文/朱民安 河南省駐馬店市不動(dòng)產(chǎn)登記中心 河南駐馬店 463000

作為公共服務(wù)的重要組成，住宅區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí)隨著城市化建設(shè)的不斷推進(jìn)以及居民生活質(zhì)量的不斷提升，住宅區(qū)物業(yè)管理面臨著更高的要求和挑戰(zhàn)。在充分理解《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等規(guī)范文件的基礎(chǔ)上，住宅區(qū)物業(yè)管理要積極的尋求模式創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化，更好的提升物業(yè)管理水平。

1、當(dāng)前住宅區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中存在的主要問(wèn)題

不同地區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理存在的具體問(wèn)題是有所差異的，從整體上來(lái)說(shuō)，當(dāng)前住宅區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中存在的突出問(wèn)題可以總結(jié)為以下幾個(gè)方面。首先是物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。物業(yè)管理在我國(guó)的發(fā)展起步比較晚，在管理制度制定、管理規(guī)范方面不夠健全和成熟，在物業(yè)費(fèi)收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)方面沒(méi)有同一的、標(biāo)準(zhǔn)的要求，加上有的物業(yè)管理公司在收費(fèi)管理工作方面沒(méi)有按照相關(guān)的流程有效的公布收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)要求以及相關(guān)的收費(fèi)信息，不透明、不對(duì)稱的收費(fèi)管理導(dǎo)致了很多業(yè)主不能理解拒繳費(fèi)用的現(xiàn)象，物業(yè)管理公司與住宅區(qū)業(yè)務(wù)之間的矛盾比較突出。其次，物業(yè)管理服務(wù)水平不夠。住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平不高是當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的比較突出的問(wèn)題之一。很多物業(yè)管理公司的員工缺乏物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)和工作內(nèi)容認(rèn)知不夠，物業(yè)服務(wù)總體質(zhì)量不高。另外，物業(yè)管理工作本身在人員管理、績(jī)效管理和考評(píng)測(cè)評(píng)方面存在問(wèn)題，無(wú)法有效激發(fā)員工的工作積極性，加上很多物業(yè)管理公司沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行有效的崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，員工的工作能力和服務(wù)水平?jīng)]有得到有效的提升。最后，物業(yè)管理工作的雙方主體素質(zhì)都有待提升。物業(yè)管理隊(duì)伍方面存在著隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊、專業(yè)人才缺乏的問(wèn)題，而在業(yè)主群體方面，受到教育、收入、家庭等多個(gè)方面的影響，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不足，觀念落后、存在誤解，比較容易出現(xiàn)沖突和矛盾。

2、住宅區(qū)物業(yè)管理模式的優(yōu)化創(chuàng)新策略和方式

通過(guò)上述住宅區(qū)物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題分析來(lái)看，信息溝通不暢、人員素質(zhì)不高、管理措施不到位是導(dǎo)致住宅區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題出現(xiàn)的主要原因。為了有效解決這些問(wèn)題，提升住宅區(qū)物業(yè)管理水平，建議從以下幾個(gè)方面對(duì)住宅區(qū)物業(yè)管理模式進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新。

2.1 互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理模式

信息時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生產(chǎn)生活的重要組成部分，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和應(yīng)用對(duì)各行各業(yè)的發(fā)展都產(chǎn)生了深刻的影響，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式成為新時(shí)期各行各業(yè)創(chuàng)新探究的重要模式和途徑?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”模式在住宅區(qū)物業(yè)管理工作方面的應(yīng)用能夠有效暢通物業(yè)管理與業(yè)主之間的信息溝通，同時(shí)有利于住宅區(qū)物業(yè)管理工作途徑的創(chuàng)新，在提升住宅區(qū)物業(yè)管理水平方面發(fā)揮著十分重要的作用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”模式一方面能夠通過(guò)線上線下的互動(dòng)開展物業(yè)服務(wù)管理工作，比如水電費(fèi)的收取、物業(yè)服務(wù)信息反饋等。另一方面住宅區(qū)物業(yè)管理公司能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將小區(qū)物業(yè)管理工作與社區(qū)養(yǎng)老、周圍餐飲服務(wù)以及家政服務(wù)等鏈接在一起，形成“大物業(yè)管理服務(wù)”的概念和模式，拓展住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的層次和內(nèi)容，提升住宅區(qū)物業(yè)管理工作的水平。

2.2 新型物業(yè)管理模式創(chuàng)新

隨著移動(dòng)通信技術(shù)和終端設(shè)備的不斷發(fā)展，住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作開展模式也有了新的嘗試途徑，即將傳統(tǒng)的物業(yè)管理軟件與社區(qū)APP技術(shù)發(fā)展融合在一起，形成新型物業(yè)管理模式，對(duì)住宅區(qū)物業(yè)管理的相關(guān)資料進(jìn)行整合和鏈接，這樣既能夠?yàn)樽≌瑓^(qū)業(yè)務(wù)提供更加全面、有效的物業(yè)管理服務(wù)，又能夠創(chuàng)新現(xiàn)代物業(yè)管理模式，有利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。比如借助于物業(yè)服務(wù)APP，設(shè)置物業(yè)費(fèi)收繳欄目，將收費(fèi)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)的原因等相關(guān)信息進(jìn)行公開和推送，同時(shí)設(shè)置物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)的渠道，便利物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)操作。除了專門的APP技術(shù)之外，借助于現(xiàn)代媒體手段，如微信軟件也能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新，比如創(chuàng)辦物業(yè)管理的微信公眾平臺(tái)，為業(yè)主推送相關(guān)的物業(yè)管理信息，建立物業(yè)管理信息反饋渠道等，建立微信業(yè)主群，增加業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的溝通和交流，為物業(yè)管理服務(wù)水平提高提供可靠的路徑。

2.3 物業(yè)管理服務(wù)模式創(chuàng)新

針對(duì)當(dāng)前住宅區(qū)物業(yè)管理工作中存在的人員素質(zhì)不高、服務(wù)質(zhì)量不好等問(wèn)題，建議物業(yè)管理公司要對(duì)服務(wù)管理模式和理念進(jìn)行創(chuàng)新。首先，要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì)，樹立正確的物業(yè)管理服務(wù)理念，以服務(wù)為中心開展物業(yè)管理工作。其次，要優(yōu)化物業(yè)工作人員的管理模式，增強(qiáng)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在人員考核中的比重，通過(guò)績(jī)效、獎(jiǎng)金等來(lái)激發(fā)員工的工作積極性，同時(shí)要注重加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在新員工入職的時(shí)候做好崗前培訓(xùn)，并且在工作過(guò)程中開展階段性的培訓(xùn)，不斷提高物業(yè)管理工作人員的素質(zhì)和能力。另外，住宅區(qū)物業(yè)管理工作要注重品牌管理理念的應(yīng)用，為業(yè)主提供貼心、特色的物業(yè)管理服務(wù)，建設(shè)健康、文明的企業(yè)文化，同時(shí)不斷增強(qiáng)資源整合能力，在為業(yè)主提供滿意物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，提升自身的管理水平和口碑形象。

結(jié)語(yǔ)：

住宅區(qū)物業(yè)管理工作是人們關(guān)注的熱點(diǎn)，必須要對(duì)物業(yè)管理工作中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行分析，并且結(jié)合時(shí)代發(fā)展的特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化，從而不斷提升物業(yè)管理服務(wù)水平，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。