楊光偉

（國網(wǎng)瀏陽市供電公司 湖南瀏陽 410300）

1 引言

現(xiàn)如今，電力需求量逐漸增加，電力用戶對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。另外，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于電力企業(yè)的監(jiān)管力度也逐漸增加。業(yè)擴(kuò)工程管理水平可反映出供電企業(yè)管理水平，供電企業(yè)應(yīng)深入研究電力業(yè)擴(kuò)工程管理，通過應(yīng)用“訂單式”服務(wù)模式，能夠有效促進(jìn)電力業(yè)擴(kuò)工程發(fā)展。因此，亟需對(duì)“訂單式”服務(wù)在電力業(yè)擴(kuò)工程中的應(yīng)用進(jìn)行深入研究。

2 電力業(yè)擴(kuò)“訂單式”服務(wù)理念

電力用戶對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期的重視度比較高，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中，涉及很多部門，并且工作量較大，在各個(gè)環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行周期考核，如果某一環(huán)節(jié)無法滿足考核時(shí)限要求，則各個(gè)環(huán)節(jié)組合形成的工作周期比較長，無法滿足電力用戶接電需要。“訂單式”服務(wù)模式能夠有效解決上述問題，在具體應(yīng)用中，可將電力用戶的報(bào)裝申請(qǐng)作為訂購產(chǎn)品，對(duì)于業(yè)擴(kuò)周期，可作為產(chǎn)品的訂貨周期，通過綜合考慮電力用戶的用電需求以及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝可行性，可確定業(yè)擴(kuò)工程周期，以此為依據(jù)確定業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施計(jì)劃。在工作時(shí)限范圍內(nèi)，各個(gè)部門可根據(jù)計(jì)劃辦理業(yè)擴(kuò)手續(xù)，及時(shí)為客戶供貨，即送電。

3 電力業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)狀

在電力業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施過程中，有些重點(diǎn)工程項(xiàng)目對(duì)于供電服務(wù)以及送電時(shí)間的要求比較高，要求供電企業(yè)不僅需要嚴(yán)格依據(jù)承諾在業(yè)擴(kuò)周期內(nèi)完成工程，同時(shí)還需要供電企業(yè)可根據(jù)項(xiàng)目投產(chǎn)時(shí)間完成業(yè)擴(kuò)工程。

為了有效滿足電力用戶實(shí)際需要，供電企業(yè)應(yīng)建立健全完善的業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)制。有些客戶在工程項(xiàng)目、設(shè)備采購招投標(biāo)方面的要求比較特殊，供電企業(yè)應(yīng)完善供電方案，加強(qiáng)圖紙審查，確保在業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)中，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)擴(kuò)工程。

4 “訂單式”服務(wù)法的對(duì)象

在訂單式”服務(wù)模式的應(yīng)用中，要求嚴(yán)格遵循差異化理念，其中，重要客戶包括以下三類：①政府重點(diǎn)工程、目標(biāo)工程；②100kV以上業(yè)擴(kuò)工程；③其他社會(huì)關(guān)注項(xiàng)目。對(duì)于不同類別的重點(diǎn)客戶，要求提供差異化服務(wù)，提升客戶對(duì)于供電公司服務(wù)工作的滿意度。

“訂單式”服務(wù)模式明確了各個(gè)部門的工作職責(zé)以及業(yè)擴(kuò)工程時(shí)限要求，能夠有效提升業(yè)擴(kuò)流程的通暢性。供電公司客戶服務(wù)中心要求對(duì)訂單式服務(wù)業(yè)擴(kuò)工程做好組織、協(xié)調(diào)、統(tǒng)計(jì)和分析等工作?？蛻艚?jīng)理需要與客戶加強(qiáng)溝通交流，了解客戶的實(shí)際需要，并獲得業(yè)擴(kuò)相關(guān)部門的意見，綜合考慮上述因素制定完善的《業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝訂單》，以客戶預(yù)想的用電時(shí)間以及業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施可視性，對(duì)供電方案的接入工程、受電工程、竣工驗(yàn)收等進(jìn)行分解和細(xì)化處理。

5 “訂單式”服務(wù)在電力業(yè)擴(kuò)工程中的應(yīng)用

“訂單式”服務(wù)法的指標(biāo)體系是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的報(bào)裝送電服務(wù)，在具體的服務(wù)過程中，不需要重點(diǎn)考慮當(dāng)前的工作流程以及各個(gè)部門的職責(zé)和專業(yè)技術(shù)，而是強(qiáng)調(diào)將專職生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用于生產(chǎn)線中，為客戶提供高效、便捷的報(bào)裝送電服務(wù)。在業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施流程中，需積極找出“浪費(fèi)”部分，并不斷優(yōu)化報(bào)裝流程，縮短客戶送電時(shí)間，提升客戶對(duì)于供電企業(yè)服務(wù)的滿意度。

5.1 專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目

供電企業(yè)在收到電力用戶的用電申請(qǐng)后，需要以相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)進(jìn)行判斷，如果用戶符合“訂單式”服務(wù)對(duì)象要求，則應(yīng)該立即安排客戶經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系，告知電力用戶可以享受的服務(wù)范圍和內(nèi)容，并與客戶進(jìn)行溝通交流，確定客戶實(shí)際需要。

5.2 按需編制計(jì)劃

供電企業(yè)客戶經(jīng)理在了解客戶期望的用電時(shí)間后，對(duì)業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施的可行性進(jìn)行分析，然后確定業(yè)擴(kuò)工程總周期以及各個(gè)工作環(huán)節(jié)的時(shí)限要求。與客戶簽訂《業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝訂單》，根據(jù)合同規(guī)定將工作內(nèi)容報(bào)告給客戶。

5.3 全程跟蹤服務(wù)

在“訂單式”工程的實(shí)施過程中，客戶經(jīng)理需做好協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理，詳細(xì)掌握工程項(xiàng)目的施工進(jìn)度，同時(shí)還應(yīng)該與各個(gè)部門工作人員協(xié)調(diào)，根據(jù)訂單計(jì)劃完成工程項(xiàng)目。另外，客戶經(jīng)理還應(yīng)該根據(jù)供電企業(yè)每月發(fā)布的訂單式服務(wù)工作表格進(jìn)行考核，并及時(shí)發(fā)布工程項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，根據(jù)客戶實(shí)際需要對(duì)訂單進(jìn)行調(diào)整。

5.4 考核分析提高

在工程項(xiàng)目投入運(yùn)行后，客戶經(jīng)理需要根據(jù)服務(wù)工作考核表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)客戶的意見和建議，為后續(xù)工作改進(jìn)提供依據(jù)。

5.5 “訂單式”服務(wù)法主要流程及崗位設(shè)置

（1）根據(jù)訂單式服務(wù)合同規(guī)定，綜合考慮實(shí)際情況，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)執(zhí)行相關(guān)工作環(huán)節(jié)。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，在“訂貨”開始環(huán)節(jié)，就需要制定完善的供電方案，優(yōu)化裝表送電設(shè)計(jì)和施工，完成“供貨”環(huán)節(jié)，在各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施過程中，都必須加強(qiáng)管理控制。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，如果遇到不是因?yàn)樽陨碓蚨^規(guī)定時(shí)間的問題，應(yīng)及時(shí)采取有效措施優(yōu)化完善。在整個(gè)流程中，供電公司客戶經(jīng)理必須做好組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理。

（2）在各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施過程中，應(yīng)盡量在第一步實(shí)現(xiàn)，減少重復(fù)修改以及檢驗(yàn)工作，同時(shí)還需要打破以往各個(gè)環(huán)節(jié)傳統(tǒng)執(zhí)行方式的限制。要求將客戶服務(wù)中心作為基礎(chǔ)，在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查、驗(yàn)收和考核時(shí)，客戶服務(wù)中心、項(xiàng)目管理中心、電力調(diào)度中心等均應(yīng)組織專職人員至現(xiàn)場(chǎng)，盡量避免由于審批不合格而造成程序反復(fù)的問題。對(duì)于重點(diǎn)工程項(xiàng)目，在具體的施工過程中，管理人員需采用實(shí)時(shí)跟蹤管理方式，與運(yùn)行人員共同完成現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，確保施工全過程符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并快速通過驗(yàn)收。

（3）在“訂單”的流轉(zhuǎn)過程中，有些環(huán)節(jié)可能會(huì)重復(fù)，這一就會(huì)影響“訂單”的連續(xù)流轉(zhuǎn)，對(duì)此，需要對(duì)訂單結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化?？蛻艚?jīng)理在監(jiān)控管理過程中，在客戶交費(fèi)完成后，需要協(xié)調(diào)好計(jì)量裝置，避免由于計(jì)量失誤而影響送電的及時(shí)性。另外，在流程環(huán)節(jié)，還需要注意，安排停電時(shí)間與安排裝表啥時(shí)間可能會(huì)發(fā)生重疊，對(duì)此，調(diào)度中心工作人員應(yīng)該與裝表工作人員做好溝通交流，協(xié)調(diào)二者的工作時(shí)間。

在業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施過程中，上述三個(gè)步驟需同時(shí)進(jìn)行。上述內(nèi)容即為“訂單式”服務(wù)的應(yīng)用方式，供電公司通過安排各個(gè)部門為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠有效滿足客戶需要，保證工程按期投運(yùn)。

6 結(jié)語

綜上所述，本文主要對(duì)“訂單式”服務(wù)在電力業(yè)擴(kuò)工程中的應(yīng)用方式進(jìn)行了詳細(xì)探究。在“訂單式”服務(wù)模式的應(yīng)用中，要求供電企業(yè)以市場(chǎng)和用戶實(shí)際需要為依據(jù)，對(duì)于一些有特殊需要的重點(diǎn)客戶制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式。在業(yè)擴(kuò)工作中，還應(yīng)注意對(duì)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工作人員素質(zhì)培訓(xùn)教育，擴(kuò)大“訂單式”服務(wù)范圍，使得更多電力用戶能夠享受到高水平服務(wù)，促進(jìn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。