醫(yī)院主要生產(chǎn)兩種產(chǎn)品，一種是技術(shù)，一種是服務(wù)。其中，服務(wù)70%的權(quán)重通過護(hù)理體現(xiàn)。對北大醫(yī)療淄博醫(yī)院來說，獲得山東省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房和淄博市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房稱號，是對這一理念的最好詮釋。

過去十幾年，北大醫(yī)療淄博醫(yī)院最為人稱贊的亮點(diǎn)之一正是護(hù)理服務(wù)。“你們的護(hù)士真美麗！”居民們毫不吝惜溢美之詞。山東姑娘美麗不假，但在北大醫(yī)療淄博醫(yī)院院長曲勇看來，護(hù)士真正的美在于氣質(zhì)?！耙驗樵鄱Y儀好，善良、氣質(zhì)就出來了。”他這樣對護(hù)士們說。

從2005年起，一場發(fā)軔于護(hù)士禮儀服務(wù)的變革拉開了醫(yī)院持續(xù)十幾年的護(hù)理服務(wù)改革的序幕。從護(hù)士禮儀到護(hù)理質(zhì)量，從細(xì)節(jié)服務(wù)到居家護(hù)理，北大醫(yī)療淄博醫(yī)院每一步的創(chuàng)新都引領(lǐng)著護(hù)理服務(wù)的發(fā)展與變革。

2018年7月，國家衛(wèi)生健康委等11部委聯(lián)合印發(fā)中國首個護(hù)理服務(wù)業(yè)改革發(fā)展指導(dǎo)意見——《關(guān)于促進(jìn)護(hù)理服務(wù)業(yè)改革與發(fā)展的指導(dǎo)意見》，其中提出的諸多舉措和方向，正是北大醫(yī)療淄博醫(yī)院多年來一直踐行的。

曲勇對醫(yī)院護(hù)理工作感到自豪，他對護(hù)理工作的管理概括起來是六個字：放心、放權(quán)、放手。要做到這六個字，談何容易?！拔冶澈笥幸粋€好的護(hù)理團(tuán)隊，有一個好的護(hù)理管理團(tuán)隊，尤其是有一位好的護(hù)理部主任?！彼哉Z中滿是自豪與自信。

事實的確如此，一系列改革的發(fā)起者和操刀者正是北大醫(yī)療淄博醫(yī)院護(hù)理部主任劉曉棉。記者與之面對面，一探護(hù)理服務(wù)改革歷程與背后的深層邏輯。

護(hù)理是“人”的服務(wù)

北大醫(yī)療淄博醫(yī)院的前身是山東鋁業(yè)公司醫(yī)院，服務(wù)著2萬多山東鋁業(yè)公司職工家屬，相比其他居民，他們對護(hù)理服務(wù)有更高的要求。另一方面，劉曉棉也想提升護(hù)士的地位。護(hù)理人員常常抱怨地位低、待遇低、領(lǐng)導(dǎo)不重視。她提出，有為才有位，要想提升護(hù)士的地位，就必須通過工作去體現(xiàn)自己的價值。

這是劉曉棉2005年推出護(hù)士禮儀服務(wù)改革的背景。

“讓患者感受到我們在用心服務(wù)?！眲悦逈Q定從基本的護(hù)理禮儀做起。她帶領(lǐng)護(hù)理部根據(jù)地域文化傳統(tǒng)、職業(yè)要求及工作中的親身經(jīng)歷制定了集儀表儀容、行為舉止、語言溝通、技術(shù)操作、健康指導(dǎo)為一體的護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范。

進(jìn)行了護(hù)理人員培訓(xùn)后，試點(diǎn)首先在心內(nèi)科進(jìn)行。2006年，醫(yī)院一號病房樓啟用，新的環(huán)境下，護(hù)士禮儀服務(wù)在全院各護(hù)理單元全面展開。北大醫(yī)療淄博醫(yī)院成為淄博市首家開展護(hù)理禮儀服務(wù)的醫(yī)院。

此后，護(hù)理部相繼開展了爭當(dāng)星級護(hù)士活動、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房、打造“四化”（人性化、親情化、專業(yè)化、規(guī)范化）服務(wù)品牌、護(hù)理細(xì)節(jié)及護(hù)理創(chuàng)新金點(diǎn)子等活動，在工作中倡導(dǎo)“替代服務(wù)”“首問負(fù)責(zé)制”“預(yù)應(yīng)服務(wù)”等舉措。護(hù)理服務(wù)得到不斷優(yōu)化、細(xì)化及提升。

北大醫(yī)療淄博醫(yī)院護(hù)理部主任劉曉棉（中）和她的團(tuán)隊

2009年，醫(yī)院啟動了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè)，很快，心內(nèi)科獲得淄博市“十佳護(hù)理服務(wù)示范病房”及山東省“護(hù)理服務(wù)示范病房”稱號，神經(jīng)內(nèi)科、骨外科、婦產(chǎn)科也相繼榮獲市級“護(hù)理服務(wù)示范病房”稱號。

“護(hù)理服務(wù)是‘人’的服務(wù)，且是‘病人’的服務(wù)，人不是機(jī)器，人有需求、思想，人和人之間需要溝通?！弊o(hù)理服務(wù)中，劉曉棉始終強(qiáng)調(diào)這樣的理念?，F(xiàn)實是，臨床一線護(hù)理隊伍趨向年輕化，年輕護(hù)理人員溝通意識不夠，溝通能力及溝通技巧有待盡快提升。

為此，護(hù)理部引入美國加州大學(xué)推行的標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)患溝通模式——“CICARE”溝通法。這是對護(hù)士禮儀服務(wù)的進(jìn)一步升華。

該溝通模式分為接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開六個步驟，“CICARE”即英文Connect、Introduce、Communication、Ask、Response、Exit的簡稱。

“‘CICARE’是一種流程化的護(hù)患溝通模式，它將護(hù)患溝通時難以量化的東西采用流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的方法來解決，使護(hù)患溝通更具有科學(xué)性和正規(guī)性，使醫(yī)者更顯同理心，讓患者感受到更多的善待與尊重。”劉曉棉介紹，2017年5月，護(hù)理部組織了全院護(hù)理人員“CICARE”溝通法的培訓(xùn)，制定了“CICARE”溝通規(guī)范，將CICARE溝通作為專項質(zhì)量改善項目，持續(xù)進(jìn)行了為期1年的檢查督導(dǎo)，目的是讓護(hù)理人員形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的溝通習(xí)慣。

創(chuàng)新模式 光芒閃耀

2016年，劉曉棉遇到了麻煩。她領(lǐng)導(dǎo)的護(hù)理工作順風(fēng)順?biāo)?，但卻似乎很難找到創(chuàng)新點(diǎn)，工作進(jìn)入瓶頸期，缺乏更上一層樓的發(fā)力點(diǎn)。

劉曉棉和她的團(tuán)隊需要找到靈感。她萌發(fā)了一個主意，發(fā)揮團(tuán)隊的智慧和力量。

護(hù)理部隨即在全院開展了“護(hù)理細(xì)節(jié)及護(hù)理創(chuàng)新金點(diǎn)子”征集活動。

住院病房為公共場所，夜間打鼾患者影響他人休息，使用一次性耳塞可確?；颊甙察o入眠；病區(qū)備用雨傘，為雨天住院患者外出檢查時或家屬外出時提供方便；冬天備用暖手寶，提高難穿刺患者的成功率；手術(shù)過程溫馨播報；測量血壓后或靜脈輸液后，將患者卷起的衣袖整理好；靜脈穿刺一次不成功，向患者表示歉意，征求患者意見是否更換她人進(jìn)行穿刺……

通過廣泛的征集，護(hù)理部最終挖掘出80余條護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新金點(diǎn)子。一個個金點(diǎn)子無不閃耀著智慧和人性的光芒。

如婦產(chǎn)科免費(fèi)贈送“寶寶出生小腳印”紀(jì)念卡、溫馨產(chǎn)程播報、產(chǎn)前巧克力、產(chǎn)后紅糖水；兒科提供激勵小貼畫、愛心視頻；ICU推出的溫馨頻道（為神志清醒患者提供收音機(jī)）、溝通你我（使用人工氣道者用手語、寫字板、聲音玩具等溝通，聽力障礙者用助聽器）、愛心視頻（微信錄制患者情況）、呼喚式服務(wù)等。

對于金點(diǎn)子和細(xì)節(jié)服務(wù)，曲勇是背后細(xì)致入微的觀察者。他很欣慰地看到，某一科室的某一細(xì)節(jié)服務(wù)會很快走出科室，走向全院，得到推廣和固化?！斑@種管理思維很到位?！?/p>

在護(hù)理質(zhì)量提升與優(yōu)化創(chuàng)新方面，劉曉棉同樣不遺余力。

2016年，一位神經(jīng)外科醫(yī)生從意大利學(xué)習(xí)歸來，帶來早期預(yù)警評估的理念。劉曉棉思維敏銳、眼光犀利，很快把其運(yùn)用到護(hù)理質(zhì)量管理中。把醫(yī)療的理念應(yīng)用到護(hù)理工作中，劉曉棉真是敢想敢干。

早期預(yù)警評估根據(jù)意識、呼吸頻率、血氧飽和度、心率、收縮壓、體溫及持續(xù)4小時尿量7項指標(biāo)進(jìn)行評分以評價患者病情。4分時立即通知醫(yī)師進(jìn)行處理。分?jǐn)?shù)越高，表示病情越嚴(yán)重。

早期護(hù)理預(yù)警評估幫助護(hù)理人員及早發(fā)現(xiàn)患者病情變化，從而及時與醫(yī)師溝通，采取及時、合理的干預(yù)，有效降低醫(yī)療風(fēng)險，保證患者安全，提高醫(yī)療質(zhì)量。

至此，護(hù)理人員對患者病情的判斷由經(jīng)驗式轉(zhuǎn)向客觀指標(biāo)評估，這無疑是一大進(jìn)步。

根據(jù)第三方測評結(jié)果，患者體驗感知的十大干擾因素中醫(yī)療費(fèi)用感知指標(biāo)較低，這成為醫(yī)院重點(diǎn)整改的內(nèi)容。護(hù)理部主動接過了這個燙手的山芋。

她們運(yùn)用品管圈手法，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，確定了改善重點(diǎn)，并對改善重點(diǎn)進(jìn)行解析，針對主要原因制定對策。3個月后，患者不滿意率由30.7%降至10.69%。

質(zhì)量控制中，劉曉棉特別注重問題導(dǎo)向管理。質(zhì)控中的問題、不良事件、糾紛投訴等從來都不會被當(dāng)做孤立事件處理。

劉曉棉舉了一個例子。一例因病情變化處理不及時的投訴事件，雖然不是投訴護(hù)理，但是通過事件分析，發(fā)現(xiàn)胎心監(jiān)護(hù)儀時間與實際時間相差10分鐘，這就造成醫(yī)囑時間比病情變化時間晚了10分鐘。通過此事件，醫(yī)院建立了時間校對登記本，每周一固定責(zé)任人通過采取撥打國家唯一報時業(yè)務(wù)專用號碼“12117”的方式對護(hù)士站、掛鐘、實時監(jiān)測的儀器時間進(jìn)行校對。

檢驗服務(wù)和質(zhì)量效果離不開滿意度調(diào)查，護(hù)理部改變了以往的調(diào)查模式，針對第三方調(diào)查及患者反饋問題，設(shè)計了患者關(guān)注的項目及日常質(zhì)控不到的項目，用患者家屬看明白的語言，用做好還是沒做，讓患者監(jiān)督護(hù)理人員的服務(wù)行為。如“入院時，護(hù)士接待您是否及時”“護(hù)士白天到床前看您的次數(shù)”等都會成為滿意度調(diào)查的內(nèi)容。

繪制護(hù)理新藍(lán)圖

所有工作的基礎(chǔ)，說到底都是人。鍛造一支能打硬仗的護(hù)理隊伍是劉曉棉工作的重中之重。

護(hù)理人才培養(yǎng)中，北大醫(yī)療淄博醫(yī)院也是亮點(diǎn)頻頻，創(chuàng)新不斷。

如醫(yī)院以崗位勝任能力為主要評價指標(biāo)，結(jié)合工作年限、學(xué)歷等要素，將護(hù)理人員分為N0～N4五個層級進(jìn)行培訓(xùn)。同時，大力推進(jìn)專科護(hù)士培養(yǎng)。

醫(yī)院實施護(hù)理骨干培訓(xùn)制度，選擇臨床一線護(hù)理骨干到護(hù)理部輪換3～6個月，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理方法、質(zhì)量工具的應(yīng)用、文字書寫、管理理念等方面的帶教。從個人方面提高她們的自身價值及工作積極性，對科室而言則培養(yǎng)了質(zhì)控員、護(hù)士長助手，對醫(yī)院則培養(yǎng)了護(hù)士長后備力量。目前，護(hù)理骨干輪換培訓(xùn)已達(dá)8人，其中4人走上了護(hù)士長崗位。

醫(yī)院改革護(hù)士考核制度，整合護(hù)士各類考試，減少護(hù)士考核頻次，減輕護(hù)士壓力。

2018年10月，醫(yī)院運(yùn)用OSCE進(jìn)行“CICARE”溝通考核，設(shè)置了5個考站，護(hù)理人員從患者入院接待、入院介紹、健康指導(dǎo)、巡視病房、出院指導(dǎo)5個考站對患者住院全過程進(jìn)行了CICARE情景模擬溝通考核，取得了較好的效果。

除了常規(guī)的績效考核，護(hù)理部還設(shè)立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)激勵獎，采取360度考核評價法，由院級質(zhì)控員評價、科室難度系數(shù)、質(zhì)量考核、患者滿意度組成。根據(jù)考核得分進(jìn)行排名，評選出甲級、乙級優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，甲級所占比例為70%左右，分別給予人均每月400元、300元的獎勵。

目前，北大醫(yī)療淄博醫(yī)院開放床位504張，共有職工688人，其中護(hù)理隊伍310人。2019年門診病房綜合樓啟用后，床位將達(dá)到800～1000張，這意味著護(hù)理隊伍在短期內(nèi)要有很大的擴(kuò)充。人員儲備及人員素質(zhì)的提升是擺在劉曉棉面前的課題。

曲勇透露，門診病房綜合樓啟用后醫(yī)院將打造腫瘤防治中心，涉及整個產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)，包括早篩、規(guī)范化治療、后期舒緩治療、安寧護(hù)理、臨終關(guān)懷等，這其中，護(hù)理將發(fā)揮不可替代的作用。目前，醫(yī)院已為老年慢性病、長期臥床、晚期臨終、行動不便等患者提供居家護(hù)理服務(wù)，這為將來的工作打下了基礎(chǔ)。

“我們下一步重點(diǎn)要放到慢性病的防治上，這對護(hù)理工作提出了新的更高的要求?！鼻抡f，未來，醫(yī)院將引入醫(yī)生集團(tuán)，這需要護(hù)理人員必須具備全科護(hù)士的能力。

2017年，北大醫(yī)療明確提出了“品質(zhì)+創(chuàng)新”的發(fā)展戰(zhàn)略，在護(hù)理工作的品質(zhì)提升上，淄博醫(yī)院走出了自己的特色。從某種意義上講，曲勇為北大醫(yī)療淄博醫(yī)院護(hù)理服務(wù)繪制了全新的藍(lán)圖。對劉曉棉及她的團(tuán)隊來說，這是新的征程。她們又要出發(fā)了。