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        持續(xù)保持高速公路收費員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考

        2018-02-08 23:01:42李敏英
        卷宗 2018年2期

        李敏英

        摘 要:作為高速公路的“形象代言人”,收費員工作過程中的文明程度和服務(wù)態(tài)度對高速公路的公共形象具有決定性作用?;诖?,本文首先從思想素質(zhì)、收入情況、工作性質(zhì)三個方面入手,闡述了影響高速公路收費員服務(wù)質(zhì)量的因素;其后,圍繞積極強化思想素質(zhì)、營造良性工作氛圍、建立收費語言服務(wù)體系三個角度,重點闡述了出于保持高速公路收費員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可行策略。

        關(guān)鍵詞:高速公路收費員;工作責(zé)任感;服務(wù)語言

        隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,我國居民生活水平也呈現(xiàn)出了日益優(yōu)化的趨勢,私家車也逐漸成為了大多數(shù)家庭的“標(biāo)配”交通工具。隨之而來的,高速公路收費站的工作量和工作節(jié)奏也逐漸增長,給收費員造成了很大的壓力,為高速公路收費服務(wù)的整體質(zhì)量下降埋下了隱患。據(jù)此,我們有必要對“如何持續(xù)保持高速公路收費員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一話題進(jìn)行分析研究。

        1 影響高速公路收費員服務(wù)質(zhì)量的因素

        第一,缺乏良好的思想素質(zhì)?,F(xiàn)階段,許多收費員認(rèn)為自己的工作相對“安逸”,只需要保證8小時的工作時間內(nèi)不出問題即可,繼而缺乏應(yīng)有的憂患意識、創(chuàng)新能力和工作責(zé)任感,導(dǎo)致收費站服務(wù)能力始終保持在較低的水平,無法實現(xiàn)文明化、優(yōu)質(zhì)化發(fā)展;

        收入情況與心理預(yù)期不相符。從我國的現(xiàn)狀來看,各地收費員的工資水平大多在兩千到四千的范圍內(nèi),與社會其他工作崗位的工資水平無較大差異。這就使得一些仍保持“金飯碗”思想的從業(yè)人員產(chǎn)生了一定心理落差,認(rèn)為這高速公路收費工作的工資太過固定死板,繼而產(chǎn)生動搖情緒;

        第三,工作性質(zhì)比較特殊。高速公路收費員的居住地大多于工作崗位距離較遠(yuǎn),使得其缺乏較多的空余時間享受家庭生活。同時,受制于收費站工作的崗位局限性,收費員的人際接觸范圍較窄,進(jìn)而出現(xiàn)了“找對象難”、“結(jié)婚難”的問題,成為了收費員必須要面對的“后顧之憂”[1]。

        2 持續(xù)保持高速公路收費員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可行策略

        (一)積極強化收費員的綜合思想素質(zhì)

        第一,要想實現(xiàn)高速公路收費員文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為,就必須提高收費員的服務(wù)意識。對此,相關(guān)管理者首先應(yīng)向收費站員工普及高速公路收費站的重要性,使員工們了解到“貸款修路,收費還貸”這一國家政策在促進(jìn)我國交通事業(yè)發(fā)展、加強人民生活便利性以及緩解社會矛盾等方面的作用,從而引導(dǎo)收費員樹立起高度的工作自豪感和社會責(zé)任感,順理成章地實現(xiàn)收費員服務(wù)態(tài)度的積極端正;

        其次,管理者要改變利用規(guī)章制度約束、工作任務(wù)要求等硬性方式強化員工服務(wù)意識的傳統(tǒng)觀念,轉(zhuǎn)而構(gòu)建出“講理想,講奉獻(xiàn);求上進(jìn),求價值”的服務(wù)團(tuán)隊文化,通過組織專項活動的方式,感化收費員群體,使其自覺、積極地投入到文明服務(wù)、微笑服務(wù)的行列中來,主動提升自己的服務(wù)思維。例如,沈陽某高速公路收費站組織員工開展了“我與司機把位換”專項文化活動,鼓勵收費人員將自己置于被服務(wù)者的位置上,圍繞主題編排表演小品、演講、合唱等節(jié)目,使收費人員設(shè)身處地地為司機著想,體味不同服務(wù)態(tài)度帶來的心理體驗差別,并將這種感悟代入到后續(xù)的收費服務(wù)工作當(dāng)中。

        第二,要狠抓高速公路收費員的思想政治教育?,F(xiàn)階段,一部分收費員存在“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的錯誤心理,繼而采取隨意懶散、得過且過的態(tài)度面對工作,大大降低了高速公路收費站的整體服務(wù)質(zhì)量。對于這一問題,相關(guān)人員應(yīng)積極組織思想政治培訓(xùn),并將我國傳統(tǒng)文化知識與現(xiàn)代國家政策結(jié)合起來,將“工匠精神”、“禮儀之邦”、“社會主義核心價值觀”等概念切實傳遞到員工心中,培養(yǎng)其敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)新、堅持的思想素質(zhì)和職業(yè)觀念,為員工建立起堅固的“精神高墻”,從而有效抵御投機心理、應(yīng)付心理的侵害。

        (二)營造良性的工作氛圍

        首先,應(yīng)構(gòu)建出人性化的工作氛圍?;谑召M站工作的特殊性,高速公路收費員每天會面對形形色色的司機,其中不乏有無理取鬧、無端謾罵等不道德人員出現(xiàn)。加之機械、枯燥的工作程序和復(fù)雜的生活問題,很容易使收費員產(chǎn)生或多或少的壓力問題和情緒問題。

        對此,相關(guān)管理者應(yīng)切實踐行“以人為本”的管理理念,積極與基層收費人員進(jìn)行溝通交流,通過心理疏導(dǎo)、物質(zhì)幫扶、座談討論等形式,為員工提供出有效的情緒過濾環(huán)境,排除掉干擾員工服務(wù)工作的不良因素。同時,相關(guān)人員還應(yīng)定期組織觀看電影、節(jié)日旅游、團(tuán)隊建設(shè)等休閑娛樂活動,一方面有助于維持員工積極樂觀的工作和生活心態(tài),另一方面有助于加強團(tuán)隊整體的情感聯(lián)結(jié),打造出視野開闊、充滿活力的優(yōu)秀收費團(tuán)隊。

        其次,應(yīng)營造出競爭化的工作氛圍。為了充分發(fā)揮活動激勵作用,激發(fā)收費員的工作熱情,相關(guān)管理者還應(yīng)通過一定的比賽形式在收費站內(nèi)部構(gòu)建出良性競爭氛圍。例如,陜西某收費站制定了“青年文明號收費站”、“精品收費崗?fù)ぁ薄ⅰ敖韼轿拿鲘復(fù)ぁ?、“微笑服?wù)天使”、“星級收費員”等多種周期性評比活動,很好地激發(fā)了收費員們?yōu)榧w爭光榮、為自己樹榜樣的競爭意識,使其熱切、認(rèn)真地投入到創(chuàng)先爭優(yōu)的工作潮流當(dāng)中,充分調(diào)動起了收費員們的文明服務(wù)意識,實現(xiàn)了人員價值的最大化提升。

        (三)建立合理的收費服務(wù)語言體系

        首先,收費員在實際工作中要重視以下幾種服務(wù)語言的使用:第一,禮貌語言。在接待過往司機時,收費員應(yīng)使用“您好”、“請”等禮貌用語作為開頭,使司機在第一時間感受到來自收費員的尊重和熱情,為司機留下良好的服務(wù)印象;第二,通俗語言。在與司機進(jìn)行交流時,收費員應(yīng)盡量減少專業(yè)術(shù)語的使用,轉(zhuǎn)而用大眾化、通俗化的語言內(nèi)容,以免使司機對服務(wù)項目或服務(wù)流程產(chǎn)生誤解。例如,在請司機交付卡券時,應(yīng)直接說“卡”、“證”等通用詞,而不說“收費介質(zhì)”這一術(shù)語詞匯;第三,安慰語言。當(dāng)遇到司機發(fā)生事故問題時,收費員應(yīng)充分表示出關(guān)切和撫慰,而不應(yīng)采取責(zé)備、冷漠等態(tài)度,以免加重司機的情緒負(fù)擔(dān)[2]。

        其次,收費員要嚴(yán)格明確收費服務(wù)語言的幾點禁忌:第一,嚴(yán)禁使用有損司機自尊心的語言。在實際工作當(dāng)中,收費員偶爾會遇到司機所交費用與要求不符的情況,一般都是由于司機粗心大意導(dǎo)致的。此時,收費員應(yīng)禮貌退回多余現(xiàn)金或提醒司機補足費用,而不應(yīng)使用“愚蠢”、“笨拙”等侮辱性詞匯;第二,嚴(yán)禁與負(fù)面行為的司機發(fā)生語言沖突。在面對語氣粗魯、蓄意刁難的司機時,收費員應(yīng)學(xué)會管理和疏導(dǎo)自己的情緒,有序、柔和地緩解矛盾。如緩解無效,可及時請求收費站領(lǐng)導(dǎo)人員出面處理。

        3 總結(jié)

        總而言之,高速公路收費員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)是一個長期、復(fù)雜的工作命題,需要管理者、員工、團(tuán)隊的共同努力相支持。由本文分析可知,通過思想教育培訓(xùn)、“星級收費員”評比等一系列活動手段,能有效促使收費員強化自己的工作觀念、工作熱情和服務(wù)意識,構(gòu)建出良好的收費工作氛圍,拉近收費站團(tuán)隊成員之間的情感距離,為收費員服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

        參考文獻(xiàn)

        [1]劉渤. 高速公路收費服務(wù)質(zhì)量考核評價體系探討[A]. 中國公路學(xué)會高速公路運營管理分會.中國公路學(xué)會高速公路運營管理分會2011年度年會暨第十八次全國高速公路運營管理工作研討會論文集[C].中國公路學(xué)會高速公路運營管理分會:,2011:5.

        [2]莊鳳安.增強高速公路收費員的文明服務(wù)意識[J].理論導(dǎo)報,2008(10):46.endprint

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