文/曾祥祖
適應(yīng)高速物流節(jié)奏、打造快速加油特色、突出優(yōu)質(zhì)服務(wù),成為高管公司加油站吸引和穩(wěn)固大客戶的手段。
中石化湖北高速公路油站管理分公司(以下簡稱高管公司)通過登門拜訪和請客進(jìn)門座談等形式,構(gòu)筑緊密的大客戶關(guān)系。截至2017年11月21日,僅“金秋大客戶答謝座談會”后不到1個月時間內(nèi)共新增簽約2018年度加油協(xié)議的固定大客戶31家,一批曾因價格原因遠(yuǎn)走高飛的大客戶又回來了。高管公司做好加油站的創(chuàng)新經(jīng)營,讓“候鳥”變成“留鳥”。
“北方低油價的沖擊太厲害?!本┲槠瑓^(qū)經(jīng)理李克濤說,“好多北方貨車加裝備用油箱,都不到我們這里加油了?!?/p>
2017年,在北方低價沖擊下,高管公司往年大客戶銷量差不多占到公司總銷量的10%,然而從三四月開始許多大客戶一度像是突然從人間蒸發(fā),銷量急劇下滑。
片區(qū)和加油站常常把周邊省市和兄弟公司加油站的低油價照片在內(nèi)部微信群中涼曬,被低價逼到墻根的高管公司決策層有種被放在火上烤的滋味。
“我們承認(rèn)油價沒有競爭優(yōu)勢,但武漢廣場等知名商場商品價格跟旁邊那些小店相比,肯定高得多,生意卻依然好得不得了。”公司經(jīng)理于開斌在年中經(jīng)營分析會上說,“只要精神不滑坡,辦法總比困難多!”
“站在風(fēng)口,豬都能飛?!被ヂ?lián)網(wǎng)正是能給加油站經(jīng)營帶來驚喜的平臺。高管公司想盡辦法與互聯(lián)網(wǎng)公司結(jié)緣。
就在半個月之前,北京??ǜ>W(wǎng)絡(luò)公司以新貴身份應(yīng)高管公司之邀參加“金秋大客戶答謝座談會”。高管公司非常看好這個以互聯(lián)網(wǎng)公司為平臺,專為全國各類物流公司服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶。這個公司是中國物流聯(lián)合協(xié)會的副會長單位,承擔(dān)著為協(xié)會會員單位企業(yè)車輛提供服務(wù)的功能?!芭?ǜ!钡目蛻艉托б嬲诔蕩缀渭墧?shù)增長,不到兩年時間與之合作的物流公司就從80多家發(fā)展到500多家?!芭?ǜ!迸c高管公司開展合作僅475天,加油就達(dá)1971.43萬元。
座談會后,高管公司黨委書記兼分管經(jīng)營副經(jīng)理魏紅多次通過各種渠道與這個公司進(jìn)行聯(lián)系。高管公司終于盼來好消息,魏紅接到“??ǜ!备笨偛庙n維生電話:“除了加油合作之外,還愿意聊一聊非油合作的事,隨后把我們公司能源服務(wù)的相關(guān)資料和宣傳短片通過微信發(fā)給您”。
“我們需要防凝劑、燃油寶、尿素液……甚至包括輪胎”“可以選2對服務(wù)區(qū)先做試點(diǎn)”。保守地預(yù)測,“??ǜ!?018年在高管公司加油額會達(dá)到7000萬元,非油的消費(fèi)量可能是加油額的一半,將成為高管公司的第一大客戶。這著實(shí)讓他們低調(diào)地興奮了一下。
高管公司主要靠南來北往外省車輛的生意,丟了這些大客戶,就松動了市場基礎(chǔ)。如何接觸大客戶,追求大客戶,與大客戶建立長遠(yuǎn)穩(wěn)定的伙伴關(guān)系,提振委靡的市場?站長、片區(qū)經(jīng)理和機(jī)關(guān)崗位人員,與時俱進(jìn)、提高技能很重要。高管公司請中石化江西培訓(xùn)中心的專家,分兩批為公司機(jī)關(guān)和一線經(jīng)營管理人員進(jìn)行接地氣的集中洗腦、換心和充電。經(jīng)理也登臺講課。
適應(yīng)高速物流節(jié)奏、打造快速加油特色、突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn),成為高管公司加油站吸引和穩(wěn)固大客戶的手段。
“時間就是生命,時間就是金錢?!睆V東錦達(dá)物流公司趙炳祥在座談會上說,“對我們這些運(yùn)送海(河)生鮮的顧客來說,體會肯定更深,你們公司把服務(wù)做到我們心坎上了?!?/p>
為運(yùn)送海鮮、畜禽和蔬菜的車輛開辟“綠色通道”,為固定大客戶24小時開辟“VIP金卡服務(wù)”,隨到隨加,快進(jìn)快出。在國慶節(jié)和春節(jié)等重大節(jié)假日里,為了減少顧客排隊等候的時間,公司提前大量招聘和培訓(xùn)臨時加油員,領(lǐng)導(dǎo)帶頭率領(lǐng)機(jī)關(guān)干部組織“小石頭志愿服務(wù)隊”到加油站幫助加油、打掃衛(wèi)生、引導(dǎo)車輛進(jìn)出……這讓趙炳祥的車隊能夠按時甚至提前將海鮮送到顧客手中。他的客戶很滿意,生意風(fēng)生水起。
為了抓穩(wěn)大客戶,高管公司開動腦筋:加油站夏天騰出員工帶空調(diào)的房間,布置成“大客戶司機(jī)納涼室”,讓長途司機(jī)沖沖澡,舒緩緊張情緒,消除疲憊。有的加油站免費(fèi)提供電腦、書報、西瓜、綠豆湯、花露水。至于顧客在半途中突然遇到什么特殊困難,一個電話就會讓加油站以平安保險的速度趕到現(xiàn)場幫忙。高管公司加油站創(chuàng)新服務(wù)的口碑像冬天溫暖的空氣,在各大車隊中彌漫開來,留住和吸引了更多的“張炳祥”“李炳祥”。江蘇眾誠供應(yīng)鏈管理有限公司經(jīng)理馬彥東在座談會上說,我就是被你們的熱忱服務(wù)喚回的 “候鳥”。
現(xiàn)在80%運(yùn)輸車輛是民營或個體承包。司機(jī)虛開發(fā)票或套取加油卡上的現(xiàn)金,個別加油站睜只眼閉只眼。這似乎成為拉客戶的潛規(guī)則。高管公司恰恰相反,配合“東家”嚴(yán)格堵上司機(jī)揩油漏洞。趙炳祥就曾僑裝成司機(jī)“想多開點(diǎn)票”被婉拒,在服務(wù)區(qū)東站不行就到西站,軟的不行就來硬的,大喊大叫“不給我多開票,今后再也不到你們(赤壁服務(wù)區(qū))站加油了” ……最終,趙炳祥想要的而原先又半信半疑結(jié)果被實(shí)地驗(yàn)證了。最后他索性將加油卡交給高管公司加油站保管,定期充值。這一招也正是吸引和留住“趙炳祥們”的一個重要原因。
以“金秋大客戶答謝座談會”為契機(jī),高管公司廣泛開展了與固定客戶簽訂供油協(xié)議活動。過去的“候鳥”正在成為變“留鳥”。