祁竹莉，唐雪艷，王宇

(蘇州大學(xué)附屬第二醫(yī)院，江蘇省蘇州市 215004)

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化、醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)政策的推行，醫(yī)務(wù)工作者離職率逐年攀升，離職原因復(fù)雜多樣，對醫(yī)院的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。有研究表明，大部分醫(yī)院缺少對離職員工的管理，片面地認(rèn)為離職管理就是勞動關(guān)系的解除，離職手續(xù)的辦理，離職管理過程非常草率[1]。因此，發(fā)揮好離職管理在醫(yī)院管理中的作用，是值得醫(yī)院研究的重要課題。離職管理是人力資源管理的一項重要內(nèi)容，最早在國外得到研究[2]，后來隨著管理理論的發(fā)展逐漸在國內(nèi)流行開來。筆者在對離職、離職管理概念的界定與理解的基礎(chǔ)上，梳理我國醫(yī)院離職管理的現(xiàn)狀與存在問題，探索醫(yī)院離職管理應(yīng)有的體系，并結(jié)合本人的工作經(jīng)歷得出結(jié)論，期望更好地做好離職管理工作。

1 概念理解

1.1 離職

從勞動關(guān)系來看，Price[3]認(rèn)為離職是個體作為組織成員狀態(tài)的改變，Mobley[4]將離職的概念界定得更為具體，認(rèn)為離職是從組織中獲取物質(zhì)利益的個體終止其成員關(guān)系的過程。從主觀意愿來看，Lee 等[5]將離職劃分為自愿離職和非自愿離職兩種，自愿離職即主動離職，包括辭職、退休，非自愿離職即被動離職，包括解聘、裁員等。

1.2 離職管理

離職管理是指管理員工的離職行為，它是人力資源管理體系的重要組成部分[6]。筆者主要對自愿離職行為的管理進行研究，對這種主動辭職的員工進行研究有利于提高單位人才隊伍的穩(wěn)定性[7]。就具體的研究內(nèi)容來說，主要包括員工離職前、離職中以及離職后進行管理的研究[8]。

2 醫(yī)院離職管理現(xiàn)狀及存在問題研究

有研究認(rèn)為，做好離職管理，不僅能夠降低醫(yī)院人力成本，規(guī)避勞動糾紛，還能夠分析醫(yī)務(wù)人員流失的原因，體現(xiàn)醫(yī)院以人為本的文化[9]。當(dāng)前，對于我國醫(yī)院離職管理現(xiàn)狀及存在的問題研究主要包括以下幾個方面：

2.1 管理理念落后

理念是指導(dǎo)行為方式最重要的因素，管理理念的落后是當(dāng)前醫(yī)院離職管理不足的主要因素[10]。隨著人事制度改革，醫(yī)院競爭加劇，人員的流動性逐漸增強，許多醫(yī)院不僅缺乏離職管理的實踐，對離職管理理念也是一知半解，非常落后。醫(yī)院離職管理理念落后主要體現(xiàn)在醫(yī)院缺乏管理主動性，對待離職人員只是一種為了避免勞務(wù)糾紛的手續(xù)辦理，尤其是對離職率較高的護理人員，既不愿意花時間了解離職的前因后果，也不對離職行為做具體分析。直接導(dǎo)致醫(yī)院人力資源的流失，成本的增加，阻礙醫(yī)院整體的發(fā)展[11]。

2.2 管理流程不健全

大部分醫(yī)療機構(gòu)在人力資源管理中對離職管理的重視不夠，在制度上存在花瓶現(xiàn)象[12]。相對而言，各大單位非常重視招聘、培訓(xùn)、績效、薪酬等模塊，不僅有專門的招聘辦法、培訓(xùn)計劃、績效考核辦法、薪酬手冊等，而且經(jīng)常修訂補充。員工的離職管理則經(jīng)常被忽視，流程簡陋，規(guī)范不足，幾乎沒有專門的管理辦法[13]。因為缺乏制約與指導(dǎo)，工作人員在管理離職行為、解釋離職問題時難以統(tǒng)一，存在差異，往往給員工帶來管理混亂隨意、操作簡單無序的印象。

2.3 管理手段不科學(xué)

首先，管理上缺乏主動性。大部分單位招聘新員工后，只進行簡單的崗前培訓(xùn)后便入職工作，沒有及時對新員工的工作績效進行評估，更忽略了對新員工職業(yè)生涯規(guī)劃的分析，影 響員工的發(fā)展，而且為員工的離職埋下隱患[14]。其次，管理上缺乏分析性。從表面上看，員工的離職是自己做出的決定，但根本上與單位的管理、發(fā)展息息相關(guān)。大部分的單位對員工離職的深層次原因缺乏思考，缺乏分析總結(jié)，不利于醫(yī)院的整體發(fā)展，而且難以留住優(yōu)秀人才。

2.4 缺乏人文關(guān)懷

大多數(shù)單位對待離職員工，不甚關(guān)心，缺乏關(guān)注。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，離職員工中有 65.32%～87.20%的人員表示原單位對自己關(guān)注很少，在辦理離職手續(xù)時候工作人員往往愛搭不理，效率很低，給人一種“人走茶涼”的凄涼感[15]。部分單位的管理人員表示，既然員工選擇了離開，就是對單位的不認(rèn)同、不忠誠，與這樣的職工根本沒有必要保持往來[16]。這些毫無情感的行為與狹隘的處事風(fēng)格，更增加了離職人員的不滿，結(jié)果只會對單位的發(fā)展百害而無一利。事實上，員工離職的原因有很多，并不代表著對醫(yī)院沒有感情，也不意味著對醫(yī)院帶有了仇恨，在離職之前，也都是兢兢業(yè)業(yè)認(rèn)真付出過的[17]。因此即使他們選擇了離開，單位也不能忘掉他們的功績，應(yīng)該讓他們體面地離開。給離職員工留下好的印象，能夠給醫(yī)院帶來意想不到的效益，比如離職員工回聘，離職員工宣傳醫(yī)院文化，離職員工幫助介紹和推薦朋友，傳遞外界信息等[18]。

3 醫(yī)院離職管理體系的研究

3.1 加強對離職管理的認(rèn)識

大部分醫(yī)院管理人員認(rèn)為，離職員工不會再影響醫(yī)院的發(fā)展，因此不會關(guān)注離職員工以后的發(fā)展與走向。對于離職管理的理解就是盡快做好工作交接，辦好手續(xù)，讓新進人員盡早適應(yīng)，及時調(diào)整[5]。這種狹隘的理解沒有認(rèn)識到離職管理與醫(yī)院文化建設(shè)的密切關(guān)系，沒有認(rèn)識到離職人員的潛在價值，不利于醫(yī)院的長期發(fā)展人力資源管理的完善。美國《財富》雜志研究發(fā)現(xiàn)：招聘新人替換離職員工的成本高達離職員工薪水的 1.5倍，通過招聘離職員工每年平均可以節(jié)約 1 200 萬美元[19]。盡管這是對于企業(yè)的研究，但是隨著醫(yī)院的發(fā)展，許多理論觀念也可適用于醫(yī)院的研究。所以，醫(yī)院管理層不僅要重視離職管理，還應(yīng)加強離職管理的應(yīng)用，通過專人負(fù)責(zé)、培訓(xùn)技巧、主動管理、傳播理念等多種方法做好離職管理工作[20]。

3.2 規(guī)范離職辦理的流程

管理理論強調(diào)流程的規(guī)范與科學(xué)性，規(guī)范離職辦理的流程，不僅可以提高人事部門工作人員的工作效率，一步到位辦理好離職手續(xù)，還可以避免勞動糾紛，提高離職人員的工作滿意度[21]。規(guī)范離職的流程是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平的重要方式。俗話說“善始善終”，當(dāng)初熱情得把員工招進來，現(xiàn)如今，也應(yīng)該讓員工體面的走出去。盡管是員工主動選擇了離開，單位也應(yīng)該銘記員工曾經(jīng)的勞動，通過規(guī)范的離職流程，減輕過多繁雜的手續(xù)，讓員工真正走的開心，走的舒心，走的放心。同時，規(guī)范的流程，有利于單位分析離職的原因，找出問題所在，還能夠大大提高工作效率，確保工作的有序開展。規(guī)范離職辦理流程，要在工作中采取精細(xì)化管理，重視工作中的每一個程序[22]。離職管理主要包括員工辭職的主要程序管理、辭退員工的主要程序管理、以及合同到期的主要程序管理[24]。每個程序主體不同，管理的方式也不同。雖然主要強調(diào)員工辭職的主要程序管理，但不可忽視其他的幾項程序。并且無論哪一種程序的管理，都要做好離職申請、離職通知、離職面談、離職審批、工作交接，以及離職結(jié)算等[23]，每一個環(huán)節(jié)必不可少。在必要的情況下，還可以征求當(dāng)事人同意后采取錄音記錄。這每一項程序所形成的材料，不僅可以作為離職檔案的整理，還可以用來做離職管理分析。

3.3 發(fā)揮離職面談的重要性

離職面談是勞動關(guān)系管理中重要一環(huán)，通過離職面談，可以了解離職員工的顧慮與擔(dān)憂、建議與想法，順利的話可以留住一個決心不大的員工，留不住的話也可以讓離職員工感受到被尊重，建立友好的離職人員關(guān)系[24]。員工離職的原因很多，找到關(guān)鍵點并加以解決才是最重要的。通過離職面談，可以分析出員工離職的原因，從而發(fā)現(xiàn)當(dāng)前醫(yī)院管理中存在的問題，及時確保人員招聘到位，降低用工成本。離職面談非常重要，但不是隨便就能開展起來并達到目的，許多員工離職時并不愿意談出自己真正離職的原因，往往以各種表面的理由搪塞，例如以“不勝任工作”等，因此勞動關(guān)系專員需要具有一定的技巧性[25]。要想找到真正的離職原因需要注重以下幾方面的技巧：一是注意離職面談的時間。作為人力資源工作者，不要一收到員工的離職申請，就馬上跟員工離職面談，尤其是關(guān)鍵人才，需要做好準(zhǔn)備后才能與離職員工正式面談。二是做好離職面談的準(zhǔn)備。首先掌握員工的基本人力資源信息，包括員工的學(xué)歷、專業(yè)、入職時間、目前的職位、主要工作職責(zé)、勞動合同簽訂情況、工資、以往工作業(yè)績及獲獎情況；然后與用人部門負(fù)責(zé)人溝通，了解該員工離職的可能原因、平時工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、該員工離職對本部門工作可能產(chǎn)生的影響，用人部門負(fù)責(zé)人對該員工是否挽留等；最后與其最親近的人或者同事溝通，了解該員工平時的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績，最近時間的抱怨或者心態(tài)變化、可能離職的原因。了解這些情況后，在此基礎(chǔ)上設(shè)計談話提綱，與擬離職人員面談。三是進行離職面談。不管單位最后是否挽留員工，離職面談也要在一種肯定擬離職員工的成績和對單位所做貢獻的氛圍下進行。四是發(fā)揮離職面談的作用。對于離職面談的內(nèi)容進行詳細(xì)記錄，針對離職員工提出的好的建議及時加以采納，并運用到醫(yī)院管理中去，提升醫(yī)院管理水平。

3.4 建立離職人員信息庫

醫(yī)務(wù)人員選擇離職，大多是出于工作壓力的難以平衡，或是職業(yè)機會太少[26]。其實有些人員的離職可能只是一時的，比如意氣用事離職的人員，可能會經(jīng)受一番挫折后幡然醒悟；還有一些人員工作能力得到了快速提升，卻因為周圍高手如云而無用武之地。所以對于離職的人員，保持一定的聯(lián)系，在他們工作不順利，或者醫(yī)院能提供更好的發(fā)展機會的時候，邀請他們回來[27]。至少在醫(yī)院需要的時候，能夠聯(lián)系得上這些人，也能夠得到一些資源上的幫助。

因此，建立并實時維護離職人員信息庫至關(guān)重要。如今，智慧醫(yī)院借助于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，大部分醫(yī)院建立起人力資源管理信息系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上增加離職人員信息庫簡單易行；維護更新也只需管理員日常操作即可[28]。利用離職人員信息庫，可以獲取醫(yī)院離職人員的年齡、性別、職稱等結(jié)構(gòu)，為醫(yī)院設(shè)置人才計劃提供依據(jù)；利用信息庫，可以與離職人員保持長久的聯(lián)系，建立起“終身交往”的新型單位勞動人員管理關(guān)系，為醫(yī)院的長足發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

4 思考與結(jié)論

醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域人事制度的改革，社會化人才流動機制的建立，降低了醫(yī)務(wù)人員流動的成本；醫(yī)療機構(gòu)的大幅增加，競爭機制的逐漸完善，增加了醫(yī)務(wù)人員選擇的機會。據(jù)《2016年蘇州市衛(wèi)生計生事業(yè)發(fā)展情況公報》，蘇州市登記注冊3 175個衛(wèi)生機構(gòu)，比上年增加54個機構(gòu)。2016年全市共有19家三級醫(yī)院、67家二級醫(yī)院。自由開放的人才政策與競爭激烈的外部環(huán)境，給我院人才隊伍建設(shè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

自2014年至2016年，包括協(xié)議制工人在內(nèi)，我院共離職231人。其中2014年離職62人，占當(dāng)年員工總數(shù)的3.14%；2015年離職56人，占當(dāng)年員工總數(shù)的2.70%；2016年離職113人，占當(dāng)年總?cè)藬?shù)的5.33%。三年中，擁有高級職稱23人，擁有中級職稱36人，占離職總數(shù)的25.54%，占員工總數(shù)的0.96%；臨床業(yè)務(wù)194人，占離職總數(shù)的83.98%，占員工總數(shù)的3.63%。目前，對醫(yī)院離職率的評價尚沒有明確的說明，但根據(jù)企業(yè)運營的相關(guān)經(jīng)驗，員工辭職率保持在10%左右是比較適合的[29]，借鑒企業(yè)離職率標(biāo)準(zhǔn)來看，我院離職率不高，離職人員以臨床業(yè)務(wù)為主，關(guān)鍵核心人員流動率較低，但總離職率有升高趨勢。目前，我院離職管理工作在各家醫(yī)院中處于前列，有比較規(guī)范的離職流程，詳細(xì)的離職人員信息庫,以及簡單的離職面談等。對于離職原因的分析，離職人員的后續(xù)管理，還有待進一步完善。

離職管理，與規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效、薪酬等模塊的管理相互滲透，互相影響。加強醫(yī)院離職管理，需要對醫(yī)務(wù)人員離職前、離職中、離職后三個階段進行把控。離職前管理，是指員工在提出離職申請之前進行的管理，主要體現(xiàn)在醫(yī)院發(fā)展要以人為本，人力資源規(guī)劃要重視工作人員發(fā)展需求的多樣化，利用醫(yī)院文化吸引并留住人才。離職中管理，是指員工提出離職申請后進行的管理，主要通過離職面談挽留人才、讓離職人員得到應(yīng)有的肯定與尊重；通過調(diào)查問卷分析離職原因，改善醫(yī)院管理；通過規(guī)范科學(xué)的流程，高效率地為員工辦理離職手續(xù)，留下溫暖的印象。離職后管理，是指員工已經(jīng)與單位解除了勞動關(guān)系后進行的管理，大部分單位難以達到這一層次，即建立完善的離職人員信息庫，并與他們保持友好的關(guān)系，不僅歡迎他們回聘，而且歡迎他們向單位推薦優(yōu)秀的人才。如此完善的離職管理體系應(yīng)用到醫(yī)院人力資源管理過程中，不僅能夠降低醫(yī)院離職率，更能夠提升醫(yī)院形象，實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。