李敏英

摘 要：作為高速公路的“形象代言人”，收費員工作過程中的文明程度和服務(wù)態(tài)度對高速公路的公共形象具有決定性作用?；诖?，本文首先從思想素質(zhì)、收入情況、工作性質(zhì)三個方面入手，闡述了影響高速公路收費員服務(wù)質(zhì)量的因素；其后，圍繞積極強化思想素質(zhì)、營造良性工作氛圍、建立收費語言服務(wù)體系三個角度，重點闡述了出于保持高速公路收費員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可行策略。

關(guān)鍵詞：高速公路收費員；工作責(zé)任感；服務(wù)語言

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國居民生活水平也呈現(xiàn)出了日益優(yōu)化的趨勢，私家車也逐漸成為了大多數(shù)家庭的“標(biāo)配”交通工具。隨之而來的，高速公路收費站的工作量和工作節(jié)奏也逐漸增長，給收費員造成了很大的壓力，為高速公路收費服務(wù)的整體質(zhì)量下降埋下了隱患。據(jù)此，我們有必要對“如何持續(xù)保持高速公路收費員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一話題進(jìn)行分析研究。

1 影響高速公路收費員服務(wù)質(zhì)量的因素

第一，缺乏良好的思想素質(zhì)?，F(xiàn)階段，許多收費員認(rèn)為自己的工作相對“安逸”，只需要保證8小時的工作時間內(nèi)不出問題即可，繼而缺乏應(yīng)有的憂患意識、創(chuàng)新能力和工作責(zé)任感，導(dǎo)致收費站服務(wù)能力始終保持在較低的水平，無法實現(xiàn)文明化、優(yōu)質(zhì)化發(fā)展；

收入情況與心理預(yù)期不相符。從我國的現(xiàn)狀來看，各地收費員的工資水平大多在兩千到四千的范圍內(nèi)，與社會其他工作崗位的工資水平無較大差異。這就使得一些仍保持“金飯碗”思想的從業(yè)人員產(chǎn)生了一定心理落差，認(rèn)為這高速公路收費工作的工資太過固定死板，繼而產(chǎn)生動搖情緒；

第三，工作性質(zhì)比較特殊。高速公路收費員的居住地大多于工作崗位距離較遠(yuǎn)，使得其缺乏較多的空余時間享受家庭生活。同時，受制于收費站工作的崗位局限性，收費員的人際接觸范圍較窄，進(jìn)而出現(xiàn)了“找對象難”、“結(jié)婚難”的問題，成為了收費員必須要面對的“后顧之憂”[1]。

2 持續(xù)保持高速公路收費員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可行策略

（一）積極強化收費員的綜合思想素質(zhì)

第一，要想實現(xiàn)高速公路收費員文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為，就必須提高收費員的服務(wù)意識。對此，相關(guān)管理者首先應(yīng)向收費站員工普及高速公路收費站的重要性，使員工們了解到“貸款修路，收費還貸”這一國家政策在促進(jìn)我國交通事業(yè)發(fā)展、加強人民生活便利性以及緩解社會矛盾等方面的作用，從而引導(dǎo)收費員樹立起高度的工作自豪感和社會責(zé)任感，順理成章地實現(xiàn)收費員服務(wù)態(tài)度的積極端正；

其次，管理者要改變利用規(guī)章制度約束、工作任務(wù)要求等硬性方式強化員工服務(wù)意識的傳統(tǒng)觀念，轉(zhuǎn)而構(gòu)建出“講理想，講奉獻(xiàn)；求上進(jìn)，求價值”的服務(wù)團(tuán)隊文化，通過組織專項活動的方式，感化收費員群體，使其自覺、積極地投入到文明服務(wù)、微笑服務(wù)的行列中來，主動提升自己的服務(wù)思維。例如，沈陽某高速公路收費站組織員工開展了“我與司機把位換”專項文化活動，鼓勵收費人員將自己置于被服務(wù)者的位置上，圍繞主題編排表演小品、演講、合唱等節(jié)目，使收費人員設(shè)身處地地為司機著想，體味不同服務(wù)態(tài)度帶來的心理體驗差別，并將這種感悟代入到后續(xù)的收費服務(wù)工作當(dāng)中。

第二，要狠抓高速公路收費員的思想政治教育?，F(xiàn)階段，一部分收費員存在“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的錯誤心理，繼而采取隨意懶散、得過且過的態(tài)度面對工作，大大降低了高速公路收費站的整體服務(wù)質(zhì)量。對于這一問題，相關(guān)人員應(yīng)積極組織思想政治培訓(xùn)，并將我國傳統(tǒng)文化知識與現(xiàn)代國家政策結(jié)合起來，將“工匠精神”、“禮儀之邦”、“社會主義核心價值觀”等概念切實傳遞到員工心中，培養(yǎng)其敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)新、堅持的思想素質(zhì)和職業(yè)觀念，為員工建立起堅固的“精神高墻”，從而有效抵御投機心理、應(yīng)付心理的侵害。

（二）營造良性的工作氛圍

首先，應(yīng)構(gòu)建出人性化的工作氛圍?；谑召M站工作的特殊性，高速公路收費員每天會面對形形色色的司機，其中不乏有無理取鬧、無端謾罵等不道德人員出現(xiàn)。加之機械、枯燥的工作程序和復(fù)雜的生活問題，很容易使收費員產(chǎn)生或多或少的壓力問題和情緒問題。

對此，相關(guān)管理者應(yīng)切實踐行“以人為本”的管理理念，積極與基層收費人員進(jìn)行溝通交流，通過心理疏導(dǎo)、物質(zhì)幫扶、座談討論等形式，為員工提供出有效的情緒過濾環(huán)境，排除掉干擾員工服務(wù)工作的不良因素。同時，相關(guān)人員還應(yīng)定期組織觀看電影、節(jié)日旅游、團(tuán)隊建設(shè)等休閑娛樂活動，一方面有助于維持員工積極樂觀的工作和生活心態(tài)，另一方面有助于加強團(tuán)隊整體的情感聯(lián)結(jié)，打造出視野開闊、充滿活力的優(yōu)秀收費團(tuán)隊。

其次，應(yīng)營造出競爭化的工作氛圍。為了充分發(fā)揮活動激勵作用，激發(fā)收費員的工作熱情，相關(guān)管理者還應(yīng)通過一定的比賽形式在收費站內(nèi)部構(gòu)建出良性競爭氛圍。例如，陜西某收費站制定了“青年文明號收費站”、“精品收費崗?fù)ぁ薄ⅰ敖韼轿拿鲘復(fù)ぁ?、“微笑服?wù)天使”、“星級收費員”等多種周期性評比活動，很好地激發(fā)了收費員們?yōu)榧w爭光榮、為自己樹榜樣的競爭意識，使其熱切、認(rèn)真地投入到創(chuàng)先爭優(yōu)的工作潮流當(dāng)中，充分調(diào)動起了收費員們的文明服務(wù)意識，實現(xiàn)了人員價值的最大化提升。

（三）建立合理的收費服務(wù)語言體系

首先，收費員在實際工作中要重視以下幾種服務(wù)語言的使用：第一，禮貌語言。在接待過往司機時，收費員應(yīng)使用“您好”、“請”等禮貌用語作為開頭，使司機在第一時間感受到來自收費員的尊重和熱情，為司機留下良好的服務(wù)印象；第二，通俗語言。在與司機進(jìn)行交流時，收費員應(yīng)盡量減少專業(yè)術(shù)語的使用，轉(zhuǎn)而用大眾化、通俗化的語言內(nèi)容，以免使司機對服務(wù)項目或服務(wù)流程產(chǎn)生誤解。例如，在請司機交付卡券時，應(yīng)直接說“卡”、“證”等通用詞，而不說“收費介質(zhì)”這一術(shù)語詞匯；第三，安慰語言。當(dāng)遇到司機發(fā)生事故問題時，收費員應(yīng)充分表示出關(guān)切和撫慰，而不應(yīng)采取責(zé)備、冷漠等態(tài)度，以免加重司機的情緒負(fù)擔(dān)[2]。

其次，收費員要嚴(yán)格明確收費服務(wù)語言的幾點禁忌：第一，嚴(yán)禁使用有損司機自尊心的語言。在實際工作當(dāng)中，收費員偶爾會遇到司機所交費用與要求不符的情況，一般都是由于司機粗心大意導(dǎo)致的。此時，收費員應(yīng)禮貌退回多余現(xiàn)金或提醒司機補足費用，而不應(yīng)使用“愚蠢”、“笨拙”等侮辱性詞匯；第二，嚴(yán)禁與負(fù)面行為的司機發(fā)生語言沖突。在面對語氣粗魯、蓄意刁難的司機時，收費員應(yīng)學(xué)會管理和疏導(dǎo)自己的情緒，有序、柔和地緩解矛盾。如緩解無效，可及時請求收費站領(lǐng)導(dǎo)人員出面處理。

3 總結(jié)

總而言之，高速公路收費員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)是一個長期、復(fù)雜的工作命題，需要管理者、員工、團(tuán)隊的共同努力相支持。由本文分析可知，通過思想教育培訓(xùn)、“星級收費員”評比等一系列活動手段，能有效促使收費員強化自己的工作觀念、工作熱情和服務(wù)意識，構(gòu)建出良好的收費工作氛圍，拉近收費站團(tuán)隊成員之間的情感距離，為收費員服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]劉渤. 高速公路收費服務(wù)質(zhì)量考核評價體系探討[A]. 中國公路學(xué)會高速公路運營管理分會.中國公路學(xué)會高速公路運營管理分會2011年度年會暨第十八次全國高速公路運營管理工作研討會論文集[C].中國公路學(xué)會高速公路運營管理分會：，2011：5.

[2]莊鳳安.增強高速公路收費員的文明服務(wù)意識[J].理論導(dǎo)報，2008（10）：46.endprint