史蕾

“3H”護理服務模式即賓館（Hotel）禮儀標準、醫(yī)院（Hospital）個性化護理和家庭（Home）溫馨護理三個方面，將“3H”護理服務模式應用到崗位護理禮儀培訓中，可以提高醫(yī)護人員的個人素質和服務意識，還能為患者提供舒適的護理環(huán)境以及優(yōu)質的護理服務，提高患者的滿意程度[1-2]。本院在2015年7月采用“3H”護理服務管理模式在崗位護理禮儀培訓中取得了很好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2013年1月—2017年1月來我院治療的350例患者的滿意程度問卷調查表進行回顧分析，按照年份分為觀察組180例和對照組170例，其中對照組年份為2013年1月—2015年6月，男女患者比例為94∶76，年齡16～78歲，平均年齡（58.6±4.2）歲；觀察組年份為2015年7月—2017年1月，男女患者比例為108∶72，年齡18～69歲，平均年齡（57.6±2.9）歲。兩組患者經過年齡、性別等一般資料對比，差異均無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用的是常規(guī)護理服務，觀察組在對照組的基礎上實施“3H”護理服務管理模式并對全員護士進行崗位護理禮儀培訓，方法為：（1）賓館式禮儀服務：醫(yī)護人員在接待患者的時候要采用星級賓館服務禮儀，即接待患者時注意自身的儀表，和患者講話時要注意尊稱用語、面帶微笑和保持熱情的態(tài)度，要仔細耐心的為患者講解疾病的基本知識和診治方法，告知患者就診的流程等，以提高患者的認知水平和增加患者的信任感，避免患者因為程序繁瑣或者環(huán)境陌生而造成的情緒不穩(wěn)；醫(yī)院要成立專門的禮儀培訓團隊，定期對醫(yī)護人員進行培訓，提高護理人員的服務水平等[3]；（2）醫(yī)院個性化護理：護理人員要根據(jù)患者的自身情況進行針對性的護理措施，包括環(huán)境護理、心理護理、飲食護理和健康教育等，充分表現(xiàn)出醫(yī)院的個性化宗旨和服務水平，增強護理人員的個人素質和責任心，減輕患者的痛苦，保證患者的身體健康等；（3）家庭式溫馨護理：家庭溫馨護理是指護理人員要讓患者在治療時感受到和家庭一樣的溫暖和關懷，這需要護理人員在照顧患者的時候要將患者當家人一樣進行無微不至的照顧，包括患者的日常飲食、休息等，還要保持病房環(huán)境的整潔干凈。通過陪伴患者看書或者看電視，轉移患者的注意力，放松患者的心情，增強患者的信任感[4]。

1.3 觀察指標

對比兩組患者對護理的滿意程度和護患糾紛的發(fā)生情況，滿意程度分為非常滿意、滿意、一般滿意和不滿意4種，滿意率=（非常滿意+滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100.00%。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析處理，計量資料以（均數(shù)±標準差）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理滿意程度對比

對照組非常滿意59例，滿意54例，一般滿意26例，不滿意31例，滿意率為81.76%；觀察組非常滿意98例，滿意52例，一般滿意24例，不滿意6例，滿意率為96.67%，觀察組滿意率（96.67%）高于對照組（81.76%），差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

2.2 兩組護患糾紛發(fā)生情況對比

觀察組出現(xiàn)3例護患糾紛，發(fā)生率為1.67%；對照組出現(xiàn)18例護患糾紛，發(fā)生率為10.59%；觀察組護患糾紛（1.67%）發(fā)生率高于對照組（10.59%），差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3 討論

醫(yī)院的護理服務質量關系著患者的身體健康和患者對醫(yī)院的認同感，優(yōu)質的護理護理服務不僅可以提升醫(yī)護人員的個人素質，增強醫(yī)護人員的責任心，還可以提高患者的滿意程度和患者對醫(yī)護人員的信任感。在一定程度上，醫(yī)院的服務質量彰顯了醫(yī)院的綜合實力水平[5-6]。

本院自引進“3H”護理服務管理模式以來，取得了患者的一致好評。研究顯示，對患者實施賓館式禮儀服務，在和患者交流的時候注意儀表，隨時保持熱情的態(tài)度服務患者，可以增加患者的信任感；對患者實施醫(yī)院個性化護理，包括日常指導患者飲食和休息，注重觀察患者的心理變化和需求，對出現(xiàn)不良情緒的患者進行心理疏導，降低患者的心理壓力，通過鼓勵的語言和肢體動作增強患者對抗疾病的信心，可以提高患者的治療依從性，拉近和患者的距離等；對患者實施家庭溫馨式護理，包括無微不至的關懷和照顧，讓患者體驗到類似家庭的溫暖，可以在一定程度上降低護患糾紛的發(fā)生[7-8]。

綜上所述，對護理人員進行“3H”護理服務管理模式培訓可以提高醫(yī)護人員的個人素質，增強患者的信任感和滿意程度，降低護患糾紛。

[1]梁潔瓊.3H護理服務管理模式在崗位護理禮儀培訓的應用效果[J].數(shù)理醫(yī)藥學雜志，2016，29（4）：601-602.

[2]王愛麗，熊蓮蓮，鄒瓊，等.3H國際醫(yī)療管理服務在神經外科的應用體會[J].醫(yī)學美學美容（中旬刊），2015，24（6）：812.

[3]王靜.3H護理服務模式在神經內科病房中的應用效果[J].中外醫(yī)學研究，2016，14（14）：78-79.

[4]陳雪琴.探討“3H”特色護理服務在晚期腫瘤患者中的應用[J].醫(yī)學美學美容旬刊，2015，24（5）：476.

[5]郭利紅，張麗.3H護理理念模式在腦梗死合并抑郁患者中的應用[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2017，38（13）：1612，封3頁.

[6]魯夏云.護理分層級培訓在消毒供應中心的應用及效果評價[J].中國衛(wèi)生標準管理，2017，8（7）：158-159.

[7]趙靜，張釗.“3H”規(guī)范化護理服務模式在療養(yǎng)科室中的應用效果[J].解放軍護理雜志，2014，31（24）：65-67.

[8]鄭央青.“3H”護理服務模式在醫(yī)院輸液中的應用[J].上海預防醫(yī)學，2014，26（11）：647.