楊尚燁

(貴州大學(xué)管理學(xué)院，貴州 貴陽 550025)

1 我國體驗(yàn)營銷旅游的發(fā)展現(xiàn)狀初探

對(duì)于我國目前體驗(yàn)營銷旅游的發(fā)展來看，整體發(fā)展并不系統(tǒng),與一些發(fā)達(dá)國家尚還存在一定差距。產(chǎn)生差距的很大一部原因不僅僅是由于我國體驗(yàn)營銷旅游市場(chǎng)發(fā)展緩慢，還有的是由于我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過于傳統(tǒng)，旅游業(yè)的發(fā)展大多依靠名山大川等知名的風(fēng)光式的旅游景點(diǎn)，無論是國家還是地方大多將資金投入到了這些景區(qū)，忽視了我國農(nóng)村這一特殊區(qū)域的旅游業(yè)的開發(fā)，導(dǎo)致我國體驗(yàn)營銷旅游業(yè)發(fā)展緩慢，沒有形成一種體驗(yàn)營銷旅游體系。

2 拉薩地區(qū)旅游業(yè)體驗(yàn)營銷不足之處

2.1 游客溝通能力不足，影響游客滿意度

良好溝通是避免與游客之間產(chǎn)生矛盾的關(guān)鍵，也是游客在旅游中一種最直觀的感受。為保持原汁原味的體驗(yàn)感，以及由于拉薩地區(qū)有自己的民族語言，許多從業(yè)人員的漢語、英語水平有限，導(dǎo)致了從業(yè)者與游客之間會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。受固有思維受教育水平影響拉薩地區(qū)大部分旅游業(yè)銷售者沒有經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)訓(xùn)練，對(duì)于體驗(yàn)營銷的終端推廣模式認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為體驗(yàn)營銷是一種“免費(fèi)營銷”，因而忽視對(duì)游客進(jìn)行深層次服務(wù)，影響游客感受，進(jìn)而造成游客滿意度很難提升的現(xiàn)象。就目前拉薩地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來看，還沒有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分直接導(dǎo)致了市場(chǎng)定位模糊，產(chǎn)品分類缺乏層次感。拉薩地區(qū)旅游業(yè)應(yīng)當(dāng)以其發(fā)展核心與發(fā)展理念為依據(jù)，著力于其獨(dú)特的民俗風(fēng)情，以及根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)，來打造不同的旅游項(xiàng)目。例如從我國旅游業(yè)發(fā)展來看，旅游業(yè)的種類大致分為：低端旅游業(yè)、中端、大眾旅游業(yè)以及高端旅游業(yè)。因旅游業(yè)有種類不同，在為游客提供體驗(yàn)營銷上，則存在以次充好情況，一旦旅游業(yè)因體驗(yàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，必然導(dǎo)致游客滿意度降低，甚至存在糾紛可能。而相對(duì)于低端旅游業(yè)，無論是軟件還是硬件方面中高端旅游業(yè)的服務(wù)都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于前者的，但是中高端旅游業(yè)的價(jià)格普遍偏高，又是普遍消費(fèi)者所不能夠接受的。所以，對(duì)拉薩地區(qū)旅游業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，強(qiáng)化相關(guān)從業(yè)人員的溝通能力，對(duì)拉薩地區(qū)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展都具有重要意義。游客溝通能力不足方面，拉薩地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展相比，我國東南沿海等旅游特色城市依然存在明顯不足，因此，對(duì)，刻在感官情感等方面的體驗(yàn)營銷模式有待完善，游客在拉薩地區(qū)旅游更多是基于個(gè)人的情感和需求，拉薩必須在實(shí)際的感官情感等旅游產(chǎn)業(yè)文化開發(fā)上依然有待完善。

2.2 旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)不足，同質(zhì)化嚴(yán)重

拉薩地區(qū)擁有豐富、獨(dú)特的人文資源，宗教藝術(shù)、風(fēng)土民情、特色建筑等旅游資源眾多。隨著改革開放以后我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)升高，人們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力提升，旅游業(yè)發(fā)展興旺，消費(fèi)者們更加注重個(gè)性化定制。體驗(yàn)形式相似，體驗(yàn)項(xiàng)目同質(zhì)化程度高、環(huán)境簡(jiǎn)陋、人員嘈雜、設(shè)施不完善的旅游設(shè)計(jì)已無法滿足其的需求。拉薩地區(qū)旅游業(yè)的開發(fā)力度不夠，且由于部分景點(diǎn)之間相距較遠(yuǎn)再加上交通不夠便利，就形成了拉薩地區(qū)旅游業(yè)未達(dá)到規(guī)模效應(yīng)且各種資源未得到充分利用的局面。因此目前為止還是以傳統(tǒng)的觀光旅游為主。對(duì)文化等方面的開發(fā)力度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，例如婚嫁文化、服飾文化、歌舞文化、信仰文化等。拉薩地區(qū)旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)不足，展現(xiàn)在其關(guān)聯(lián)性不足，游客在拉薩旅游，只能感受到拉薩本土的建筑特色，對(duì)西藏建筑或旅游文化，西藏周邊的貴州、四川、云南等地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目路線有待深化。

2.3 缺乏新意，游客參與性不足

這里不得不說的是，盡管旅游業(yè)作為新興發(fā)展行業(yè)，但在受傳統(tǒng)思想束縛較深的中國，尤其是由于交通以及各種歷史原因?qū)е碌南鄬?duì)閉塞的拉薩來說，旅游業(yè)的營銷手段也是比較傳統(tǒng)的。另外一點(diǎn)就是創(chuàng)新，創(chuàng)新是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，符合實(shí)際的創(chuàng)新能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的利潤提高和地區(qū)旅游品牌的形成，具有重要的作用。所以旅游業(yè)應(yīng)當(dāng)注意在營銷手段和營銷意識(shí)上的改變，脫離原有的傳統(tǒng)觀念束縛，積極創(chuàng)新，制定科學(xué)的營銷戰(zhàn)略迫在眉睫。拉薩地區(qū)旅游產(chǎn)品的游客參與性不足，大多數(shù)都無法使游客真正的參與其中，無法使其切身體會(huì)到藏文化的文化及社會(huì)價(jià)值。缺乏創(chuàng)意方面可以從拉薩地區(qū)體驗(yàn)營銷的行動(dòng)模式進(jìn)行闡述，即便沒有到拉薩地區(qū)旅游的游客已然能夠了解拉薩地區(qū)的建筑、特色布達(dá)拉宮、藏族佛教、藏族食品、藏族文化。當(dāng)然，游客對(duì)藏族文化等旅游產(chǎn)業(yè)認(rèn)識(shí)是比較淺顯的，但其依然能夠了解藏族的多數(shù)文化。可以看出，藏族在體驗(yàn)營銷旅游文化開展上創(chuàng)新性不足，這種創(chuàng)新性的不足將會(huì)影響游客在拉薩旅游中的積極性和消費(fèi)能力。

2.4 專業(yè)服務(wù)人員缺失，基礎(chǔ)設(shè)施不完善，體驗(yàn)效果不佳

盡管目前拉薩地區(qū)在對(duì)旅游業(yè)管理方面總結(jié)了一套相對(duì)完善的經(jīng)驗(yàn)，但相對(duì)于國內(nèi)外已經(jīng)成熟的旅游業(yè)管理，二者之間存在的差距還是比較大的，存在明顯的不足。拉薩地區(qū)的旅游業(yè)從業(yè)者大多數(shù)都沒有接受過專業(yè)的培訓(xùn)，相對(duì)而言素質(zhì)較低，且由于歷史以、經(jīng)濟(jì)以及地理的原因相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施都不夠完善。對(duì)旅游業(yè)的相關(guān)運(yùn)營的管理、銷售的渠道、成本的控制、服務(wù)的保證、旅游業(yè)服務(wù)行業(yè)內(nèi)部對(duì)旅游業(yè)服務(wù)人員定期的培訓(xùn)以及旅游業(yè)服務(wù)行業(yè)文化的養(yǎng)成，這些對(duì)于拉薩旅游業(yè)來說都是屬于薄弱的環(huán)節(jié)，需要進(jìn)行有效的系統(tǒng)化的管理，制定一個(gè)關(guān)于旅游業(yè)的管理制度是非常有必要的。另外，對(duì)于旅游業(yè)來說，需要的管理者是集旅游業(yè)管理知識(shí)和變通個(gè)性服務(wù)、旅游業(yè)服務(wù)專業(yè)性為一體的綜合性人才，旅游業(yè)對(duì)人才的需要實(shí)際上已經(jīng)脫離了一人一崗，而是一人多崗。對(duì)旅游業(yè)而言，這旅游業(yè)發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要不同層次的專業(yè)人士。因而，人才的缺失也直接影響了旅游業(yè)的科學(xué)化管理。