王 婕，楊運(yùn)旗，嚴(yán)清明，朱向會(huì)

作者單位：550009貴陽(yáng)，解放軍44醫(yī)院

我國(guó)《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法（試行）》頒布后，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)信息披露工作的開展和醫(yī)患信任重塑發(fā)揮了促進(jìn)作用。為探討醫(yī)療服務(wù)信息披露對(duì)醫(yī)患信任重建的影響，筆者分析了醫(yī)療服務(wù)信息披露工作的意義和現(xiàn)狀，并提出改進(jìn)建議，旨在為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)信息披露管理與醫(yī)患信任重建工作提供參考。

1 醫(yī)療服務(wù)信息披露在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的意義

醫(yī)療服務(wù)信息披露是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)自身質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、安全等信息進(jìn)行客觀全面、及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明地對(duì)外公布，是提升服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患雙方互動(dòng)的重要手段。

1.1 醫(yī)療服務(wù)信息披露是醫(yī)院建設(shè)的重要舉措 醫(yī)療服務(wù)信息披露應(yīng)真實(shí)反映醫(yī)院收費(fèi)、專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等信息，不但能為患者選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)提供重要參考，而且能有效抑制醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生過(guò)度醫(yī)療服務(wù)的沖動(dòng)[1]，并促使醫(yī)院積極從事醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療流程，降低醫(yī)療費(fèi)用，達(dá)到提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身競(jìng)爭(zhēng)力的目的，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療過(guò)程中發(fā)揮更加積極作用，為患者就醫(yī)提供更加快捷方便指導(dǎo)。

1.2 醫(yī)患信任的重建依賴醫(yī)療服務(wù)信息披露 由于醫(yī)療服務(wù)信息具有信息不對(duì)稱、自然壟斷特點(diǎn)，一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)療服務(wù)過(guò)程成為一種以供方主導(dǎo)的活動(dòng)，披露信息的可信度容易遭到患者質(zhì)疑。如果披露信息有誤，將從而進(jìn)一步削弱醫(yī)患之間的相互信任，直接影響患者對(duì)診療效果的評(píng)價(jià)和醫(yī)患信任的建立[2]，成為醫(yī)患矛盾的基礎(chǔ)和醫(yī)患沖突加劇的因素之一。因此，客觀、全面、公開透明地披露醫(yī)療服務(wù)信息，是構(gòu)建醫(yī)患信任關(guān)系的前提和重要手段。

2 醫(yī)療服務(wù)信息披露工作現(xiàn)狀

當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、專家信息、病案記錄等信息披露中做了大量工作，拉近了醫(yī)患距離，增進(jìn)了醫(yī)患信任，促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，推動(dòng)了醫(yī)院管理科學(xué)化、規(guī)范化建設(shè)，但也存在一定不足。

2.1 醫(yī)療服務(wù)信息披露內(nèi)容與需求不匹配 醫(yī)療服務(wù)信息披露的目的是服務(wù)社會(huì)，患者是醫(yī)療服務(wù)信息最需要的群體。其所關(guān)注的不僅是醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)、環(huán)境等基本信息，更關(guān)心疾病診斷、療效、檢查、服務(wù)效率和診療服務(wù)中藥品、醫(yī)療耗材和服務(wù)價(jià)格、數(shù)量及醫(yī)療費(fèi)用等內(nèi)容。調(diào)查顯示，隨著醫(yī)學(xué)診療技術(shù)的提高和診斷治療項(xiàng)目的增多，患者信息需求內(nèi)容也在發(fā)生改變，由過(guò)去對(duì)醫(yī)院服務(wù)收費(fèi)價(jià)格的關(guān)心，逐步轉(zhuǎn)向?qū)膊≡\治水平、疾病轉(zhuǎn)歸、服務(wù)效率等內(nèi)容，其關(guān)注率分別為94.7%、89.6%和95.1%。其中城市人群更為明顯，2017年12月對(duì)貴陽(yáng)市10家二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息了解發(fā)現(xiàn)，對(duì)患者最為關(guān)注的信息內(nèi)容均較籠統(tǒng)甚至缺失，凸顯醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)信息披露內(nèi)容與患者信息需求之間的矛盾。

2.2 醫(yī)療服務(wù)信息披露不夠及時(shí)和透明 信息披露的實(shí)效性和透明性是信息服務(wù)的基本要件。信息披露的主體應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確更新，變靜態(tài)信息為動(dòng)態(tài)信息以滿足患者需求。然而目前“高齡”和“僵尸”信息仍較為普遍，信息更新速度遲緩，導(dǎo)致先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)成果不能傳遞給患者。另有調(diào)查顯示[3]，有91.6%患者認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)信息是醫(yī)方一面之詞，患者不知情，缺乏透明度。

2.3 醫(yī)療服務(wù)信息內(nèi)部披露手段單一 醫(yī)務(wù)人員既是醫(yī)療服務(wù)信息創(chuàng)造者，也是信息需求者。信息以直接反饋形式回歸于創(chuàng)造者，不僅有利于醫(yī)療服務(wù)信息來(lái)源的多元化，豐富信息內(nèi)容，其真實(shí)性也可得到監(jiān)督，自律性和自覺(jué)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)得到增強(qiáng)。醫(yī)療服務(wù)信息向社會(huì)披露的同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部同樣需要信息交流和通報(bào)。目前多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息通報(bào)仍停留于會(huì)議傳達(dá)的傳統(tǒng)模式，忽視現(xiàn)代信息技術(shù)手段對(duì)醫(yī)務(wù)人員的沖擊力，造成獲取信息和創(chuàng)造信息的主動(dòng)性降低。

2.4 醫(yī)療服務(wù)信息披露的誠(chéng)信度有待提高 隨著信息技術(shù)發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的醫(yī)療信息披露平臺(tái)以其快捷、方便等優(yōu)勢(shì)得到普及，但在醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身缺乏自律意識(shí)的情況下，所披露信息的客觀性、真實(shí)性也容易遭到質(zhì)疑，以營(yíng)利為目的并涉嫌醫(yī)療廣告的虛假信息時(shí)有發(fā)生，引發(fā)社會(huì)輿論反感。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，88.2%患者或家屬認(rèn)為媒體信息是“醫(yī)療廣告”，其中53.6%患者質(zhì)疑醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“自我約束力”，可信度不高。

2.5 醫(yī)療服務(wù)信息披露監(jiān)管機(jī)制尚不完善 目前我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)體制尚未與醫(yī)療信息披露制度有效銜接，對(duì)醫(yī)療服務(wù)信息工作的考評(píng)機(jī)制也尚未形成，造成信息披露過(guò)程中存在較強(qiáng)的隨意性，加劇了醫(yī)療服務(wù)信息披露的局限性和非透明性，導(dǎo)致信息披露中依然存在缺乏機(jī)制監(jiān)管、醫(yī)方單一主導(dǎo)的局面。

3 對(duì)策建議

3.1 構(gòu)建以衛(wèi)生主管部門為主導(dǎo)的信息披露平臺(tái) 客觀、全面、及時(shí)、可信、互動(dòng)是信息披露平臺(tái)應(yīng)具備的基本功能。針對(duì)目前信息不對(duì)稱、信任度缺失現(xiàn)狀，需要建立由衛(wèi)生行政主管部門主導(dǎo)管理的集信息收集、核查及披露“三位一體”的官方信息互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，形成縣級(jí)以上醫(yī)院內(nèi)部和縣（區(qū)）、市（地）、省4級(jí)網(wǎng)絡(luò)體系，并將其融入政府信息發(fā)布平臺(tái)之中。醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期提供本單位醫(yī)療服務(wù)信息，由相應(yīng)衛(wèi)生主管部門核實(shí)后每季度向社會(huì)發(fā)布，形成統(tǒng)一高效服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的自律性和信息真實(shí)性，增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所披露信息的信任感。

3.2 建立完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息披露考評(píng)體系 建立服務(wù)信息考評(píng)體系是解決當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息披露管理中監(jiān)管缺失、無(wú)章可依現(xiàn)狀的重要手段。相關(guān)部門對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須提供的信息內(nèi)容、時(shí)限、真實(shí)性、醫(yī)患交流、意見(jiàn)反饋等進(jìn)行逐項(xiàng)量化打分，采取每季度互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)點(diǎn)評(píng)公布、年終曝光排序、與等級(jí)醫(yī)院評(píng)審有機(jī)相銜接等方法，促進(jìn)信息披露管理工作誠(chéng)信化、機(jī)制化體系的形成。

3.3 暢通查詢、投訴、反饋渠道 暢通患者查詢、投訴、反饋渠道，是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，也是不斷強(qiáng)化信息披露、重塑醫(yī)患信任的重要一環(huán)。筆者醫(yī)院各科室建立的醫(yī)患手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)交流平臺(tái)，在為患者服務(wù)窗口前移、醫(yī)患充分交流、主動(dòng)接受監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)防范等方面發(fā)揮了積極作用。實(shí)踐證明，暢通的醫(yī)患互動(dòng)渠道不僅給患者提供“說(shuō)話”的機(jī)會(huì)，也為了解患者訴求、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)醫(yī)患互信、防控醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)提供了動(dòng)力，有利于有效維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。