián)網(wǎng)的司機；另一類為互聯(lián)網(wǎng)車，這類車只接受互聯(lián)網(wǎng)訂單，這樣就不僅可以提高效率，而且充分考慮了不同司機的情況，可以減少出租車行業(yè)改革的阻力。而且應將出租車和專車分類，出租車主要以一般的民眾為對象，提供較普通的服務，而專車則以高收入人群為服務對象，以減少出租車和專車的惡性競爭和糾紛。

（5）將出租車司機納入社會保障的范圍。很多出租車司機表示缺少行業(yè)給予的社會保障，他們在繳納份子錢之后還需自己自行繳納社保費，這極大地加重了出租車司機的收入負擔。建議政府出臺和完善與出租車司機社會保障相關的法律，在法律上做出明確規(guī)定以保障出租車司機的社保利益，相對減輕出租車司機的收入負擔。

4.2 針對出租車公司提出的改善出租車行業(yè)的對策建議

（1）合理收取出租車司機的份子錢。建議出租車公司制定一個合理的收取份子錢的方案，不應該一刀切地向不同司機收取相同的份子錢，應該先制定一個較低的基礎的收取份子錢的收費標準，并在此基礎上根據(jù)出租車公司的業(yè)績按比例增加收費。

（2）對出租車從業(yè)人員進行專業(yè)知識和服務技能的培訓和考核。出租車公司應定期安排出租車司機進行專業(yè)知識與技能培訓，參加有關服務技能態(tài)度講座，同時公司還應對出租車司機進行定期的相關方面的考核和不定期的抽查，實行相應的獎懲制度，在出租車上安裝相應的打分機器等，以提高司機對此的重視程度，提高服務技能并改善服務態(tài)度。

（3）合理安排出租車司機的工作班次。應該適當減少出租車司機的工作時間，合理調整工作的時間。建議出租車公司將出租車司機每天工作的時間分散安排，減少司機持續(xù)開車的時間，并在乘客需求小時安排司機的交班。

4.3 針對出租車司機提出的改善出租車行業(yè)的對策建議

（1）提高自身素質，改善服務態(tài)度。出租車司機應該積極參加培訓并向行業(yè)中的模范先鋒司機學習，在為乘客提供服務時保持語言行為禮貌友好；在遇到突發(fā)事件時保持良好心態(tài)，盡量避免“路怒”，滿足乘客的合理需求。

（2）保持出租車整潔程度，完善車內基礎設施。乘客非常重視車內環(huán)境的整潔程度，但是出租車司機往往忽略這一點，而且專車流行的其中一個優(yōu)勢是專車車內整潔環(huán)境好。因此，出租車司機應該定期打掃車內衛(wèi)生，清除車內的怪異氣味，保持車內整潔干凈，給乘客一個舒適的乘車環(huán)境。除了交通管理部門出臺相應文件規(guī)定縮短出租車更新年限之外，出租車司機應嚴格遵守政府的規(guī)定，及時更新、完善出租車的硬件設施、基礎設施，使客戶能夠享受乘車體驗進而再次選擇乘坐出租車。

（3）轉變思想觀念，適應“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展潮流。調查發(fā)現(xiàn)很大一部分出租車司機是強烈抵觸打車軟件和專車的存在的，在他們看來，目前出租車行業(yè)受到?jīng)_擊的原因就是因為專車的價格優(yōu)勢，甚至有部分出租車司機把出租車行業(yè)的沒落歸因于政府對專車的放任和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，認為應該取消互聯(lián)網(wǎng)和專車。這在目前“互聯(lián)網(wǎng)+”和市場化的社會顯然是落后的思想觀念。因此，出租車司機應該盡快轉變落后的思想觀念，不應該持有政府承擔一切的思想，也不能反對新事物的發(fā)展，而是要具有市場競爭的觀念，應積極接受適應現(xiàn)代社會的新事物，積極主動地投入互聯(lián)網(wǎng)與高科技技術的學習中，將這些新知識運用到出租車的行業(yè)中。

5 結 論

傳統(tǒng)出租車行業(yè)在經(jīng)歷創(chuàng)新的同時，不可避免地要受到一定的沖擊，而專車作為新興事物總存在著制度不完善、自身模式不成熟等問題，但結合借助互聯(lián)網(wǎng)改革發(fā)展的出租車行業(yè)趨勢已成為必然。因此，當前政府、出租車司機和出租車公司都需要采取積極的應對措施，順應“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢，正確對待專車服務并合理利用其優(yōu)勢，對出租車新舊業(yè)差異化分析和多樣化發(fā)展，從而實現(xiàn)兩者的兼容有序以滿足市場需求并促進高效發(fā)展，達到雙方共贏。

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