黃愛(ài)蓮

(東莞市經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)校，廣東 東莞 523106)

0 引言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的推進(jìn)，國(guó)家與國(guó)家之間的經(jīng)貿(mào)聯(lián)系不斷加強(qiáng)，企業(yè)與企業(yè)之間的經(jīng)營(yíng)也趨于國(guó)際化，人與人之間的信息傳遞越來(lái)越頻繁，溝通在職場(chǎng)中的重要性越來(lái)越凸顯?！捌髽I(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。由此可見(jiàn)，在現(xiàn)代社會(huì)，無(wú)論是從事何類(lèi)職業(yè)，溝通與合作、交流與分享都是必不可少的。掌握有效的溝通技巧對(duì)于每一位即將邁進(jìn)職場(chǎng)的中職生而言更是必不可少的一課。

1 溝通的含義

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通時(shí)可借助“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、做”等手段進(jìn)行信息傳遞。溝通的藝術(shù)，不僅僅在于對(duì)語(yǔ)言的靈活運(yùn)用和把握，更在于能找準(zhǔn)出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)，站在自己和對(duì)方的角度看待問(wèn)題，化解矛盾、消除障礙。有效的溝通是要說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。

2 “溝通漏斗”的現(xiàn)象

著名人際溝通關(guān)系專(zhuān)家卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)職業(yè)人士成功因素75%靠溝通，25%靠天才和能力”。但在管理學(xué)上卻存在“溝通漏斗”，指工作中團(tuán)隊(duì)溝通效率不斷下降的一種現(xiàn)象。即對(duì)溝通者來(lái)說(shuō)，心里想的是100%的東西，當(dāng)你在眾人面前用語(yǔ)言表時(shí)，這些東西已經(jīng)漏掉20%，你說(shuō)出來(lái)的只剩下80%；而當(dāng)這80%的東西進(jìn)入別人的耳朵時(shí)，由于文化水平、知識(shí)背景等關(guān)系，只存活了60%；而真正被別人理解了的東西大概只有40%。等到這些人領(lǐng)悟的40%具體行動(dòng)時(shí)，已經(jīng)變成20%了。三個(gè)月后信息衰減得有可能只剩下5%了，如同穿過(guò)“漏斗”般不斷消失。

3 中職生畢業(yè)后職場(chǎng)溝通能力調(diào)查情況與分析

為了深入了解“溝通漏斗”現(xiàn)象可能存在的各種因素，筆者通過(guò)對(duì)90位工作1至3年的中職畢業(yè)生進(jìn)行職場(chǎng)溝通能力調(diào)查，有關(guān)情況如下：

職場(chǎng)中溝通的對(duì)象比例排序：同級(jí)同事為81.85%；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為77.6%；客戶為50%；下級(jí)同事為13.77%；其他為7%。分析：學(xué)生畢業(yè)時(shí)間較短，擔(dān)任管理職位的尚少，溝通對(duì)象暫以同事、領(lǐng)導(dǎo)和客戶為主。

職場(chǎng)中遇到溝通問(wèn)題的比例排序：跟對(duì)方溝通了多次仍有誤解為73.34%；耐心與對(duì)方溝通，對(duì)方總是不講實(shí)話為30.79%；客戶過(guò)于挑剔不愿意聽(tīng)為28.72%；與領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么溝通為25.47%；每次想溝通但總是聽(tīng)到對(duì)方的抱怨為17.02%；因?qū)Ψ叫愿穸鵁o(wú)法溝通16.96%。分析：“與對(duì)方溝通多次仍被誤解”排在職場(chǎng)中遇到溝通問(wèn)題的首位，說(shuō)明溝通障礙的重點(diǎn)是表達(dá)方式。

溝通的項(xiàng)目比例排序: 團(tuán)隊(duì)合作溝通為65.83%；銷(xiāo)售溝通為46.62%；技術(shù)轉(zhuǎn)讓與引進(jìn)溝通等8%。分析：“團(tuán)隊(duì)合作溝通”是工作中各種溝通項(xiàng)目之首。

溝通者應(yīng)具備的素質(zhì)與能力有哪些？結(jié)果排序：①傾聽(tīng)的能力為92.55%、②表達(dá)的能力為91.49%、③觀察的能力為82.98%、④應(yīng)變的能力為80.85%、⑤學(xué)會(huì)贊美的能力為72.28%、⑥善辯的能力為38.38%。分析：90%以上的畢業(yè)生認(rèn)為“傾聽(tīng)能力和表達(dá)能力”屬于溝通者應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。

如果重返校園你希望提升以下哪些溝通知識(shí)和技能？結(jié)果排序：①溝通的技巧和方法為79.79 %；跟不同性格的人溝通為75.4 %；團(tuán)隊(duì)之間的溝通協(xié)調(diào)方法為65.79 %；怎么通過(guò)溝通建立職場(chǎng)人際關(guān)系為63.85 %；怎么處置溝通中的困難為59.67 %；通過(guò)溝通來(lái)解決沖突為57.45%；跟上級(jí)保持良好溝通為57.38 %；如何控制溝通中人的情緒問(wèn)題為55.19 %；跨部門(mén)溝通為49.61%；溝通的基本知識(shí)和原則為39.36%；跟下屬做好溝通為20.2 %。分析結(jié)果：超過(guò)60%以上的畢業(yè)生仍然希望在“溝通技巧和方法、與性格各異的人溝通、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)方法、通過(guò)溝通建立職場(chǎng)人際關(guān)系”等四方面提升溝通知識(shí)和技能。

結(jié)合調(diào)查結(jié)果，歸納起來(lái)在企業(yè)管理中，影響溝通所產(chǎn)生的障礙因素主要包括了組織結(jié)構(gòu)障礙、人為障礙、語(yǔ)言障礙、認(rèn)知障礙等，讓“溝通漏斗”有了存在的可能。其中：(一)組織結(jié)構(gòu)障礙：由于企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與設(shè)置存在不合理問(wèn)題，信息在層層傳遞過(guò)程中失真所造成溝通渠道的不夠順暢。(二)人為障礙：包括情緒、個(gè)性兩種障礙。如情緒急躁的人會(huì)因此而對(duì)信息理解產(chǎn)生偏差，個(gè)性障礙則源于人的興趣、習(xí)慣、性格與信念等方面的差異性。(三)語(yǔ)言障礙：不同的語(yǔ)種語(yǔ)意、不同的情感表達(dá)等狀況，或斷章取義、或歪曲理解，進(jìn)而造成交流溝通障礙。(四)認(rèn)知障礙 ：溝通雙方在信息交流溝通中看問(wèn)題角度的不同，理解能力的不同以及所持觀點(diǎn)的不同引發(fā)認(rèn)知障礙。

聯(lián)系實(shí)際，目前中職學(xué)生溝通能力存在的問(wèn)題表現(xiàn)為“三不”：一是不愿意溝通。隨著手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普遍使用，越來(lái)越多的學(xué)生沉迷于上網(wǎng)，玩游戲，拒絕與外界溝通。二是不會(huì)溝通。部分學(xué)生缺乏溝通的意識(shí)，他們?cè)诩彝コ砷L(zhǎng)過(guò)程中缺乏對(duì)溝通必要性的認(rèn)識(shí)教育和溝通的經(jīng)驗(yàn)，缺乏基本的溝通技巧和方法，不懂如何與人溝通。三是不敢溝通。較多的中職學(xué)生不愛(ài)讀書(shū)，課外基本不閱讀，知識(shí)面窄，缺乏必要的語(yǔ)言材料支撐等，具體表現(xiàn)為：一些學(xué)生不敢在大庭廣眾之下講話，不敢主動(dòng)發(fā)言，溝通過(guò)程上稍稍遇到困難就退縮。

4 中職生職場(chǎng)溝通技巧培養(yǎng)的教學(xué)實(shí)踐

基于上述調(diào)查結(jié)果中對(duì)職場(chǎng)溝通過(guò)程障礙的認(rèn)知，本人在《商務(wù)談判與溝通技巧》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《職業(yè)禮儀》等中職課程中嘗試以下教學(xué)實(shí)踐，促使中職學(xué)生在畢業(yè)前掌握有效的溝通技巧。

4.1 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作溝通能力，適應(yīng)與不同性格的人溝通

任何一個(gè)企業(yè)要發(fā)展壯大，員工之間必須達(dá)成有效的合作，合作的默契源于溝通。教學(xué)中，可以通過(guò)成立項(xiàng)目合作團(tuán)隊(duì)，組內(nèi)分配角色定位和職位安排，模擬企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍、企業(yè)標(biāo)識(shí)、名片，落實(shí)職責(zé)與分工。讓學(xué)生提前熟悉企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，在課堂前、中、后的作業(yè)均以項(xiàng)目任務(wù)形式布置到小組成員共同完成。一個(gè)團(tuán)隊(duì)要共同完成一項(xiàng)任務(wù)，必須要配合默契。在解決“溝通漏斗”的問(wèn)題上，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該充分認(rèn)識(shí)到“溝通就是影響力”、“溝通就是執(zhí)行力”的道理，及時(shí)溝通重點(diǎn)、有分歧的問(wèn)題，形成良好的工作氛圍。因此通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，讓學(xué)生習(xí)慣并適應(yīng)與不同性格的人溝通，適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)方面和人為方面可能造成的溝通屏障，使得組織、團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通協(xié)調(diào)能力得以提升。

4.2 通過(guò)匯報(bào)評(píng)價(jià)平臺(tái)，提升溝通表達(dá)能力

為了提升學(xué)生的語(yǔ)言溝通技巧，在教學(xué)中，安排每個(gè)小組推薦一位成員到臺(tái)上報(bào)道時(shí)事熱點(diǎn)或談讀書(shū)感受，同時(shí)要求另一個(gè)小組的成員代表復(fù)述同學(xué)報(bào)道的內(nèi)容并談自己的感受。為了提高參與同學(xué)的積極性，采用微信平臺(tái)的投票功能，全班同學(xué)對(duì)上臺(tái)匯報(bào)的同學(xué)進(jìn)行投票排名，對(duì)本人及小組評(píng)分獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括：①敘述簡(jiǎn)潔、通俗易懂(15分)；②基于客觀事實(shí)、生動(dòng)流暢(15分)；③主次分明、層次清楚(15分)；④觀點(diǎn)明確、重要的內(nèi)容可以重復(fù)強(qiáng)調(diào)(15分)；⑤聲音洪亮、舉止大方(40分；音量代表膽量、舉止代表非語(yǔ)言溝通能力的表現(xiàn))。

報(bào)道前，要求各組代表把時(shí)事的關(guān)鍵詞寫(xiě)在黑板上，明確核心主題；報(bào)道時(shí)，則要求牢記5W1H技巧：Who(何人)、Where(何地)、Which(哪一個(gè))、What(何事)、When(何時(shí))、How(怎么樣)，力求內(nèi)容簡(jiǎn)潔。實(shí)踐對(duì)比結(jié)果：剛開(kāi)始同學(xué)都吞吞吐吐，或是沒(méi)有進(jìn)入主題，聲音低沉無(wú)力，尤其是談感受環(huán)節(jié)需要引導(dǎo)才能完成，每個(gè)小組耗時(shí)5分鐘或以上；經(jīng)過(guò)半個(gè)學(xué)期，同學(xué)通過(guò)實(shí)踐或觀摩，語(yǔ)言流暢清晰，聲音洪亮有條理，能夠結(jié)合實(shí)際談感受，每個(gè)小組耗時(shí)3分鐘或以內(nèi)。時(shí)事熱點(diǎn)的內(nèi)容剛開(kāi)始可以任由學(xué)生自由發(fā)揮，等學(xué)生知道如何表達(dá)后，可以根據(jù)課程教學(xué)內(nèi)容有所選擇和要求。隨著“敘述”技巧不斷進(jìn)步，溝通表達(dá)能力的提升，可以有效消除語(yǔ)言溝通障礙。

成功的溝通不僅需要主動(dòng)積極的態(tài)度、溝通的方法和技巧，更需要有豐富的閱歷。隨著學(xué)生敘述技巧的不斷進(jìn)步，還可以加強(qiáng)課外閱讀，采用上述報(bào)道時(shí)事熱點(diǎn)的做法，通過(guò)匯報(bào)評(píng)價(jià)平臺(tái)讀書(shū)感受，讓學(xué)生的溝通更有語(yǔ)言材料的支撐。對(duì)中職生而言，年僅十幾歲，人生閱歷不可能很豐富。閱讀可以幫助他們通過(guò)別人的經(jīng)歷來(lái)豐富自己；有關(guān)溝通的書(shū)籍中有大量的經(jīng)驗(yàn)，可以幫助學(xué)生深刻地理解溝通的理念；閱讀還是積累知識(shí)的重要途徑，從閱讀中可以學(xué)習(xí)他人成功的經(jīng)驗(yàn)、做事的方法、幽默的態(tài)度、處事的方式，久而久之自然提高個(gè)人的綜合素質(zhì)，奠定溝通的基礎(chǔ)。

4.3 重視記錄反饋環(huán)節(jié)，培養(yǎng)傾聽(tīng)能力

傾聽(tīng)是說(shuō)的前提，先聽(tīng)懂別人的意思了，再說(shuō)出自己的想法和觀點(diǎn)，才能更有效地溝通。 美國(guó)科學(xué)家富蘭克林曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“與人交談取得成功的重要秘訣就是多聽(tīng)，永遠(yuǎn)不要不懂裝懂”。產(chǎn)生聽(tīng)力障礙的因素有：只注意與自己有關(guān)的講話內(nèi)容、因精力分散而漏聽(tīng)、憑借感情或興趣來(lái)理解對(duì)方的內(nèi)容造成曲解、受收聽(tīng)者的文化知識(shí)或語(yǔ)言水平限制而聽(tīng)不懂、環(huán)境干擾使注意力分散產(chǎn)生聽(tīng)力障礙等。

專(zhuān)家認(rèn)為“聽(tīng)”有兩種形式，積極的聽(tīng)和消極的聽(tīng)，只有積極的“聽(tīng)”才能有效填補(bǔ)溝通漏斗。為培養(yǎng)學(xué)生的傾聽(tīng)能力，在教學(xué)中筆者嘗試以下做法：一是課前與課后讓同學(xué)小結(jié)課堂知識(shí)點(diǎn)、最受啟發(fā)的內(nèi)容與案例等；二是每周輪流安排一個(gè)小組匯報(bào)與課程相關(guān)的視頻或PPT，全班同學(xué)做好相關(guān)記錄并參與評(píng)分環(huán)節(jié)。匯報(bào)后小組成員接受其他小組關(guān)于匯報(bào)內(nèi)容的提問(wèn)挑戰(zhàn)，如果成功回答，提問(wèn)小組也要接受老師的提問(wèn)挑戰(zhàn)。具體要求：一是聽(tīng)者及時(shí)作出反饋，目光主動(dòng)與講話者接觸，對(duì)講話者的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為(面部表情和身體動(dòng)作等)保持興趣并回應(yīng)；二是耐心傾聽(tīng)，不打斷和不批評(píng)講話者；三是必須做好信息記錄，并能概述講話者所說(shuō)內(nèi)容。通過(guò)實(shí)踐，各小組為了正確回答問(wèn)題，無(wú)論是提問(wèn)的還是被提問(wèn)的同學(xué)，都必須認(rèn)真傾聽(tīng)。再配合課堂提問(wèn)加分競(jìng)賽激勵(lì)措施，同學(xué)從消極的聽(tīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的聽(tīng)的比例達(dá)到80%以上。

4.4 引入“白金法則”，培養(yǎng)理解他人的能力

在溝通過(guò)程中，最富有技巧的就是碰到“固執(zhí)己見(jiàn)”的頑固者，如何說(shuō)服對(duì)方或達(dá)成共識(shí)?？梢妹绹?guó)學(xué)者亞歷山大德拉提出的人際溝通的“白金法則”。即在溝通中以他人為主，溝通雙方積極主動(dòng)適應(yīng)對(duì)方的需求特點(diǎn)，注重培養(yǎng)理解他人的能力。而培養(yǎng)溝通雙方的“認(rèn)同”是人們心靈溝通、換位思考、相互理解的有效方法，更是說(shuō)服他人的一種有效方法?！罢J(rèn)同”就是把自己要說(shuō)服的對(duì)象視為與自己相同的人，尋找雙方的共同點(diǎn)。教學(xué)中，讓同學(xué)尋找以下共同點(diǎn)：共同的學(xué)習(xí)目標(biāo)(職業(yè)理想、人生追求等)、共同的生活經(jīng)歷(出生地、學(xué)校等)、共同的興趣愛(ài)好(電視劇、體育、服飾等)、共同熟悉的第三者(同學(xué)、老師等)。在溝通雙方“認(rèn)同”的基礎(chǔ)上，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)彼此的美，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合加以贊美，形成良性循環(huán)，職場(chǎng)溝通過(guò)程中的“認(rèn)知障礙”基本可以消除。

為了培養(yǎng)學(xué)生之間、師生之間、學(xué)生與家長(zhǎng)之間的“認(rèn)同”感，可以鼓勵(lì)學(xué)生參加校內(nèi)開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，在活動(dòng)中交流思想、鍛煉學(xué)生的溝通能力。包括：參加演講比賽、讀書(shū)交流會(huì)，觀看經(jīng)典影視作品，交流觀后感，參加招聘會(huì)，做學(xué)校的小導(dǎo)游，主動(dòng)向家長(zhǎng)、朋友介紹學(xué)校，協(xié)助老師組織各類(lèi)的文體活動(dòng)比賽、技能競(jìng)賽等。鼓勵(lì)學(xué)生利用假期和實(shí)習(xí)時(shí)間積極參與校外的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，如：會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生可以利用假期到會(huì)計(jì)事務(wù)所當(dāng)學(xué)徒，物流專(zhuān)業(yè)的學(xué)生可以到物流公司見(jiàn)習(xí)等，在實(shí)踐的過(guò)程中，學(xué)生通過(guò)與人打交道，學(xué)會(huì)換位思考、求同存異，相互理解，活用“白金法則”，增進(jìn)學(xué)生的溝通技巧。

5 結(jié)語(yǔ)

筆者通過(guò)對(duì)任教班級(jí)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)情況回訪得知，90%以上的企業(yè)主管對(duì)學(xué)生的溝通能力表示滿意，成效明顯。因此，在中職專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)實(shí)踐中，依托團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作溝通能力，適應(yīng)與不同性格的人溝通；通過(guò)報(bào)道評(píng)價(jià)平臺(tái)，提升溝通表達(dá)能力；重視記錄反饋環(huán)節(jié)，培養(yǎng)傾聽(tīng)能力；引入“白金法則”，培養(yǎng)理解他人的能力。從而讓學(xué)生掌握有效的職場(chǎng)溝通技巧，破解職場(chǎng)中因“組織結(jié)構(gòu)、人為、語(yǔ)言和認(rèn)知”等方面可能引發(fā)的溝通障礙，堵住“溝通漏斗”孔，順利邁進(jìn)職場(chǎng)溝通門(mén)。

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