■李中新

2018年以來，省信訪局針對一些地方部門信訪工作責(zé)任不落實，一些有權(quán)處理機關(guān)不及時受理、不依法辦理信訪事項，服務(wù)質(zhì)量不高、群眾測評不滿意等突出問題，結(jié)合全省“只跑一次”改革要求，探索建立了“暗訪+模擬上訪”督查機制，著力推動信訪工作責(zé)任落地、工作落實，進一步提升了信訪部門的服務(wù)質(zhì)量和水平，有效地維護了人民群眾的合理訴求。

建立專項督查組，確定督查重點

由省信訪工作聯(lián)席會議辦公室牽頭，成立若干信訪工作專項督查小組。每個督查小組一般不少于3人，具體人員由省信訪局機關(guān)干部參加，必要時選調(diào)省直部門信訪工作機構(gòu)和基層信訪部門業(yè)務(wù)骨干參與，同時視情況協(xié)調(diào)省紀檢監(jiān)察機關(guān)及省委、省政府督查部門派員配合督查工作。為充分發(fā)揮第三方參與信訪工作的作用，邀請黨代表、人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體工作者和信訪群眾中理性守法的志愿者參加，構(gòu)建了信訪督查工作多元參與的新機制。

督查重點主要圍繞維護信訪穩(wěn)定，檢查督促各地各部門對中央和省委、省政府有關(guān)信訪工作決策部署的貫徹落實情況和推動解決重點信訪問題情況；圍繞工作落實，檢查督促履行信訪工作職責(zé)、推動工作開展情況；圍繞服務(wù)質(zhì)量，檢查督促信訪工作部門和責(zé)任主體的工作作風(fēng)和對信訪群眾的服務(wù)態(tài)度。突出整治信訪工作中的不作為、慢作為、亂作為問題，徹底解決“門好進、臉好看、事不辦”等作風(fēng)頑癥。

創(chuàng)新督查方式，實行“暗訪+模擬上訪”

督查小組以暗訪形式，事先不打招呼，不定時間、不定路線、不定單位，直奔基層、直入主題。通過實地不公開錄音錄像等方式全程留痕，以貼身實踐、近距離接觸、親身感受發(fā)現(xiàn)信訪工作中庸政、懶政、怠政等問題。為突出暗訪實效，每次暗訪時，有針對性地選擇重點單位、選定不同時段、變換督查人員，切實突出了這一機制的有效作用。

模擬上訪，盯住服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。暗訪組以“上訪人”的身份到基層信訪工作機構(gòu)，親身體驗信訪事項登記、受理、接談、現(xiàn)場答復(fù)等環(huán)節(jié)的全過程，從中檢查業(yè)務(wù)工作流程是否符合規(guī)范要求、接訪環(huán)境是否規(guī)范整潔、接訪窗口是否有空崗漏崗現(xiàn)象等，觀察和感受工作秩序是否井然、工作人員有無不作為、慢作為、亂作為以及接訪態(tài)度生、冷、硬的現(xiàn)象。模擬上訪結(jié)束后，及時向被暗訪部門單位出具暗訪問題反饋單。在今年全國“兩會”期間，省信訪局通過暗訪發(fā)現(xiàn)問題64個，逐個提出了督導(dǎo)整改建議，促進了基層信訪部門服務(wù)質(zhì)量的提高和作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

借機隨訪，盯住責(zé)任主體和責(zé)任人員。為深入了解各級行政機關(guān)和工作人員信訪工作行為，每到一個地方，暗訪組主動聯(lián)系上訪人或隨機加入集體上訪群體，融入其中共同“上訪”，從職能部門辦理信訪事項過程中了解和掌握在工作程序、業(yè)務(wù)規(guī)范等方面是否符合制度要求，解決問題的主體責(zé)任是否落實。發(fā)現(xiàn)問題后，亮明身份，及時提出改進工作的建議。這期間，暗訪組共發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范方面的突出問題32個，能夠當(dāng)場解決的問題責(zé)成及時整改，當(dāng)場解決不了的問題，限定整改時限，并反饋整改措施，確保解決問題落實到位。

巡查暗訪，盯住重點地區(qū)和重點領(lǐng)域。為突出暗訪工作機制的有效性，抓住重點地區(qū)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展工作。主要選擇信訪矛盾突出、信訪數(shù)量較大的市（州）、縣（市、區(qū)）進行巡查暗訪，了解上級關(guān)于信訪工作決策部署和重點工作任務(wù)是否落實，信訪隱患排查化解和穩(wěn)控工作是否到位，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部履行信訪工作責(zé)任是否落實，解決信訪突出問題是否主動有效。在今年全國“兩會”期間，共對縣（市、區(qū)）的46名領(lǐng)導(dǎo)干部包案存在的問題提出了12條改進工作的建議。同時還聚焦重點領(lǐng)域，對近期群眾到省信訪局反映強烈的房地產(chǎn)開發(fā)、“三農(nóng)”、環(huán)境保護和扶貧攻堅等問題的排查化解工作進行了巡查暗訪，共發(fā)現(xiàn)工作上的問題13個和越級訪隱患36件，及時向事涉地方和部門進行反饋，推進了排查化解工作，促進了問題的解決。

跟蹤回訪，盯住重點案件和重點人員。為突出回訪的針對性，把回訪的對象放在重點案件和重點人員上。對國家和省信訪局交辦的重點案件及時跟蹤回訪，聽取事涉責(zé)任主體案件辦理和人員穩(wěn)控情況。為防止重點人員在全國“兩會”期間進京上訪，省信訪局還對中央信訪工作聯(lián)席會議辦公室交辦的47名重點人員和反復(fù)給省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)同志寫信的重點人員進行了家訪，回訪信訪當(dāng)事人，了解反映的問題是否進入處理程序，合理訴求是否得到協(xié)調(diào)解決，人員穩(wěn)控是否到位，當(dāng)事人對責(zé)任主體的工作是否滿意等。今年以來，共暗訪9個市（州）、60個縣（市、區(qū)）、227個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街）、138個職能部門；模擬上訪66次，督促整改問題126個，推動解決89個信訪事項。

強化成果運用，推動工作有效開展

在督查工作中，省信訪局始終堅持問題導(dǎo)向，以解決問題為著力點，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場核實、現(xiàn)場取證、現(xiàn)場登記，區(qū)分問題性質(zhì)，按照《信訪條例》規(guī)定的“三項建議權(quán)”和中辦、國辦下發(fā)的《信訪工作責(zé)任制實施辦法》追究責(zé)任的六種情形，一般性問題及時向事涉地方有關(guān)部門通報，限期整改；對需要進行誡勉、組織調(diào)整或組織處理、紀律處分的，按照干部管理權(quán)限移送組織部門、紀檢監(jiān)察機關(guān)辦理。通過實施“暗訪+模擬上訪”督查機制，進一步推動了各級各部門信訪工作責(zé)任的有效落實，促進了信訪問題得到及時就地解決。

有效增強了各地各部門做好信訪工作的責(zé)任感。對在實行“暗訪+模擬上訪”督查模式中發(fā)現(xiàn)的問題，督查組通過見面會、協(xié)調(diào)會、約談會等方式進行集中反饋，督促責(zé)任主體主動認領(lǐng)問題，及時研究整改措施，落實整改意見。重點問題及時通報當(dāng)?shù)攸h委、政府或向省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)同志報告，進一步強化了督查工作權(quán)威，增強了各地各部門做好信訪工作的主動意識和責(zé)任意識。

有效提升了接訪窗口服務(wù)質(zhì)量。通過“暗訪+模擬上訪”督查，可以直接發(fā)現(xiàn)接訪窗口和責(zé)任主體真實的工作狀態(tài)，親身感受到接訪人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)。開展常態(tài)化的暗訪督查活動，增強了各級信訪部門接訪窗口和責(zé)任主體接訪人員的危機意識和責(zé)任感，對于信訪部門和責(zé)任主體進一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平起到了積極的推動作用。

有效夯實了解決問題的主體責(zé)任。一些信訪問題的產(chǎn)生和信訪案件的形成，多數(shù)是解決問題不主動、不擔(dān)當(dāng)造成的。督查組通過模擬上訪和帶案下訪了解真實情況，切實解決責(zé)任主體不作為、不想為、不會為、不敢為等問題，并把一些重點案件落實到責(zé)任主體，責(zé)成事涉地方和部門領(lǐng)導(dǎo)同志接訪、包案，切實壓實了解決問題的責(zé)任。

有效推動了信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)范化建設(shè)。抓好基礎(chǔ)建設(shè)是做好信訪工作的基本保證，也是提高信訪問題處理質(zhì)量、增強群眾滿意度的重要手段。在督查中緊緊抓住這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)一些職能部門對群眾來訪事項不留痕、不履行告知義務(wù)、不及時進入處理程序、未按規(guī)定流程辦理等問題，經(jīng)督查指導(dǎo)改進后，推動了信訪事項受理辦理等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的規(guī)范化?！?/p>