何可以

上海嘉定，劉先生摁下“提交訂單”鍵，為早就預(yù)備在購物車里的咖啡、餅干、堅果付了款。12分18秒后，快遞員敲響他的家門，2017年天貓“雙11”簽收第一單誕生。

寧波慈溪，茹女士捧著手機海淘，給自己買了一款韓國護發(fā)精油。33分鐘后，她收到本年度“雙11”第一個跨境包裹時，還在繼續(xù)“剁手”。

貴州黔南布依族苗族自治州，劉先生在網(wǎng)上給侄女搶了一床電熱毯。69分鐘后，他在“雙11”農(nóng)村地區(qū)第一個送達的包裹上簽下了自己的名字。

這是3個中國人的“雙11”。當其他人還在瘋狂“剁手”時，他們已經(jīng)率先收到了戰(zhàn)果。

11月27日，阿里董事局主席馬云在微博上向300萬快遞員以及物流合作伙伴表達謝意和致敬，他說“這是世界貨運業(yè)的奇跡，更是商業(yè)世界協(xié)同合作的奇跡”。

奇跡背后，是一連串驚人的數(shù)字。

11月11日8時8分8秒，500萬進口訂單完成清關(guān)，無數(shù)海外商品入境。

9時29分，訂單發(fā)貨破億，完成這一數(shù)字，比去年早了近3個小時。

16時，全國340個城市消費者已經(jīng)簽收當天下單的包裹。

24時，“雙11”定格，天貓以1682億元的成交額霸氣收官。

然而故事并沒結(jié)束。線上的1682億元轉(zhuǎn)換成8.12億物流訂單，進入線下作業(yè)。

從天貓到菜鳥，接力開始：超級機器人倉群、自動流水線、貨運飛機、高鐵、無人機、貨車、菜鳥驛站、快遞員……到11月13日，一億單包裹，被天南海北的主人簽收。

如果以每年“雙11”簽收過億的時間點為參照，會發(fā)現(xiàn)菜鳥飛達這一高度用時越來越短：2013年是9天，2014年是6天，2015年是4天，2016年是3.5天，2017年是2.8天。

誕生不過4年的菜鳥，羽翼漸豐，用速度與激情，交出了一份令人驚艷的成績單。

“今天我們做‘雙11，就是為了給未來作準備。從這個角度講，‘雙11是面向未來的新物流練兵場。”菜鳥網(wǎng)絡(luò)總裁萬霖告訴媒體。

經(jīng)驗告訴他，今天的峰值會是明天的常態(tài)。這種趨勢下，未來每天10億個包裹很快會成為現(xiàn)實。這么大的物流體量是全世界都沒有遇到過的。

據(jù)統(tǒng)計，我國社會物流總費用11萬億元，超過美國成為全球最大物流市場；快遞業(yè)務(wù)量突破300億件（2016年313億件），穩(wěn)居世界第一。

菜鳥不是物流公司，卻在其中扮演著重要角色。它構(gòu)建了一張龐大的物流網(wǎng)絡(luò)，橫跨中國和全球，和全世界各大物流企業(yè)共同作戰(zhàn)。多年“雙11”運行下來，它們和菜鳥一起成長，經(jīng)受了一次又一次的天量訂單考驗。

從人到機器人

史苗盯著眼前的大屏幕。時間開始倒數(shù)：10、9、8、7……

數(shù)到0時，他掏出手機，迅速對一組喜歡的數(shù)碼產(chǎn)品下了單。

2017年的“雙11”，比起能否搶到貨，他更在意自己的一個點擊行為能否順利從前端天貓，傳到后端的菜鳥系統(tǒng)。這一夜，消費者史苗還有另一個身份——2017年菜鳥“雙11”指揮官。

這是史苗第一次指揮菜鳥“雙11”全線。平時，他作為公司副總裁，負責(zé)核心節(jié)點的倉儲建設(shè)和供應(yīng)鏈金融服務(wù)。2017年年中，菜鳥網(wǎng)絡(luò)總裁萬霖找到史苗，對他委以重任：“今年‘雙11，要不你來試試？”

“這個事應(yīng)該還是很容易的嘛，都已經(jīng)做了9年了?！币婚_始，史苗覺得沒什么難的，爽快接受。

但很快，他就察覺被萬霖“忽悠”了。“這個事簡直是沒法干了?！彼χ颉恫┛吞煜隆氛f。

史苗的心情不難理解?！半p11”熱鬧了9年，成交金額從2500萬元增加到1682億元。龐大的金額背后，是對物流的巨大挑戰(zhàn)。根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，2017年“雙11”，全國各大電商平臺當天產(chǎn)生的物流總訂單量為8.5 億個。其中天貓平臺的訂單就高達8.12億個。

此前，全世界任何地區(qū)、任何團隊，都沒有在短時間內(nèi)處理過這么多包裹的經(jīng)驗。一場智慧物流的攻堅戰(zhàn)就此拉開序幕。

“我們調(diào)集了3000萬（平方米）的倉庫，300多萬的物流人員，在那一刻全部是已經(jīng)整裝待命了?！笔访缯f。除此之外，18.8萬個快遞網(wǎng)點、兩萬多個驛站、20萬組自提柜、2.6萬個物流村點、9萬輛干線運輸車輛和90余架全貨機，也都進入備戰(zhàn)狀態(tài)。全行業(yè)能力儲備比平時增加了三至五成。

這是菜鳥為2017年“雙11”進行的前所未有的全行業(yè)社會化大協(xié)同。

其中，高科技智能倉和超級機器人的投入使用成為最大亮點。

“往年‘雙11，你在倉庫看到的全部是人?！辈锁B智能倉負責(zé)人多塔告訴《博客天下》。在一個傳統(tǒng)靠人工操作的倉庫，平時工作人員有四五百之多。一個工人假如從早上7點工作到晚上12點，基本上要走8萬步——相當于40公里的路程。

除了辛苦，人工操作的倉庫里，出錯也很難免。“一些日用品，它的每種型號、它的包裝分辨系數(shù)區(qū)別不是特別大，比如紙巾，有些是8片，有些10片，通過簡單顏色來標識，對一些不是特別熟練的庫工來說，非常容易揀錯?！庇袝r候一個作業(yè)環(huán)節(jié)亂了，隨后的環(huán)節(jié)會因此受牽連，一錯百錯，一亂百亂。

隨著超級機器人、全自動流水線、機械臂投入使用，人機結(jié)合的狀態(tài)下，出錯率大幅降低?，F(xiàn)在的智慧倉，全靠數(shù)據(jù)來識別，精確度基本上達到百分之百。同時，工人也不用在倉庫里忙亂奔走，8萬步減少至1萬步。

對人力的解放，菜鳥倉庫的實際運營商們有切實感觸。菜鳥的倉儲運營合作伙伴、心怡科技CCO邢琳琳告訴《博客天下》：“以前人們一聽干物流和倉配，往往覺得‘lowlow的，能扛能搬是最主要的?！?/p>

隨著高科技在物流行業(yè)的普及，力氣不再是物流工作人員的必備要素。現(xiàn)在的校園招聘，他們喜歡去211和985院校。那些對機械和高科技感興趣、有想法的年輕人，會被他們吸納，成為新一代物流工作人員。endprint

實際上，在2017年“雙11”之前，就有大批無人倉投入使用。如今，已形成遍布浙江嘉興、湖北武漢、廣東惠陽、廣東增城、天津武清等地的無人倉群。它們由菜鳥自主研發(fā)的系統(tǒng)連接，是全球最大的無人倉群。

以惠陽無人倉為例，倉庫里面有近兩百臺AGV移動機器人從容有序工作，它們或獨自或相互協(xié)作執(zhí)行訂單的揀貨任務(wù)。與以往一些智慧倉庫只有幾十臺搬貨機器人不同，惠陽無人倉內(nèi)機器人數(shù)量眾多，算法更加精密復(fù)雜，代表著中國機器人倉庫的最高水平。

機器人接到指令后，會自行到存放相應(yīng)商品的貨架下，將貨架頂起，拉到揀貨員跟前。完成揀貨后，機器人再將貨架拖到貨架區(qū)存放。每一臺機器人頂起的重量可達500公斤，可以靈活旋轉(zhuǎn)，保持500小時到1000小時無故障運營。

一秒鐘已經(jīng)太慢

細心的剁手黨們或許已注意到2017年“雙11”包裹上的細微變化。往年大小不一的包裹上，往往覆蓋著一張用大頭筆手寫的傳統(tǒng)快遞面單，2017年面單上所有的信息變成了電子打印。

這是菜鳥為速度做出的另一舉措——采用菜鳥電子面單。

一張薄薄的電子面單，是菜鳥對數(shù)據(jù)處理能力的體現(xiàn)，背后是中國快遞信息化水平的進步。

電子面單上蘊含的信息，除了始發(fā)地、消費者地址等傳統(tǒng)要素，還有一些隱秘內(nèi)容，等待著系統(tǒng)識別。始發(fā)城市的中轉(zhuǎn)中心，到達城市的中轉(zhuǎn)中心，到達城市的網(wǎng)點，到達城市的小件員，全部印在面單上。以前這些內(nèi)容需要靠熟練工手動填寫，如今被印成電子面單上的二段碼、三段碼。

一張濃縮大量信息的面單，能讓包裹被高效且精準地進行智慧分單，分揀準確度可達99.9%左右，更快速地出庫，發(fā)往消費者手中。

這是一個多贏的過程。除了消費者，商家獲利顯著：發(fā)貨速度變快，成本更低?！凹堎|(zhì)面單不用了，節(jié)省成本。電子面單上附加了智慧分單，我們都給它做好了。估計一年幫行業(yè)省掉十幾億的成本?！辈锁B首席技術(shù)官王文彬（花名菲青）自豪地對《博客天下》說。

“雙11”期間，菜鳥的電子面單系統(tǒng)每天都要處理幾億筆的請求，這對菜鳥的技術(shù)團隊提出了極大挑戰(zhàn)。“一個商家可能就要打印1萬筆訂單，提出一萬次請求，假如每一筆請求都需要一秒鐘，這對他們來講系統(tǒng)是非常慢的，這是不可接受的?！?/p>

一秒鐘，已經(jīng)太慢了。在菜鳥的程序員看來，每一個請求響應(yīng)是毫秒的級別。高請求，高可用，是菜鳥對技術(shù)的要求。

“這套系統(tǒng)已經(jīng)是中國最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的物流系統(tǒng)，是我們能夠為行業(yè)做的一些東西。”菲青說。目前，菜鳥電子面單在淘系商家中的使用率，從2016年的六七成提高到了接近九成。

除了電子面單，2017年“雙11”期間，“智能打包算法”也在菜鳥的倉配體系中全面使用。

一張訂單里往往包含數(shù)件商品，大小、重量、形態(tài)不一的物品，如何在不同規(guī)格的紙箱中科學(xué)擺放，以提高包裹打包效率，為行業(yè)節(jié)約成本？

像聰明勤奮的農(nóng)民對待來之不易的耕地一樣，菜鳥的智能系統(tǒng)在包裹的每一個流通環(huán)節(jié)上精耕細作。

收到訂單，菜鳥算法工程師研發(fā)的“菜鳥智能打包算法”會立刻對商品的屬性、數(shù)量、重量、體積甚至擺放位置進行綜合考量，然后選擇長寬高和承重都匹配的箱子，并計算出所需箱子的數(shù)量，以及在箱子里面如何擺放最節(jié)省包裝。

從成本看，箱子空間合理利用，可為每個訂單節(jié)省0.16元耗材費和0.12元配送成本費。以一個日均10萬單的倉庫來說，一年下來至少可節(jié)省1000萬元。

“目前我們所做的只是利用算法更好地將訂單與倉庫現(xiàn)有包裝匹配，下一步還可以實現(xiàn)包裝定制化，即根據(jù)倉庫內(nèi)商品特性、結(jié)合消費者購買組合習(xí)慣，定制最適合倉庫使用的包裝，快遞包裝耗材有望進一步降低15%以上，這將為整個行業(yè)降低成本?！辈锁B高級算法專家胡浩源，曾如此展望自己未來的使命。

以2017年“雙11”當天產(chǎn)生的約8.12億個訂單來說，利用智能打包算法可節(jié)省4100萬個箱子，相當于保住53萬棵梭梭樹。

省的不只是材料，還有時間。

另外，菜鳥的技術(shù)團隊還利用人工智能，分析海量歷史數(shù)據(jù)，在“雙11”前夕預(yù)測“爆品”，對商品進行智慧倉配，提前將熱銷商品布局在每個城市離消費者最近的倉庫，實現(xiàn)了“單未下，貨先行”。

2017年“雙11”上海嘉定劉先生收到的全網(wǎng)第一單，正是這種智慧倉配下的結(jié)果。

在菜鳥網(wǎng)絡(luò)，有200多名算法工程師負責(zé)利用各種大數(shù)據(jù)，計算出最優(yōu)化的配送方式，幫助物流領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié)提效節(jié)能，包括末端配送、倉儲、農(nóng)村物流、國際物流等。他們或許是中國乃至全球最強的物流算法團隊。

通過海外倉和本地化運營的物流網(wǎng)絡(luò)，俄羅斯、法國、西班牙、荷蘭等國和東南亞地區(qū)都陸續(xù)實現(xiàn)了72小時送達。

“‘雙11是面向未來的新物流練兵場，是一場科技、數(shù)據(jù)協(xié)同的戰(zhàn)役，菜鳥在其中起著智慧大腦的作用?！比f霖說。

有報告預(yù)測，到2022年，我國包裹量一年將超過1000億件，至少需600萬人運送。而我國勞動力人口已連續(xù)5年下降。要破解這一難題，智慧物流成為首選。

早在2015年，菜鳥網(wǎng)絡(luò)就推出大數(shù)據(jù)智能分單項目，以替代人工分單，不但使包裹路線達到最優(yōu)，還極大降低了錯誤操作。

這套大數(shù)據(jù)被圓通、中通、申通、韻達等一系列國內(nèi)主流快遞公司陸續(xù)采用，包裹在分撥中心流轉(zhuǎn)的效率大大提升。一些被視為扛著土槍土炮作戰(zhàn)的中國快遞公司，也開始使用機器算法和人工智能來為消費者提供服務(wù)。

倉配合理，線路科學(xué)，準備充分，讓菜鳥的這場戰(zhàn)爭打得更加從容?！澳銜l(fā)現(xiàn)好像大家以喝咖啡的形式在過‘雙11，但背后大家還是蠻緊張在準備。”菲青說。

每年“雙11”，各大快遞公司都會根據(jù)菜鳥的預(yù)測數(shù)據(jù)，有針對性地增加臨時工、貨車以及航空租賃噸位。借助大數(shù)據(jù)和信息化改造，它們紛紛“軟硬兼施”給自己升級。endprint

菲青對此深有感觸。以前“雙11”制造物流脈沖，沒少被希望平緩爬坡的快遞公司吐槽。2016年開始，“盡管物流行業(yè)還會抱怨兩句人手不夠，但大家都會擁抱‘雙11了”。

最后100米

“我還有155個包裹，如果沒有菜鳥驛站，今年就瘋掉了！”這是青島一位40多歲的大叔對2017年“雙11”的切身感受。在這場購物大戰(zhàn)里，大叔戰(zhàn)績顯赫，共下單158個包裹。11月12日，當菜鳥小二樹幟走訪菜鳥驛站時，他已經(jīng)取到3個。

“哎，今年包裹怎么到得這么快！”大叔贊嘆道。他告訴負責(zé)華北地區(qū)驛站的樹幟，“如果沒驛站，我這幾天都要在家里隨時隨地等著收包裹，158個包裹?！?/p>

“快”和“不被頻繁打擾”，是樹幟走訪時聽到得最多的用戶感受。

菜鳥驛站正用一種智能共享的方式，為快遞員重復(fù)無效勞動減負的同時，提高消費者的收件體驗。它覆蓋了全國的社區(qū)和高校，它要負責(zé)的，是中國快遞的最后100米。

這是痛點密集的100米。“雙11”期間快遞點的爆倉隱患、基層快遞員人手緊張、快遞員工作量翻倍、消費者對收快遞的糟糕體驗、因雙方不理解導(dǎo)致糾紛事件層出等，都是菜鳥驛站想要解決的痛點。

2017年，全國數(shù)萬個站點在“雙11”期間，承接了一億左右的包裹量。如果在一個快遞片區(qū)里，一個快遞小哥平時一天送一兩百件，那在“雙11”，這個數(shù)字至少要翻三五倍。

這是一場包裹的洪峰，一年一度漫過大江南北，然后化為細流，潤入千家萬戶。菜鳥驛站成為抗洪第一線，它的泄洪分流能力，直接關(guān)系著“剁手黨”的購物體驗，和“洪峰”的危急程度。

如每年洪水季來臨之前，人們就要對堤壩視察鞏固一樣，菜鳥驛站的負責(zé)人們，也在“雙11”來臨前3個月，加緊對站點的排查。能增加多少貨架，是否有場地搭臨時帳篷，這些都是菜鳥小二對驛站進行考察指導(dǎo)的要點。

樹幟2016年12月入職，沒趕上2016年的“雙11”。談及2017年的“雙11”體驗，他的回答是緊張大過興奮。

樹幟的團隊對華北區(qū)進行了3輪、近9000次左右的排查。每個站點主要檢查三要素：能容納多少包裹，能提供多少人力，是否存在投訴風(fēng)險。

在華北區(qū)域，80%的站點都是2017年新設(shè)?！半p11”對一個包裹驛站意味著什么，并不是每個驛站負責(zé)人都有清醒準確的認知。樹幟記得，在青島排查時，一個2017年8月份剛接手驛站的新站長，對“雙11”的擴容需求不以為然，隨意應(yīng)付。

“結(jié)果到‘雙11期間瘋了，12號的時候他給我們服務(wù)商打電話，要哭了：‘我不行了，我沒有聽你們的話，后悔死了，你們趕緊過來幫忙！”接到電話，驛站服務(wù)商當天派了5個人去支援，增貨架，幫忙入庫，通知用戶，這才解決了問題。

“雙11”后的10天里，樹幟一連走訪了6個城市。在大連，他遇到了差點“潰堤”的險情：“雙11”第二天，大連某個快遞承包區(qū)沒有快遞員可用，包裹險些就得壓在倉庫，對商家對用戶，都會帶來非常不好的影響。

承包區(qū)負責(zé)人到菜鳥驛站求助，并將這批無人派送的包裹分發(fā)至40多個菜鳥驛站。危機最終得到緩解。

作為和消費者直接溝通的一線，天南海北的驛站，往往根據(jù)每個地方不同的風(fēng)土人情，設(shè)計差異化的包裹送達方案。

是送貨上門還是自提？其中大有講究。重慶坡陡樓高，讓快遞員一層層一幢幢挨家挨戶送不現(xiàn)實，當?shù)叵M者自提習(xí)慣高，適合驛站自?。簧钲诤蛷V州，是中國所有城市里面智能取件柜密度最高的兩個城市，由于對外開放時間較早，消費者的隱私保護意識較高，對自助服務(wù)比較認可；北京用戶需求復(fù)雜，房租貴，設(shè)施成本高，目前驛站多設(shè)在通州和燕郊……

“我們希望的是尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)?？爝f包裹的服務(wù)不應(yīng)該只有一種?！辈锁B驛站總經(jīng)理梅鋒峰告訴《博客天下》。

2014年到2015年，菜鳥驛站完成了近1800所高校的驛站建設(shè)。“我們把它做成了高校的一個基礎(chǔ)設(shè)施。”梅鋒峰說。

大學(xué)生素有網(wǎng)購習(xí)慣，一所兩三萬人的學(xué)校，一天的包裹量大概是兩千多，加上教師的，動輒三千以上。高校驛站的設(shè)立，既滿足了包裹收取問題，也能適應(yīng)高校對時間、安全、秩序的要求。

目前，菜鳥驛站的設(shè)立覆蓋了90%以上的中國高校。浙江大學(xué)籃球場上的“包裹別墅”和專業(yè)機器人宿舍、江南大學(xué)鍋爐房改造而成的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)驛站、深圳大學(xué)希望打造的最漂亮高校驛站、南京航空大學(xué)包下體育館做“雙11”驛站擴容，還有遠在新疆的中國石油大學(xué)克拉瑪依校區(qū)菜鳥驛站……各具特色的高校驛站，成為尚無驛站的北大清華同學(xué)嘴里“別人家的大學(xué)”。

除了幫助包裹跑完最后100米，那些堆積在“終點線”上的廢棄包裹箱，也引起菜鳥驛站的關(guān)注。

自11月12日起，菜鳥的一項綠色行動——“回箱計劃”，正式在北京、上海、廣州、深圳、杭州等10個城市全面升級。消費者通過掃描二維碼參與計劃，每捐贈一個紙箱，可獲得一張?zhí)熵埑写罅Χ葍?yōu)惠券；累計滿10個，菜鳥就會聯(lián)合公益組織，以其個人名義在敦煌周邊地區(qū)種上一棵梭梭樹。

這是菜鳥在綠色回收方面的嘗試。與以往被動回收方式不同，此次菜鳥聯(lián)合了中國造紙龍頭企業(yè)山鷹國際共同行動。那些回收的紙箱，經(jīng)過消毒、加工后，將被制成包裝箱再次用于快遞行業(yè)。

“回箱計劃”率先在高校驛站里推行。

“驛站是每天校園里人流量最大的地方，增設(shè)綠色回收臺后，同學(xué)們對于捐贈紙箱特別積極，活動還沒開始，同學(xué)們都開始提前行動了，兩周時間，就回收了有400公斤紙箱，足足裝滿了20個編織袋。”上海財經(jīng)大學(xué)菜鳥驛站站長葛均國如此描述“回箱計劃”在該校取得的效果。

上海財經(jīng)大學(xué)的校園驛站，是最早報名參加“回箱計劃”的驛站之一。在以紅黃為主色調(diào)的驛站里，一個印有“快遞紙箱回收處”的綠色紙箱格外醒目。許多同學(xué)在驛站領(lǐng)取了包裹后，把拆掉的盒子放到綠色紙箱。很多學(xué)生在一旁寄快遞時，又直接拿起回收箱里別人丟掉的盒子循環(huán)使用。endprint

上海財大驛站工作人員說，學(xué)生是最容易接受環(huán)保理念和培養(yǎng)環(huán)保習(xí)慣的人群，捐紙箱換森林的活動，深受大學(xué)生喜愛，很多同學(xué)去宿舍收集紙箱，再送回驛站，活動第一天已回收超過1000個紙箱。

“如果全行業(yè)都加入‘回箱計劃，將有數(shù)億快遞紙箱被循環(huán)使用，僅‘雙11，紙張成本就節(jié)省近億元?！薄盎叵溆媱潯必撠?zé)人告訴媒體。

從2016年開始，菜鳥聯(lián)合全球32家合作伙伴開啟了綠色物流的探索，并在環(huán)保部的支持下，和各大快遞公司一起設(shè)立了首支物流行業(yè)的環(huán)保公益基金，把物流的綠色化正式納入國家行動。

2017年“雙11”是菜鳥發(fā)起的綠色物流行動的一次大練兵。除了“回箱計劃”，菜鳥還在全球啟用了20個“綠倉”——這是全球范圍首創(chuàng)的環(huán)保措施，綠色倉庫內(nèi)使用的都是免膠帶的快遞箱和可生物降解的快遞袋。

同時，菜鳥還承諾將在西北綠化一片沙漠化的土地，種植10萬棵樹。屆時菜鳥將擁有屬于自己的一片綠色包裹森林。

20個綠倉、10萬棵綠樹、數(shù)百個綠色驛站，不過是菜鳥綠色物流的開端。以“雙11”為基點，推動綠色物流在政府部門、物流行業(yè)、商家和消費者中間達成共識，才是菜鳥的終極目的。

菜鳥的綠色計劃獲得了馬云的支持。他在微博上呼吁：“過不了幾年，我們會進入到日均10億個包裹的時代?！炱饋?，但必須‘綠起來！快遞包裝消耗的資源是驚人的，甚至今天不少包裝材料會對環(huán)境產(chǎn)生污染。希望物流行業(yè)的所有參與者，關(guān)注綠色包裝，支持綠色包裝，發(fā)展綠色物流。我相信，未來的快遞業(yè)，‘快保證不輸，‘綠才能贏?！?/p>

交付的美好

物流，顧名思義，是物品的流通。在梅鋒峰看來，這其實是一場人和人之間的交付，身處菜鳥末端的驛站，是一個小而美的存在，代表著人和人之間交付的美好。

驛站，不僅僅是包裹代收點，或者一樁生意的中轉(zhuǎn)站，而應(yīng)該成為社會的一個基礎(chǔ)設(shè)施。這是菜鳥驛站人的初心：“我們的使命是讓消費者能夠及時、準確、舒適地取到每一個包裹。希望每一個包裹都尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不管是送到自提柜，送到驛站，還是送上門。”

在自由選擇的前提下，驛站發(fā)揮最大的功能，釋放基層快遞員的壓力。

驛站華南區(qū)負責(zé)人伯采一直記得，2017年10月，一位快遞員因疲勞過度坐在電瓶車上睡著，不慎摔下來的意外。

他負責(zé)的廣州等一些城市，摩的、電動三輪車被禁止駛?cè)?，底層快遞小件員派送快遞，常常面臨車被沒收人被罰款。

“我們今天做這個業(yè)務(wù)，如果能夠解決他們派送的壓力，讓他們的工作變得更輕松一些，我覺得也是一件很好的事。這就是我們驛站團隊小伙伴說的，這是一件很有價值的事，它不僅僅是一門生意?！辈烧f。

在中國快遞行業(yè)，現(xiàn)實是包裹以30%的速度增長，而一線城市快遞員人數(shù)不但沒有增長，反而隨著人口紅利的流失而降低。

成為一家菜鳥驛站的站長，是許多快遞員辭職后的首選。在伯采負責(zé)的華南片區(qū)，廈門一家驛站的站長小呂，就曾是快遞小件員。開驛站后，夫妻兩人，再加一個幫手，平時負責(zé)小區(qū)500多件的包裹，和居民關(guān)系十分融洽。

2017年“雙11”，驛站包裹量激增，連續(xù)好幾天，小呂都要忙至夜里一兩點。小區(qū)的一位大爺心疼他，給他送來骨頭湯，其他居民也端來飯菜：“你們很辛苦啊，我們拿包裹，看你從早上到下午一直都沒吃飯。”第二天，老大爺又拿來老家剛下樹的柚子到驛站，請小呂嘗鮮。

目睹這一幕的伯采，覺得“驛站跟社區(qū)有一種有機的融合在里面”。

發(fā)生在普通中國人社區(qū)里的驛站故事，南北都有。負責(zé)華北片區(qū)的樹幟也有被感動的經(jīng)歷。石家莊有一個驛站，站長已經(jīng)60多歲，大家都喊他邊叔，邊叔少了一條腿，拄著拐杖。開驛站前，他和老伴沒有穩(wěn)定工作。2016年，邊叔找到驛站服務(wù)商，表示想開一家小區(qū)驛站。

“我們當?shù)氐姆?wù)商對他做了一些政策支持，比如他開店的時候，對他店內(nèi)的裝修、設(shè)備，提供一些費用支持，基本上沒讓他再掏錢?！睒鋷谜f，“我們幫他找場地，然后又幫他把設(shè)備引進去，幫他聯(lián)系快遞員，把包裹導(dǎo)進去，增加他們的收入。”

經(jīng)營小區(qū)驛站一年多，老邊夫妻已學(xué)會熟練地在電腦上操作后臺包裹系統(tǒng)。周邊小區(qū)的居民跟他的互動也很好，驛站做到了零投訴。

現(xiàn)在，菜鳥小二去邊叔的店里，“你跟他握手，他基本上就不太愿意松手，他就一直握著你，就說驛站好”。

越來越多元的人群在加入驛站。

重慶一對“80后”海歸夫妻，從意大利留學(xué)歸國后不想上班，創(chuàng)業(yè)做驛站。起初他們在驛站里開便利店，現(xiàn)在賣生鮮水果早餐，生意越做越大；鄭州一位醫(yī)生，放下手術(shù)刀后也在小區(qū)驛站找到了歸宿，經(jīng)他手擺放過的包裹，被菜鳥小二贊嘆“像俄羅斯方塊一樣整齊”。

小小見方的菜鳥社區(qū)驛站，吸納著不同勞動者的生活需求。當一些弱勢人群日益成為這個社會被不斷刺痛的敏感軟肋，當人和人之間的界限被拉開鴻溝，那些存在于不同階層社區(qū)中的驛站，成為了這個社會鮮活的基層生態(tài)的一大支點。

2016年，菜鳥驛站在珠穆朗瑪峰腳下開設(shè)了一座海拔最高的驛站。自此，珠峰周圍村莊的居民在網(wǎng)購時可將其選為代收點，免去了當?shù)刂挥朽]筒無法收取快遞包裹的煩惱。一座小小的驛站，竟成天梯。

除了翻山，菜鳥也能跨海。2017年“雙11”前夕，福建省莆田市山亭鎮(zhèn)湄洲島上生活的一位消費者，在農(nóng)村淘寶上訂購了6箱百香果。無奈島嶼內(nèi)交通不便，農(nóng)村淘寶攜手菜鳥，派出無人機群組運，把6箱水果帶上天。菜鳥工作人員記得，那天湄洲島附近海域出現(xiàn)5級大風(fēng)，浪很大，即便是海峽間的輪渡都顛簸不已。無人機在天上全程狀態(tài)平穩(wěn)，9分鐘后，6箱百香果飛越近5公里的海峽，成功登島，到達消費者手中。

2017年11月，在中國的最北端，黑龍江漠河菜鳥驛站開通，緩解了某些區(qū)域快遞不便送貨上門的尷尬。

在撒哈拉沙漠以西400公里、三毛生活過的非洲加納利群島，消費者照樣可以上網(wǎng)購買中國商品。菜鳥與全球的80多家合作伙伴可以把貨物送到全世界224個國家和地區(qū)，包括加納利這塊西班牙的飛地。

至此，無論最高海拔的珠峰腳下，還是舟山群島、南國島嶼，或者北方雪地，甚至遙遠非洲的群島，都有了這只菜鳥飛過的痕跡。

而這，也是菜鳥創(chuàng)立之初，馬云對其“飛向千家萬戶”的美好期待。endprint