方智

以“服務(wù)雙小”為經(jīng)營理念，樹立了強(qiáng)烈的市場意識和服務(wù)意識，沉下心來走街串巷，為市民和個體工商戶、小企業(yè)服務(wù)，贏得了長江銀行市場和客戶的認(rèn)可，也播下了普惠金融的種子

中小銀行如何在競爭激烈的金融服務(wù)體系中找準(zhǔn)自己的坐標(biāo)，發(fā)揮既有優(yōu)勢，同時又符合政策導(dǎo)向？總部位于江蘇省靖江市的江蘇長江商業(yè)銀行（以下簡稱“長江銀行”）給出了自己的答案。

長江銀行的前身是靖江長江城市信用合作社，創(chuàng)立于1988年6月。據(jù)了解，自創(chuàng)立之初，長江人就意識到“中國不缺大銀行，缺的是做小事的小銀行”，把做對社會有用的金融企業(yè)作為不懈的追求，牢固確立了“服務(wù)雙小”的經(jīng)營理念，樹立了強(qiáng)烈的市場意識和服務(wù)意識，沉下心來走街串巷，為市民和個體工商戶、小企業(yè)服務(wù)，贏得了市場和客戶的認(rèn)可，也播下了普惠金融的種子。在《投資者報》“2017最值得信任銀行”評選中，長江銀行成功入選“最值得信任的普惠金融銀行”隊列。

保持熱情，服務(wù)社區(qū)市民

不因事小繁瑣而不為，用真誠熱情的服務(wù)拉近客戶與銀行的距離，是長江銀行服務(wù)客戶宗旨的要義之一。

在靖江市漁婆農(nóng)貿(mào)市場做塑料袋生意的張大爺是長江銀行營業(yè)部的?？?，他隔三差五就會裝上一袋零錢到這里兌換，柜員從來未拒絕過張大爺。在靖江做小商品批發(fā)生意的胡女士對此也深有體會。將零錢清點后存入賬戶，是胡女士來長江銀行辦得“最多”的業(yè)務(wù)，不論是哪次，胡女士都滿意而歸。而像張大爺、胡女士這樣來存零輔幣的客戶，在該行并不鮮見。

有位做牛奶批發(fā)生意的客戶，每次帶來的零輔幣數(shù)量都很多，除了1元、5元的紙幣外，還有大量5角和1角的硬幣，同時夾雜著不少殘損幣，清點較為繁瑣。但這位客戶對長江銀行很是信任，通常他把錢放在銀行清點，自己就先回去繼續(xù)做生意，等有空再去柜臺簽字確認(rèn)。他說，以前為了兌換零錢跑了很多家銀行，最終還是長江銀行熱情接下這個業(yè)務(wù)，幫他解決了一件難事，如今他是長江銀行的“鐵粉”。

為了更大地方便客戶，該行在所有網(wǎng)點都設(shè)有客服免撥直通電話和快速業(yè)務(wù)辦理通道，并將網(wǎng)點的1號柜面設(shè)為特殊群體優(yōu)先辦理窗口，解決老、弱、病、殘、孕等特殊客戶群體辦理業(yè)務(wù)需求，讓所有來辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶享受到該行人性化的服務(wù)，大大提升了客戶的滿意度。

滿懷激情，服務(wù)小微三農(nóng)

長江銀行把服務(wù)小微企業(yè)當(dāng)作頭等大事，保持小微戰(zhàn)略定力，心無旁騖、矢志不渝地推進(jìn)小微企業(yè)金融服務(wù)。據(jù)悉，該行有一支能打善戰(zhàn)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊，無論是寒冬酷暑或是雨雪風(fēng)霜，他們總是在路上，一戶一戶拜訪小微企業(yè)、一戶一戶地為小微企業(yè)送上他們的金融服務(wù)方案。

靖江人民路支行客戶經(jīng)理陳婷負(fù)責(zé)的一位客戶，經(jīng)常需要通過電話轉(zhuǎn)賬匯款，但在使用電話時常常因為老花眼的原因誤操作。陳婷關(guān)注到這位客戶的困難，隔三差五就上門詢問客戶是否需要轉(zhuǎn)賬，還留下自己的電話，只要客戶一個電話就立即上門指導(dǎo)操作。

興化市一家米廠在收購萬噸稻米時遇到了資金缺口，興化支行的客戶經(jīng)理徐坤主動登門，對米廠進(jìn)行實地走訪和深入了解后，幫助米廠申請了100萬元貸款，在秋收來臨之前，解決了米廠老板的燃眉之急。

同是人民路支行客戶經(jīng)理的王穎，在距離預(yù)產(chǎn)期還有一天時，接到了一位客戶的電話，問她能否幫忙換些零錢。15分鐘后，王穎帶著一包零輔幣出現(xiàn)在了該客戶的店里，當(dāng)客戶看到挺著大肚子的王穎，感動得說不出話來。王穎卻笑笑說，“沒關(guān)系，要有一陣子不能為您服務(wù)了，今天順便來告?zhèn)€別?！闭沁@群客戶經(jīng)理，用雙腳詮釋了江蘇長江商業(yè)銀行的普惠金融之路，用他們的服務(wù)為萬千小微企業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)實體帶來了更多的發(fā)展機(jī)會。

2016年以來，該行先后上線了小微金融電子地圖系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)金融核心系統(tǒng)、網(wǎng)貸平臺、零售評分模型、信用風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)等一系列互聯(lián)網(wǎng)金融基礎(chǔ)設(shè)施。“目前，我行正在推動各類大數(shù)據(jù)平臺和終端的運用，加快推進(jìn)線上小微貸款業(yè)務(wù)，構(gòu)建線下營銷、線上辦理，線上獲客、線下服務(wù)的新型業(yè)務(wù)模式?！痹撔谢ヂ?lián)網(wǎng)金融中心總經(jīng)理李劍說。

傾注親情，履行社會責(zé)任

“社會責(zé)任”是江蘇長江商業(yè)銀行董事長朱惠健在大會小會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)一個名詞。朱惠健認(rèn)為，銀行不能只求經(jīng)濟(jì)利益，不顧社會責(zé)任，服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)是最大的社會責(zé)任，而實現(xiàn)普惠金融則是銀行應(yīng)當(dāng)持之以恒追求的社會責(zé)任。他認(rèn)為，銀行與社會，本就是魚水親情，沒有社會的認(rèn)可，銀行無法生存和發(fā)展。因此，一直以來，長江銀行始終把對社會有用、小微企業(yè)和市民認(rèn)可作為自身發(fā)展的樸素而又明確的追求，這與普惠金融的要義不謀而合。

為此，該行推出了長江借記卡ATM取款免手續(xù)費、大額存單、長江信融樂、小微票融樂等一系列面向市民、客戶的金融產(chǎn)品和優(yōu)惠措施，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，在贏得客戶的同時，有效降低了小微三農(nóng)企業(yè)貸款申請和市民獲得優(yōu)惠金融服務(wù)的門檻。該行推行以自助銀行為主的網(wǎng)點發(fā)展戰(zhàn)略，已建成80余家自助銀行網(wǎng)點，并配備了遠(yuǎn)程柜員機(jī)等智能設(shè)備，提升了金融服務(wù)的便利性。2017年，該行還積極推動自助銀行建設(shè)向城郊結(jié)合部和建制鎮(zhèn)延伸，為農(nóng)村居民和城市“新市民”增加了金融服務(wù)的可選擇性。該行還正在向自助銀行布設(shè)自助存單設(shè)備，以滿足中老年群體存單業(yè)務(wù)需求。

對于長江銀行普惠金融的未來，朱惠健認(rèn)為，普惠金融與金融企業(yè)的社會責(zé)任緊密相關(guān)，自成一套體系。長江銀行作為一家區(qū)域性城市商業(yè)銀行，將根據(jù)金融監(jiān)管要求，以拓展小微三農(nóng)金融服務(wù)深度和廣度為重點，以金融普惠為出發(fā)點和落腳點，把握好著力的方向，運用好金融科技手段，堅持穩(wěn)健經(jīng)營和差異化特色化發(fā)展，做出長江自己的普惠金融特色，為社會發(fā)展進(jìn)步做出一家小銀行應(yīng)有的貢獻(xiàn)。endprint