施偉叢

（廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 廣東廣州 510630）

近年來(lái)為了更好的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，通信行業(yè)不斷更新自身的不足之處，努力跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，越來(lái)越多的通信企業(yè)也在這樣的大時(shí)代背景下成長(zhǎng)和壯大，為了能在市場(chǎng)上占據(jù)更多的地位，通信企業(yè)必須想盡辦法提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，把握好通信企業(yè)發(fā)展的整體方向，爭(zhēng)取從價(jià)格、業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)等方面入手，才能夠更好的提升自身在市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 客戶滿意度對(duì)通信設(shè)計(jì)企業(yè)發(fā)展的重要作用

客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度，它是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，是客戶選擇企業(yè)的決定因素，想要更好的提升客戶對(duì)于通信設(shè)計(jì)企業(yè)的滿意度，首先要做的就是了解客戶的期望，唯有這樣，客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任。

對(duì)于通信企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶看重的一定是企業(yè)的產(chǎn)品和發(fā)展方向，是否符合自身的發(fā)展需求。在設(shè)計(jì)任何項(xiàng)目的過(guò)程當(dāng)中，首先要做的就是對(duì)針對(duì)人群做一個(gè)較為充分的調(diào)查，抓住客戶的需求和期望，設(shè)計(jì)出客戶想要的產(chǎn)品，這樣才能夠更好的占據(jù)市場(chǎng)，增強(qiáng)自身在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。我國(guó)通信行業(yè)發(fā)展迅速，其中不乏一些成功的案例和事件，無(wú)數(shù)個(gè)成功的案例向我們證明，如果通信企業(yè)想要取得更長(zhǎng)久的發(fā)展，就要立足于客戶的利益和需求。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在發(fā)展的過(guò)程中，要放遠(yuǎn)自身的目光，不要因?yàn)檠矍暗睦孢M(jìn)而忽視客戶的重要性，一旦失去了客戶對(duì)你的信賴和忠誠(chéng)度，經(jīng)濟(jì)利益自然就無(wú)法得到保障，早晚會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。因此可見(jiàn)，立足于客戶的根本需求，提升客戶滿意度是當(dāng)前通信設(shè)計(jì)企業(yè)至關(guān)重要的事情。

2 提升通信設(shè)計(jì)客戶滿意度的關(guān)鍵因素

想要更好的帶動(dòng)通信設(shè)計(jì)企業(yè)的發(fā)展，就要在最大程度上提升客戶的滿意度。近些年來(lái)，很多企業(yè)都開(kāi)始精細(xì)化內(nèi)部的管理流程，從諸多方面著手，以便更好的提升客戶的滿意度。下面就從幾方面出發(fā)，分析集中影響客戶滿意度的因素，提出了幾種合理的改進(jìn)方法，以便能很好的促進(jìn)我國(guó)通信設(shè)計(jì)企業(yè)的繁榮發(fā)展。

2.1 控制好前期的勘察流程

開(kāi)展通信設(shè)計(jì)項(xiàng)目之前，前期的勘察工作是十分重要的，因此要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和勘察，整理好需要使用的勘察資料，備案入庫(kù)，以防止意外情況的發(fā)生。對(duì)于通信設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，詳細(xì)的勘察資料是十分重要的，可以為整個(gè)項(xiàng)目提供強(qiáng)有力的指導(dǎo)，如果收集到的資料素材不準(zhǔn)確，將會(huì)直接影響到整個(gè)通信設(shè)計(jì)項(xiàng)目的質(zhì)量，嚴(yán)重的話還可能會(huì)發(fā)生一些重要的質(zhì)量事故，造成不可預(yù)估的損失。當(dāng)前我國(guó)通信企業(yè)中的勘測(cè)人員都是單獨(dú)進(jìn)行作業(yè)的，如果出現(xiàn)任何質(zhì)量上的問(wèn)題，事故原因會(huì)歸咎到工作人員的身上，問(wèn)題如果反復(fù)出現(xiàn)，還可能牽扯到更多的問(wèn)題，因此要完善勘察流程的工作制度，將責(zé)任和問(wèn)題落實(shí)到實(shí)處，有問(wèn)題就盡快的解決，有責(zé)任就盡快的落實(shí)，這樣才可以在最大程度上提高通信設(shè)計(jì)客戶的滿意度。

2.2 完善落實(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制度

偌大的通信設(shè)計(jì)企業(yè)中會(huì)涉及到很多的工作人員，這也加大了企業(yè)內(nèi)部的管理工作，員工之間往往不能夠及時(shí)有效的進(jìn)行溝通，這也是阻礙企業(yè)發(fā)展的重要影響因素。通信設(shè)計(jì)項(xiàng)目從承接到完成，每一個(gè)環(huán)節(jié)有需要專門的管理部門進(jìn)行管理，因此要在實(shí)際工作當(dāng)中明確每個(gè)部門的責(zé)任，將責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)部門、每一個(gè)人的身上，這樣當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，就可以在第一時(shí)間找到相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查，也能在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、調(diào)整以及解決，高效的辦事效率是提高通信設(shè)計(jì)客戶滿意度的又一重要關(guān)鍵因素。

2.3 提高產(chǎn)品價(jià)值

產(chǎn)品價(jià)值依賴于產(chǎn)品的功能、品種以及品質(zhì)等多方面因素，而產(chǎn)品所體現(xiàn)出來(lái)的特征則是來(lái)自每位顧客所產(chǎn)生的價(jià)值組成的。企業(yè)中面臨的常常都是不同的客戶群體，價(jià)值因素的不同也就產(chǎn)生了產(chǎn)品的差異化，與此同時(shí)，產(chǎn)品價(jià)值也決定了客戶所購(gòu)買的總價(jià)值的大小。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，經(jīng)濟(jì)水平也是不斷變動(dòng)的，客戶的需求也會(huì)不斷發(fā)生變化，形成不同的產(chǎn)品價(jià)值。為此通信設(shè)計(jì)企業(yè)要對(duì)用戶需求進(jìn)行實(shí)時(shí)的詳細(xì)的調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，第一時(shí)間內(nèi)抓住客戶的需求變化，只有這樣，客戶才能認(rèn)同和購(gòu)買你所生產(chǎn)的產(chǎn)品，才能達(dá)到最高的滿意度。

2.4 提供產(chǎn)品差異化服務(wù)

當(dāng)前通信設(shè)計(jì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，產(chǎn)品差異化是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是最有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品差異化服務(wù)包括企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容、渠道以及服務(wù)形象等方面的內(nèi)容，不僅僅體現(xiàn)了自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，提升客戶對(duì)于自身產(chǎn)品的認(rèn)同，同時(shí)也能與同行業(yè)的企業(yè)形成差異，加大自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品差異化從產(chǎn)品的外形、質(zhì)量、性能、耐用性等多方面出發(fā)，獲取客戶的認(rèn)同感和滿意度，其本質(zhì)就是加強(qiáng)客戶的效用來(lái)加強(qiáng)客戶的價(jià)值。當(dāng)前人們的生活節(jié)奏普遍加快，經(jīng)濟(jì)水平較之前有了很大的提升，客戶都希望能夠隨時(shí)隨地享受到滿足自身的通訊需求，享受產(chǎn)品帶來(lái)的更快捷、更舒適、更高質(zhì)量的服務(wù)。因此可見(jiàn)，通信設(shè)計(jì)企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品差異化也是提高客戶滿意度的至關(guān)重要的要點(diǎn)之一。

2.5 加強(qiáng)企業(yè)自身品牌建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)靡全球的今天，人們對(duì)于通信技術(shù)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，人們?cè)絹?lái)越依賴通信為生活所帶來(lái)的快樂(lè)和便捷，因此通信設(shè)計(jì)企業(yè)要注重自身品牌的建設(shè)和維護(hù)，在客戶的潛意識(shí)里不斷灌輸品牌服務(wù)的安全性和可靠性，用戶一旦想使用同類型的產(chǎn)品，就能夠快速的找到該品牌的通信企業(yè)。隨著通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，很多企業(yè)都采用產(chǎn)品同質(zhì)化的策略，大批量的生產(chǎn)同類產(chǎn)品，或者是采用降低產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)吸引大批量用戶，但是這都不是最為行之有效的方法。人們現(xiàn)在選購(gòu)商品已經(jīng)不單單受到價(jià)格控制，人們?cè)絹?lái)越注重產(chǎn)品的服務(wù)化和帶來(lái)的差異化，尤其是年輕人更加喜歡個(gè)性化定制的產(chǎn)品。當(dāng)前人們的生活質(zhì)量有了更大程度的提高，客戶對(duì)于品牌效應(yīng)越來(lái)越在乎，譬如當(dāng)前人們對(duì)于蘋果手機(jī)的喜愛(ài)，盡管價(jià)格在不斷的攀升，但是人們購(gòu)買的熱情并沒(méi)有褪去，這就是所謂的品牌效應(yīng)。因此對(duì)于通信設(shè)計(jì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，還有一點(diǎn)要做的就是加強(qiáng)品牌建設(shè)，力爭(zhēng)占據(jù)市場(chǎng)更多的份額比例，才能夠贏得客戶的喜歡，得到更長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

2.6 規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用各層對(duì)等溝通

產(chǎn)品從生產(chǎn)到成熟的過(guò)程當(dāng)中，客戶會(huì)越來(lái)越在意服務(wù)質(zhì)量。盡管通信設(shè)計(jì)產(chǎn)品的產(chǎn)品不能達(dá)到完全的標(biāo)準(zhǔn)化，但是也能夠在溝通服務(wù)方面做到盡善盡美，便于企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的穩(wěn)定發(fā)展，只有滿足了客戶的預(yù)期需求，才能夠進(jìn)一步的擴(kuò)展客戶的潛在期望需求?？蛻舴?wù)體系是一個(gè)十分系統(tǒng)的問(wèn)題，也是一項(xiàng)需要根據(jù)市場(chǎng)需求變化不斷改進(jìn)的工作，單單依靠個(gè)人是無(wú)法得到企業(yè)全面提升的。因此企業(yè)要做到：①對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行定期全面的培訓(xùn)，強(qiáng)化客戶服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)技能，在認(rèn)識(shí)上有一個(gè)較大的提高；②加強(qiáng)基礎(chǔ)工作建設(shè)，推進(jìn)規(guī)范運(yùn)作。明確服務(wù)的無(wú)償服務(wù)、增值服務(wù)、有償服務(wù)等層次關(guān)系，對(duì)客戶比較關(guān)注的問(wèn)題，及時(shí)有效的做出處理，更快更好的給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；③對(duì)客戶需求進(jìn)行全面調(diào)研，為用戶開(kāi)展各類體驗(yàn)互動(dòng)活動(dòng)，通過(guò)各個(gè)層面的對(duì)等溝通，建立起良好的客戶關(guān)系。

3 結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于通信設(shè)計(jì)企業(yè)來(lái)講，客戶的滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展和存亡，因此企業(yè)要認(rèn)識(shí)到客戶滿意度的重要性，不斷進(jìn)行改革，為客戶提供超出預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至能夠給用戶帶來(lái)更多的意外和驚喜，通信設(shè)計(jì)企業(yè)才能在日益激烈的同行競(jìng)爭(zhēng)中保持健康穩(wěn)定的發(fā)展。

[1]林柔丹，黃文軍，鄭建飛.淺談提高通信設(shè)計(jì)客戶滿意度的關(guān)鍵因素[J].廣東通信技術(shù)，2015，01：43～48.

[2]徐軍.通信企業(yè)提升客戶滿意度研究[D].山東大學(xué)，2013.

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