武 茜

近年來，隨著《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》《關(guān)于進(jìn)一步加快質(zhì)量誠信體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》和《國務(wù)院關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進(jìn)社會(huì)誠信建設(shè)的指導(dǎo)意見》等一系列文件的出臺(tái)，我國質(zhì)量誠信建設(shè)越來越受到重視，企業(yè)的誠信意識(shí)也不斷增強(qiáng)。但仍有少數(shù)企業(yè)為了短期利益，不顧誠信，采取投機(jī)取巧、粗制濫造等手段，生產(chǎn)出質(zhì)量差、損害消費(fèi)者權(quán)益的產(chǎn)品，既危害了企業(yè)自身發(fā)展，又?jǐn)_亂了市場經(jīng)濟(jì)秩序、影響了社會(huì)誠信。這與質(zhì)量誠信體系不健全，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任不落實(shí)密切相關(guān)。對于煤炭行業(yè)，加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)，不斷提高煤炭質(zhì)量同樣尤為必要。為此，本文將探討煤炭企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)的必要性、原則和途徑。

加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)的必要性

古語云：索物于暗室者，莫良于火；索道于當(dāng)世者，莫良于誠。曾子殺豬為一“信”字，孔明接受“托孤”為一“誠”字；因有了“誠信”二字，百年的老店得以顧客盈門，劉邦的約法三章得以千年傳為美談。古代“誠信”如此重要，在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，誠信依然是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的基石，對企業(yè)的健康發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，尤其是質(zhì)量誠信，它對企業(yè)贏得消費(fèi)者、獲得市場、獲取利潤有著至關(guān)重要的作用。因此，加強(qiáng)煤炭企業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè)，將質(zhì)量誠信貫穿于經(jīng)營管理始終，既能助力企業(yè)延長品牌生命力，塑造良好形象，又能增強(qiáng)企業(yè)競爭力，有效促進(jìn)公司生產(chǎn)經(jīng)營工作健康持續(xù)發(fā)展，還能提升社會(huì)影響力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益和社會(huì)效益雙豐收。

1．加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)，有助于延長品牌生命力

產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品使用價(jià)值的基本載體，是客戶購買產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的，也是產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品形象的基本支撐點(diǎn)。伊利能長久占據(jù)乳品行業(yè)第一品牌的位置，靠的正是無可挑剔的產(chǎn)品品質(zhì)。同樣，煤炭產(chǎn)品也需要解決產(chǎn)品質(zhì)量層面的誠信問題，確保煤炭質(zhì)量。做到了這一點(diǎn)，有利于延長煤炭品牌生命力，作為國有重點(diǎn)煤炭企業(yè)境內(nèi)第一家上市公司的鄭州煤電股份有限公司（以下簡稱“鄭州煤電”）就是如此。它堅(jiān)持把質(zhì)量誠信建設(shè)擺在突出位置，加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)，以市場需求為導(dǎo)向，以滿足用戶要求為標(biāo)準(zhǔn)，依托完善、先進(jìn)的煤炭篩選加工設(shè)施和嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，打造了“超化”牌貧瘦煤，被評為“河南省免檢產(chǎn)品”，并通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，一直以來深得國內(nèi)外用戶好評。

2．加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)，有利于增強(qiáng)企業(yè)競爭力

質(zhì)量是企業(yè)增強(qiáng)競爭力、取信消費(fèi)者、贏得市場的關(guān)鍵要素，質(zhì)量誠信體系建設(shè)關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)、靈魂和生命。早在2008年，國務(wù)院“三定”方案就規(guī)定了國家質(zhì)檢總局的產(chǎn)品質(zhì)量誠信體系建設(shè)職責(zé)，為質(zhì)量誠信建設(shè)指明了正確方向，提供了行動(dòng)指南。質(zhì)量問題不僅會(huì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益，危害企業(yè)自身發(fā)展，甚至可能搞垮一個(gè)企業(yè)，煤炭企業(yè)可根據(jù)“三定”方案精神，結(jié)合實(shí)際，樹立“以質(zhì)存、以信立”的經(jīng)營理念，不斷加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)，持續(xù)發(fā)揚(yáng)精益求精的“工匠精神”，杜絕“質(zhì)量差不多”，切實(shí)將“工匠精神”落實(shí)到生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，用工匠精神打造質(zhì)量誠信品牌工程，提升煤炭產(chǎn)品的吸引力和美譽(yù)度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

3．加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)，有利于企業(yè)贏得市場

質(zhì)量誠信體系的健全以及企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的落實(shí)到位既影響了我國工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，又有利于企業(yè)贏得市場。2014～2016年，由于煤炭產(chǎn)能釋放，礦井庫存攀高，電力需求不足，煤炭價(jià)格下滑，優(yōu)質(zhì)煤需求下降，劣質(zhì)煤滯銷加劇，煤炭企業(yè)的經(jīng)營十分艱難，大多數(shù)企業(yè)出現(xiàn)了嚴(yán)重虧損。面對外需萎縮、內(nèi)需不足等嚴(yán)峻行業(yè)形勢，煤炭企業(yè)要想渡過“寒冬”，首先要滿足用戶對煤質(zhì)越來越高的要求。一直以來重視質(zhì)量誠信體系建設(shè)、嚴(yán)抓煤質(zhì)的上市公司鄭州煤電在困難時(shí)期正是堅(jiān)持生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的貧瘦煤，并根據(jù)用戶需要，實(shí)行分采分運(yùn)、單獨(dú)加工、單獨(dú)儲(chǔ)存裝車，滿足了客戶要求，維系了客戶，贏得了市場，助力企業(yè)渡過了生存難關(guān)。

加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)的原則

質(zhì)量誠信體系作為一個(gè)完整的體系，其建設(shè)離不開規(guī)范的制度、細(xì)致的考核、嚴(yán)格的監(jiān)督等等。因此，加強(qiáng)煤炭質(zhì)量誠信體系建設(shè)，應(yīng)遵循以下三點(diǎn)原則，做到“三性”：

1．公開性

陽光是最好的防腐劑，也是最好的督查者，做好煤炭質(zhì)量誠信體系的建設(shè)，離不開政策和措施的公開和透明。因此加強(qiáng)誠信體系建設(shè)應(yīng)做到公開、透明。

2．合理性

質(zhì)量誠信體系建設(shè)首要是使其有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，若空有形式，則毫無意義。在加強(qiáng)煤炭質(zhì)量誠信體系建設(shè)時(shí)，要經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查，認(rèn)真細(xì)致的分析研究，根據(jù)煤炭生產(chǎn)工作的實(shí)際，制定科學(xué)合理、實(shí)用、操作性強(qiáng)的制度、程序、監(jiān)控目標(biāo)和方法等，以確保體系的合理性和可行性。

3．靈活性

質(zhì)量誠信體系建設(shè)應(yīng)具有靈活性，不能一成不變，因?yàn)殡S著時(shí)間、環(huán)境的變化，過時(shí)的、靜止的體系可行性較差。在加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)的過程中，可根據(jù)出現(xiàn)的新情況、新問題，適時(shí)修改、完善煤炭質(zhì)量誠信體系建設(shè)的有關(guān)指標(biāo)，確保其動(dòng)態(tài)性和靈活性。同時(shí)通過各種渠道，反饋各個(gè)環(huán)節(jié)的信息，積極改進(jìn)存在的問題，進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)量誠信體系建設(shè)，提高煤炭質(zhì)量。

加強(qiáng)質(zhì)量誠信體系建設(shè)的途徑

1．強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量觀念，營造良好誠信氛圍

質(zhì)量誠信是企業(yè)形象、是市場、是效益、是無形資產(chǎn)、是一種核心競爭力，要把質(zhì)量誠信建設(shè)納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，融入企業(yè)文化，滲透到各項(xiàng)管理工作中。在煤炭行業(yè)不景氣的情況下，鄭州煤電更是發(fā)揮煤質(zhì)監(jiān)測中心的煤質(zhì)監(jiān)管職能作用，加大煤炭質(zhì)量宣傳力度，要求各礦嚴(yán)格落實(shí)煤質(zhì)管理各項(xiàng)制度措施，做好干部員工的質(zhì)量觀念教育，使其牢固樹立誠信意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、憂患意識(shí)，以高度的政治責(zé)任心把好質(zhì)量關(guān)，確保生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，維護(hù)好煤炭品牌，確保企業(yè)的生存和發(fā)展，提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。

2．加強(qiáng)誠信制度建設(shè)，構(gòu)建誠信文化體系

質(zhì)量誠信建設(shè)不僅僅需要企業(yè)干部員工的自覺，還需要制度的約束和規(guī)范。這就要求企業(yè)逐步建立、健全、完善誠信管理制度。為此，鄭州煤電大力加強(qiáng)誠信制度建設(shè)，建立健全了《企業(yè)質(zhì)量誠信自律規(guī)范》《煤質(zhì)糾紛責(zé)任追究制度》及《企業(yè)質(zhì)量誠信經(jīng)營承諾書》等10余項(xiàng)涵蓋公司生產(chǎn)、采購、銷售等經(jīng)營管理方面與誠信相關(guān)的規(guī)章制度，同時(shí)狠抓制度落實(shí)，規(guī)范企業(yè)、管理者、員工的誠信行為，做好煤炭質(zhì)量管理工作，確保生產(chǎn)出高質(zhì)量的品牌煤，實(shí)現(xiàn)誠信經(jīng)營不欺騙、不造假、不務(wù)虛，切實(shí)負(fù)起企業(yè)在質(zhì)量誠信建設(shè)中的主體責(zé)任。

3．建立計(jì)量保證體系，提供優(yōu)質(zhì)煤炭產(chǎn)品

計(jì)量管理是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，對確保企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有著重要的作用，起到了保護(hù)消費(fèi)者利益、規(guī)范企業(yè)行為的作用。在煤炭銷售活動(dòng)中，鄭州煤電及下屬煤炭運(yùn)銷分公司建立并逐步完善了精確的計(jì)量體系，在各礦裝運(yùn)點(diǎn)均設(shè)立了電子軌道衡、電子地中衡，對煤炭計(jì)量全部實(shí)現(xiàn)了監(jiān)控，初步形成了內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，并同鐵路方面聯(lián)合，在新密、宋寨、臨汝、新鄭火車站設(shè)立了二次計(jì)量設(shè)施，對鐵路外運(yùn)煤炭實(shí)行二次計(jì)量。在計(jì)量過程中排除了人為因素，確保向廣大用戶提供足量貨物，保證了廣大用戶的利益。近2年內(nèi)沒有發(fā)生過用戶質(zhì)量投訴。在各級煤炭產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格率100%，維護(hù)了企業(yè)的煤炭品牌。

4．建立質(zhì)量保證體系，維護(hù)企業(yè)煤炭品牌

質(zhì)量管理既是企業(yè)的“命脈”，又是生產(chǎn)和管理的基點(diǎn)，更是經(jīng)濟(jì)效益的源泉。企業(yè)建立健全質(zhì)量保證體系，有利于保證產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場分額，提高企業(yè)的競爭力，提升企業(yè)的形象，增強(qiáng)企業(yè)的活力，確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。多年來，鄭州煤電始終把產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)最基本的誠信要求，積極構(gòu)建適應(yīng)市場需求的煤質(zhì)管理體系，全面加強(qiáng)煤質(zhì)管理，以過硬的產(chǎn)品占領(lǐng)市場，以精確的煤質(zhì)檢測結(jié)果和一流的產(chǎn)品質(zhì)量贏得用戶的信賴，建立良好的企業(yè)信譽(yù)。

建立質(zhì)量保證體系，嚴(yán)抓產(chǎn)品質(zhì)量，一是管控煤質(zhì)源頭。樹立保煤質(zhì)就是保生存的理念，把抓煤質(zhì)促銷售作為鑄造企業(yè)品牌、塑造企業(yè)形象、贏得用戶口碑的重要抓手，對采煤工作面煤質(zhì)情況進(jìn)行跟蹤采樣化驗(yàn)，根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行開采，盡可能讓不合格的煤不出工作面、不出生產(chǎn)系統(tǒng)、不出企業(yè)。二是加強(qiáng)過程管理。從提升現(xiàn)場管理入手，強(qiáng)化生產(chǎn)流程，抓好生產(chǎn)、運(yùn)輸、篩選、儲(chǔ)裝及采制化等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，嚴(yán)格落實(shí)分采、分運(yùn)、分儲(chǔ)等措施，確保煤質(zhì)；組織好現(xiàn)場裝煤，裝車過程中要分品種裝車并做好計(jì)量工作，堅(jiān)決杜絕分層裝車，提高全過程質(zhì)量控制。三是強(qiáng)化監(jiān)測管理。鄭州煤電在20世紀(jì)80年代就建立了具有國內(nèi)領(lǐng)先水平的煤炭篩選加工和煤質(zhì)化驗(yàn)體系，從礦井開采、礦井運(yùn)輸、篩選加工到煤炭產(chǎn)品儲(chǔ)存、裝車、外運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行了全程煤質(zhì)監(jiān)測，有效地促進(jìn)了煤質(zhì)管理工作的順利開展，主要產(chǎn)品均達(dá)到較高的質(zhì)量水平。四是完善考核機(jī)制。不斷修訂完善“以質(zhì)計(jì)價(jià)”和“工資與煤質(zhì)掛鉤”等考核辦法，并嚴(yán)格落實(shí)到位。對煤質(zhì)波動(dòng)大的主力礦井實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)蹲點(diǎn)駐礦，協(xié)助生產(chǎn)礦井管控煤質(zhì)，切實(shí)提高市場競爭力。

5．建立服務(wù)保證體系，確保企業(yè)良好形象

服務(wù)是產(chǎn)品的附加價(jià)值，提供良好的服務(wù)，向高附加值產(chǎn)品發(fā)展，市場將持久穩(wěn)定，無窮無盡。鄭州煤電服務(wù)質(zhì)量如企業(yè)生命，不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引用戶的持續(xù)支持，樹立良好的企業(yè)形象。

建立服務(wù)保證體系，嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量，一是優(yōu)化銷售服務(wù)。在煤炭外運(yùn)裝車時(shí)，主動(dòng)將每列車皮的抽樣化驗(yàn)結(jié)果發(fā)給用戶，保證用戶在使用煤炭前充分了解煤質(zhì)參數(shù)，贏得了用戶的認(rèn)可，得到了用戶的一致好評。二是嚴(yán)抓售后服務(wù)。完善煤質(zhì)糾紛快速處理機(jī)制，建立煤炭質(zhì)量信息反饋制度，開通用戶服務(wù)熱線電話和網(wǎng)絡(luò)信箱，打通信息通道，第一時(shí)間妥善處理用戶的投訴，提高了用戶的滿意度。三是推行親情服務(wù)。時(shí)刻把用戶放在心中，視其為親人，想用戶之所想，急用戶之所急，解用戶之所需。建立用戶座談會(huì)制度，定期不定期地舉行用戶懇談會(huì)，詳細(xì)了解用戶需求狀況，統(tǒng)籌安排煤炭供應(yīng)，同用戶協(xié)商、洽談合同細(xì)節(jié)，簽訂平等、互利互惠的供銷合同，使供需雙方的友好合作關(guān)系得到維持和鞏固。

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