■張德端子

貴州民族大學(xué) 旅游與航空學(xué)院

1 職業(yè)素質(zhì)

乘務(wù)員的主要工作職責(zé)維護(hù)飛行安全，其次才是服務(wù)旅客，作為乘務(wù)員是航空公司的代表，乘務(wù)員的一舉一動(dòng)，一言一行都代表著航空公司的形象。

乘務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是個(gè)人素質(zhì)，二是職業(yè)素質(zhì)。素質(zhì)是人在先天稟賦的基礎(chǔ)上，通過環(huán)境和教育的影響，而形成和發(fā)展起來的相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在的基本品質(zhì)。素質(zhì)是人在先天生理基礎(chǔ)上，受后天的教育訓(xùn)練和社會(huì)環(huán)境的影響，通過自身的認(rèn)識(shí)和社會(huì)實(shí)踐逐步養(yǎng)成的比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。

一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，個(gè)人素質(zhì)表現(xiàn)在思想、道德、修養(yǎng)意識(shí)等方面水平都比較高，其次在學(xué)術(shù)淵博、業(yè)務(wù)能力方面也比較強(qiáng)，在處理飛機(jī)應(yīng)急事情、服務(wù)等方面都有較高的水平。

職業(yè)素質(zhì)主要表現(xiàn)在乘務(wù)員對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)。

2 乘務(wù)員的主要工作內(nèi)容

空乘崗位作為一個(gè)服務(wù)型崗位，最主要的就是保證飛行安全、為乘客提供幫助，為乘客在飛行途中提供一些安全告知和就餐服務(wù)。在剛開始進(jìn)入航空公司，航空公司首先要對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行禮儀方面的培訓(xùn)，空乘作為航空公司的門面，禮儀、用語(yǔ)都是非常嚴(yán)格的。隨后，作為空乘人員，負(fù)責(zé)乘客從登機(jī)進(jìn)艙、飛行途中、落地出艙的全部服務(wù)工作。

在乘客進(jìn)行登機(jī)進(jìn)艙的時(shí)候，負(fù)責(zé)協(xié)助乘客進(jìn)行位置定位，然后協(xié)助乘客進(jìn)行行李的放置；飛機(jī)將要起飛時(shí)按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行安全演示和飛行起飛前的提示，溫馨的提示乘客關(guān)閉手機(jī)設(shè)備，把前面的折疊桌收起來，以免發(fā)生碰撞；在飛行途中，因?yàn)橛袝r(shí)候旅途時(shí)間長(zhǎng)，乘務(wù)員要根據(jù)航空公司的指示和規(guī)定，提供飛機(jī)餐，乘務(wù)員要根據(jù)乘客的要求提供對(duì)應(yīng)的品種和飲料。在飛行結(jié)束的時(shí)候，要提醒乘客坐定自己的位置，不要隨意亂動(dòng)，攜帶好隨身攜帶的物品。

3 優(yōu)秀航空乘務(wù)員培養(yǎng)的基本途徑

3.1 加強(qiáng)儀表素養(yǎng)

對(duì)于空中乘務(wù)人員來說，整潔的儀表以及較高的素養(yǎng)是必要的，因?yàn)榭罩谐藙?wù)代表的是航空公司的形象，是面對(duì)面對(duì)乘客的溝通交流，所以必須要做到談吐得體，端莊整潔，服務(wù)做到主動(dòng)，更要在說話的語(yǔ)氣上做到態(tài)度不卑不亢，而且對(duì)于一些外國(guó)乘客，中國(guó)乘客，各個(gè)地方的禮節(jié)，也要廣泛的涉獵學(xué)習(xí)，因?yàn)檎Z(yǔ)言的不當(dāng)有時(shí)候會(huì)引起各種誤會(huì)，所以一定要以禮貌禮節(jié)為重，準(zhǔn)確的遵守各方禮節(jié)。注重禮儀、禮貌，是乘務(wù)工作最重要的職業(yè)基本要求之一，它體現(xiàn)了乘務(wù)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，是良好服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。 儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，對(duì)儀表的總體要求應(yīng)當(dāng)是：儀容整潔，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度誠(chéng)懇，待人親切，服飾整潔，彬彬有禮。可以從以下方面加強(qiáng)儀表素質(zhì)：空乘儀表要整潔、空乘儀表要樸素、空乘儀表要高雅。

3.2 提升內(nèi)在素養(yǎng)

3.2.1 提升自身氣質(zhì)，完善個(gè)人形象

積累廣泛知識(shí)，增加道德水平和智慧厚度?？罩谐藙?wù)員不僅僅要有豐富的專業(yè)知識(shí)，而且還應(yīng)具備豐富的數(shù)學(xué)、物理、外語(yǔ)等方面的文化知識(shí)才能成為令人歡迎的空中乘務(wù)員。

展開開朗的個(gè)性，講究禮節(jié)禮貌，特別注意告別他人時(shí)一定要有必要的寒暄；與人交流時(shí)多用肯定的語(yǔ)氣和肯定的語(yǔ)言。待人和善，處事大度，凡事盡量多為別人著想，做事留余地。

3.2 .2提高工作能力，儲(chǔ)蓄發(fā)展力量

（1）培養(yǎng)空中乘務(wù)員的能力，應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題的能力。

（2）培養(yǎng)空中乘務(wù)員的氣質(zhì)，表現(xiàn)于心理活動(dòng)過程的速度和穩(wěn)定性、心理活動(dòng)過程的強(qiáng)度，以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。

（3）培養(yǎng)空中乘務(wù)員的人物性格。具備諒解、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征，要有獨(dú)立能力、適應(yīng)能力、包容心、責(zé)任心和耐心等性格品質(zhì)。

3.3 提高職業(yè)道德

要熱愛自己的本職工作。對(duì)工作主動(dòng)、熱情、周到，待人有禮貌、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，做事勤勤懇懇、任勞任怨；

要加強(qiáng)服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名空中乘務(wù)員，在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握豐富的文化知識(shí)，還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等。

結(jié)論

作為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)人員，每一位服務(wù)人員都應(yīng)該了解旅客的需求，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客需要的是尊重、舒適、用心的服務(wù)，就要讓他們有賓至如歸的感覺，這樣才能使民航事業(yè)更上一層樓。