董薇 周寅飛

坐落在揚(yáng)州的江蘇虎豹集團(tuán)，創(chuàng)建于1989年。集團(tuán)擁有15家分公司，涉及服裝、商貿(mào)、旅游、房地產(chǎn)、金融等行業(yè)，現(xiàn)有職工12000多人，實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售40億元人民幣，其中內(nèi)外銷(xiāo)服裝銷(xiāo)售25億元以上，主導(dǎo)產(chǎn)品“虎豹”牌襯衫、西服、休閑服等，憑借其卓越的品質(zhì)，遠(yuǎn)銷(xiāo)全國(guó)及歐美、日韓等國(guó)家。先后榮獲中國(guó)十大名牌、中國(guó)服裝行業(yè)首批“中國(guó)馳名商標(biāo)”、“中國(guó)最具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力品牌”和“中國(guó)500最具價(jià)值品牌”等國(guó)家大獎(jiǎng)，為創(chuàng)立享譽(yù)世界的“虎豹”品牌奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

隨著虎豹集團(tuán)規(guī)模的擴(kuò)大以及行業(yè)地位的提高，企業(yè)迅速擴(kuò)張的背后也出現(xiàn)了資金大額短缺、存貨大量積壓、績(jī)效評(píng)價(jià)脫離戰(zhàn)略愿景、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理建設(shè)不完善等方面的問(wèn)題。究其主要原因在于服裝企業(yè)過(guò)于追求短期績(jī)效，缺乏持續(xù)、創(chuàng)新的管理理念。因此，探索虎豹集團(tuán)的創(chuàng)新績(jī)效管理模式具有重要的研究?jī)r(jià)值。

一、面向創(chuàng)新績(jī)效管理的平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)與應(yīng)用

1.平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介。平衡計(jì)分卡（The Balanced Score Card，以下簡(jiǎn)稱(chēng)BSC），就是根據(jù)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略要求設(shè)計(jì)一個(gè)有目的、有側(cè)重點(diǎn)的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。平衡計(jì)分卡績(jī)效管理是一種創(chuàng)新有效的工具，它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一步一步解構(gòu)到相互平衡的各種具體的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，并對(duì)這些績(jī)效考核指標(biāo)在不同時(shí)期實(shí)施相應(yīng)的考核機(jī)制，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效完成。BSC分別從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度，將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和目標(biāo)值。

2.平衡計(jì)分卡各評(píng)價(jià)指標(biāo)確定。財(cái)務(wù)方面考察企業(yè)在高新技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)方面的資本投入量。本文選取三個(gè)指標(biāo)作為創(chuàng)新工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)，科研創(chuàng)新需要投入大量的資金才能得以保證研發(fā)工作的有效進(jìn)行。因此，創(chuàng)新投入的現(xiàn)金凈流量是評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)健康水平的一個(gè)重要指標(biāo)。技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)的巨大收益也會(huì)減緩資金大額短缺帶來(lái)的尷尬局面，其標(biāo)志著企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。其他兩個(gè)衡量指標(biāo)為營(yíng)業(yè)收入和科技創(chuàng)新實(shí)施的協(xié)同利潤(rùn)。

客戶(hù)方面考察了四項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)戰(zhàn)略的實(shí)施會(huì)增加相應(yīng)的客戶(hù)價(jià)值。本文選取積壓存貨的處理情況、用戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度、產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量、公司對(duì)客戶(hù)投訴處理的時(shí)間。

內(nèi)部流程方面首要考慮的是內(nèi)部流程設(shè)計(jì)要充分體現(xiàn)企業(yè)的科技創(chuàng)新戰(zhàn)略，還要將企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效與客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)。本文選取以下四個(gè)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)：引進(jìn)創(chuàng)新人才的數(shù)量、公司開(kāi)展科技創(chuàng)新的工作量、開(kāi)展學(xué)習(xí)創(chuàng)新技術(shù)的會(huì)議次數(shù)以及申請(qǐng)的創(chuàng)新產(chǎn)品專(zhuān)利數(shù)量。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面把企業(yè)的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力作為考核重點(diǎn)，它是企業(yè)維持核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要源泉，也是企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略的動(dòng)力所在。本文選取技術(shù)創(chuàng)新員工離職率、創(chuàng)新有關(guān)的培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)時(shí)數(shù)、創(chuàng)新員工學(xué)歷提升和職稱(chēng)提升、員工按時(shí)上下班情況以及高層次人才引進(jìn)數(shù)量等評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3.平衡計(jì)分卡創(chuàng)新績(jī)效設(shè)計(jì)。針對(duì)虎豹集團(tuán)的資金短缺、大量存貨積壓等運(yùn)營(yíng)方面所存在的問(wèn)題，確定了四個(gè)創(chuàng)新績(jī)效考核方面的各部門(mén)權(quán)重，以提高主導(dǎo)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力為戰(zhàn)略依托，制定了旨在提高虎豹集團(tuán)創(chuàng)新績(jī)效管理的平衡計(jì)分卡。財(cái)務(wù)方面：技術(shù)創(chuàng)新資金投入量（權(quán)重15分）、技術(shù)創(chuàng)新增加的利潤(rùn)額（權(quán)重12分）、技術(shù)創(chuàng)新增加的營(yíng)業(yè)收入（權(quán)重10分）；內(nèi)部流程方面：部門(mén)承擔(dān)創(chuàng)新任務(wù)程度（權(quán)重12分）、創(chuàng)新人才數(shù)量（權(quán)重10分）、集體討論學(xué)習(xí)有關(guān)創(chuàng)新的會(huì)議次數(shù)（權(quán)重4分）、技術(shù)創(chuàng)新中所申請(qǐng)的專(zhuān)利數(shù)（權(quán)重4分）；客戶(hù)方面：創(chuàng)新所帶來(lái)的新項(xiàng)目的合同書(shū)（權(quán)重9分）、客戶(hù)針對(duì)新項(xiàng)目滿(mǎn)意度（權(quán)重2分）、客戶(hù)的投訴率（權(quán)重2分）、公司對(duì)客戶(hù)投訴處理的時(shí)間（權(quán)重2分）；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面：技術(shù)創(chuàng)新員工離職率（權(quán)重9分）、創(chuàng)新有關(guān)的培訓(xùn)費(fèi)用（權(quán)重5分）、培訓(xùn)時(shí)數(shù)（權(quán)重2分）、創(chuàng)新員工學(xué)歷提升和職稱(chēng)提升（權(quán)重3分）、員工按時(shí)上下班情況（權(quán)重1分）。

（1）財(cái)務(wù)方面：技術(shù)創(chuàng)新資金投入量實(shí)際值通過(guò)年末對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況扎賬得出，得分=（實(shí)際值/目標(biāo)值）×權(quán)重；技術(shù)創(chuàng)新增加的利潤(rùn)額實(shí)際值通過(guò)年末對(duì)因科技創(chuàng)新戰(zhàn)略實(shí)施所產(chǎn)生的收益匯總得出，得分=（實(shí)際值/目標(biāo)值）×權(quán)重；技術(shù)創(chuàng)新增加的營(yíng)業(yè)收入實(shí)際值通過(guò)年末對(duì)因科技創(chuàng)新戰(zhàn)略實(shí)施所產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)收入扎賬得出，得分=（實(shí)際值/目標(biāo)值）×權(quán)重。

（2）內(nèi)部流程方面：部門(mén)承擔(dān)創(chuàng)新任務(wù)程度實(shí)際值通過(guò)年末對(duì)各部門(mén)所完成的任務(wù)數(shù)匯總得出，各部門(mén)未完成的任務(wù)數(shù)不得計(jì)入該項(xiàng)目。得分=（完成數(shù)/目標(biāo)數(shù)）×權(quán)重；創(chuàng)新人才數(shù)量實(shí)際值通過(guò)年末對(duì)企業(yè)實(shí)施高層次人才引進(jìn)戰(zhàn)略所擁有的專(zhuān)業(yè)高級(jí)職稱(chēng)和碩士研究生以上學(xué)歷人員數(shù)匯總得出，得分=（實(shí)際數(shù)量/去年已有數(shù)量）×權(quán)重；企業(yè)各種大小會(huì)議的召開(kāi)或多或少都與實(shí)施創(chuàng)新績(jī)效管理戰(zhàn)略相關(guān)。因此，集體討論學(xué)習(xí)有關(guān)創(chuàng)新工作的會(huì)議次數(shù)實(shí)際值為全年會(huì)議召開(kāi)總時(shí)間。得分=實(shí)際數(shù)量×權(quán)重×40%；技術(shù)創(chuàng)新中所申請(qǐng)的專(zhuān)利數(shù)實(shí)際值由匯總企業(yè)年末申請(qǐng)的專(zhuān)利數(shù)得出。得分=實(shí)際值×權(quán)重×60%。

（3）客戶(hù)方面：創(chuàng)新所帶來(lái)的新項(xiàng)目的合同數(shù)實(shí)際值通過(guò)年末對(duì)企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略所簽訂的合同數(shù)扎賬得出。得分=創(chuàng)新合同數(shù)/全年總合同數(shù)×權(quán)重；客戶(hù)針對(duì)新項(xiàng)目滿(mǎn)意度的實(shí)際值由客戶(hù)反饋得出。公司的產(chǎn)品特別是高端訂制服飾的推出是否能有效滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、有缺陷四個(gè)檔次，它們的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分別為100分、85分、60分、40分、0分。得分=分值/100×權(quán)重；客戶(hù)的投訴率實(shí)際值包括技術(shù)創(chuàng)新問(wèn)題投訴量和全年投訴量的相應(yīng)匯總數(shù)量，它的測(cè)算為各自范圍內(nèi)接到的相關(guān)客戶(hù)投訴數(shù)量。得分={1-（創(chuàng)新問(wèn)題相關(guān)投訴量/全年總投訴量）}×權(quán)重；用上年度全年企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略所受理的投訴總時(shí)長(zhǎng)表示公司對(duì)客戶(hù)投訴處理時(shí)間的實(shí)際值，以小時(shí)為計(jì)量單位。得分={1-（實(shí)際值/上年度全年企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略所受理的投訴總時(shí)長(zhǎng)×80%）}×權(quán)重。

（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面：創(chuàng)新員工離職率實(shí)際值為企業(yè)實(shí)施高層次人才引進(jìn)戰(zhàn)略所擁有的高級(jí)專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)和研究生以上學(xué)歷人員離職人數(shù)。得分={1-（相關(guān)離職人數(shù)/企業(yè)總?cè)藬?shù)）}×權(quán)重；學(xué)習(xí)創(chuàng)新培訓(xùn)費(fèi)用的實(shí)際值通過(guò)年末匯總?cè)陮?shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略的投入費(fèi)用。得分=（實(shí)際費(fèi)用/實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略投入費(fèi)用的50%）×權(quán)重；培訓(xùn)時(shí)數(shù)實(shí)際值為全年開(kāi)展創(chuàng)新培訓(xùn)的總時(shí)長(zhǎng)，以天為計(jì)量單位。得分= （總時(shí)長(zhǎng)/實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略人員數(shù)）×權(quán)重；創(chuàng)新員工學(xué)歷提升和職稱(chēng)提升的實(shí)際值不包括高層次人才引進(jìn)人數(shù)，而是企業(yè)原有職工提升專(zhuān)業(yè)高級(jí)職稱(chēng)和碩士研究生以上學(xué)歷人數(shù)。得分=（實(shí)際值/原有員工數(shù)量）×權(quán)重；員工按時(shí)上下班情況實(shí)際值為全年不按時(shí)上下班、曠工不超過(guò)三次的人員數(shù)。得分=（實(shí)際人數(shù)/實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略人員數(shù)）×權(quán)重。

二、基于平衡計(jì)分卡的虎豹集團(tuán)創(chuàng)新績(jī)效管理路徑

1.高層管理者的戰(zhàn)略支撐。將平衡計(jì)分卡方案成功融入到企業(yè)戰(zhàn)略管理中，使企業(yè)戰(zhàn)略、可量化指標(biāo)戰(zhàn)略、考核指標(biāo)清晰可操作，以相關(guān)指標(biāo)的考核為基礎(chǔ)從而對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新戰(zhàn)略執(zhí)行情況達(dá)到全面掌握，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)。正確的戰(zhàn)略行動(dòng)方案的制定，首當(dāng)其沖的就是要獲得高層管理者的支持，可以向員工傳達(dá)出一種信息——該行動(dòng)方案很重要，因此才獲得高層管理者的支持。我國(guó)的企業(yè)家文化核心是人的文化，高層管理者在組織文化的重塑過(guò)程中扮演著舉足輕重的角色，高層管理者的首當(dāng)其沖使得企業(yè)上下各級(jí)都能明確組織戰(zhàn)略目標(biāo)，從而為更大的政治利益超過(guò)個(gè)人利益。

2.縱橫交錯(cuò)的戰(zhàn)略協(xié)同?；⒈瘓F(tuán)是社會(huì)協(xié)作系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，它的成長(zhǎng)和發(fā)展都要受到社會(huì)外部環(huán)境的影響，企業(yè)的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景和平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略需做到目標(biāo)相一致。首先，縱向戰(zhàn)略協(xié)同的成功實(shí)施有助于營(yíng)造組織良好的溝通氛圍，使企業(yè)上下各級(jí)的信息能夠有效的傳達(dá)，從而形成每個(gè)部門(mén)和各個(gè)人員的分目標(biāo)，并成功的實(shí)施縱向協(xié)同戰(zhàn)略。其次，橫向戰(zhàn)略是指各部門(mén)之間的橫向戰(zhàn)略協(xié)同。各部門(mén)必須建立支持總目標(biāo)的分目標(biāo)，考慮到各職能部門(mén)具體工作任務(wù)的不同，因此用以評(píng)價(jià)各部門(mén)業(yè)績(jī)的指標(biāo)體系也會(huì)有所不同，橫向戰(zhàn)略協(xié)同以良好的溝通為戰(zhàn)略維持。

3.完善戰(zhàn)略資源與人才激勵(lì)機(jī)制。戰(zhàn)略資源的合理應(yīng)用對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略管理的成功實(shí)施至關(guān)重要，企業(yè)的戰(zhàn)略資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息技術(shù)資源和科技創(chuàng)新等各種資源，任何一項(xiàng)戰(zhàn)略資源的缺失都會(huì)影響到企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效管理的成功運(yùn)行。因此，企業(yè)必須為自身的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供充足的物資支持?；⒈瘓F(tuán)可以進(jìn)一步加大高新技術(shù)研發(fā)、高層次人才引進(jìn)以及營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展等。

4.維持平衡計(jì)分卡的長(zhǎng)期效益。為了適應(yīng)企業(yè)宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境和自身?xiàng)l件的變化，平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)指數(shù)也要與時(shí)俱進(jìn)。因此，虎豹集團(tuán)需要根據(jù)企業(yè)自身內(nèi)部和外部環(huán)境的變化，對(duì)平衡計(jì)分卡的評(píng)估指數(shù)進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)校驗(yàn)，確保平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)框架的長(zhǎng)久運(yùn)行。在企業(yè)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，隨時(shí)報(bào)告并總結(jié)平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)效果，收集和分析平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略指標(biāo)數(shù)據(jù)，建立平衡計(jì)分卡報(bào)告評(píng)價(jià)體系。同時(shí)，要建立平衡計(jì)分卡的定期維護(hù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)考核結(jié)果及運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行自我檢查，從而形成長(zhǎng)期有效的平衡計(jì)分卡創(chuàng)新績(jī)效管理體系。

（作者單位：揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）