于煒鈺，康正，李嘉涵，朱紫薇，曾云

（南京審計大學(xué)，南京211815）

1 滿足外省學(xué)生對高校食堂的需求的重要性

1.1 外省學(xué)生比例眾多

外省學(xué)生占比增大，外省學(xué)生飲食問題成突出問題。在江蘇省實行向外省擴招的大背景下，前來江蘇省就讀的外省籍學(xué)生人數(shù)不斷增加。不同地域與民族的學(xué)生的飲食習(xí)慣各不相同，故許多外省生來江蘇就讀可能會出現(xiàn)飲食不習(xí)慣的現(xiàn)象。為保證廣大外省籍學(xué)生飲食得到最基本的保證，本小組希望專就外省籍學(xué)生對高校食堂滿意程度及現(xiàn)存的問題展開調(diào)查、研究，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對高校食堂的經(jīng)營提出建議，以更好迎合外省籍學(xué)生需求，也可以為學(xué)校食堂管理部門提供有效建議。

1.2 地域差異導(dǎo)致的變化大

出于對外省學(xué)生人性化的關(guān)懷。許多外省學(xué)生來江蘇就讀，是第一次自己離開熟悉的家鄉(xiāng)在外生活，來到新環(huán)境難免會有陌生和恐懼。衣食住行是人生存之本，其中飲食更是最重要的一部分，飲食習(xí)慣更是根深蒂固不易改變的。本小組成員大多都來自外省，我們身邊也有許許多多的外省同學(xué)，他們其中有一些能很好地適應(yīng)高校食堂，也有一些表示還是無法習(xí)慣學(xué)校食堂的伙食。出于對廣大外省學(xué)生的關(guān)懷，想從他們的利益出發(fā)幫助他們解決問題，故設(shè)計此項目進行調(diào)查。

2 背景及政策介紹

為落實國務(wù)院促進高等教育區(qū)域和城鄉(xiāng)入學(xué)機會公平的總體部署，從省際間比較來看，由于江蘇省高等教育資源豐富，教育部安排江蘇省本科招生計劃總規(guī)模較大。根據(jù)《教育部國家發(fā)展改革委關(guān)于做好2016年普通高等教育招生計劃編制和管理工作的通知》(教發(fā)〔2016〕7號)要求，今年江蘇省承擔(dān)國家專項計劃66450個，比2015年增加26350個。其中本科29950個，比2015年增加9350個;?？?6500個，比2015年增加17000個。

大學(xué)是人生成長成才的必經(jīng)階段，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，當(dāng)前的消費市場中，大學(xué)生做為一個獨特的消費群體正在逐漸收到人們的關(guān)注。根據(jù)教育部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2010年，我國高等學(xué)校在校大學(xué)生數(shù) (全日制的研究生和本專科學(xué)生)就已達到2385.6萬人，其中用于餐飲的消費比例高達47.4%，接近于日?；ㄤN的五成。高校食堂的服務(wù)對象主要是學(xué)生這一特殊消費群體，大多數(shù)學(xué)生沒有穩(wěn)定的收入來源，對食堂 飯菜價格十分敏感，消費非常務(wù)實。[1]這代表著，食堂的就餐水平就成為了大學(xué)學(xué)生所要關(guān)心最迫切的問題。

3 研究內(nèi)容原則方法

3.1 行動研究法

團隊在進行多次討論與咨詢老師專業(yè)的指導(dǎo)意見后明確了課題的研究方向，以外籍學(xué)生在南京高校食堂的滿意程度為切入點，深入研究食堂在運營中出現(xiàn)的問題。團隊針對南京審計大學(xué)食堂在運營過程中出現(xiàn)的問題，在進行實地調(diào)研的過程中不斷地發(fā)現(xiàn)與研究解決方案，將調(diào)研活動與改革工作相結(jié)合，與食堂運營的改革方案緊密相連。

團隊為解決實地調(diào)研中出現(xiàn)的問題而進行研究：一方面通過制做問卷、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等科學(xué)的研究手段，通過數(shù)據(jù)來反映具體問題；另一方面收集隊員在調(diào)研中的具體心得，從個人角度思考解決方案。團隊的研究目的是為了解決現(xiàn)實食堂運營過程中出現(xiàn)的具體問題，強調(diào)通過調(diào)研改進實際情況。

3.2 問卷調(diào)查法

團隊采用問卷調(diào)查法收集調(diào)研信息。在第一季度時以南京審計大學(xué)作為調(diào)研對象，通過問卷星平臺制作食堂滿意度問題的調(diào)查問卷，并通過利用微信與QQ等社交平臺傳播調(diào)查問卷，初步統(tǒng)計了外籍學(xué)生對南京審計大學(xué)食堂的滿意程度數(shù)據(jù)及食堂運營中的現(xiàn)存問題，在此基礎(chǔ)上對第一版調(diào)查問卷進行改進，查缺補漏。在第二季度時，團隊走訪了南京各大高校，并向高校中的學(xué)生與食堂工作人員發(fā)放第二版調(diào)查問卷，進一步收集調(diào)研數(shù)據(jù)。

3.3 經(jīng)驗總結(jié)法

團隊通過對實地調(diào)研活動中的具體情況，進行分析與總結(jié)使調(diào)研結(jié)果理論化、經(jīng)驗化，上升為理論。利用兩次調(diào)查問卷收集到的數(shù)據(jù)與實地調(diào)研收集到的信息，以各高校食堂運營為案例，對其進行歸納總結(jié)，經(jīng)過調(diào)研，團隊發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)在各個高校食堂中的問題集中體現(xiàn)在菜品、口味等幾個方面。依據(jù)回歸分析結(jié)果商品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、商品 價格、服務(wù)、企業(yè)形象及商品項目等6個自變量中,在單獨影響顧客滿意度時,皆顯示正向影響,其中以服務(wù)影響最大,每一單位可以影響顧客滿意度0．526個單位,其次為商品質(zhì)量滿意度、環(huán)境衛(wèi)生滿意度,影響程度較低的為商品項目滿意度。[2]在總結(jié)最終的食堂整改方案時，團隊會側(cè)重對這幾方面問題的解決，在充分查閱以往資料的基礎(chǔ)上，確定整改方案。

4 研究成果和結(jié)論

經(jīng)過上述背景下的調(diào)查及結(jié)合現(xiàn)實情況的調(diào)整后，本組成員提出了如下提高外省大學(xué)生對高校食堂滿意度的措施。

4.1 提高要求，改善米飯菜品

第一，建立口味需求數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)，滿足學(xué)生口味。將甜辣油鹽等指標(biāo)分為5檔，食堂窗口貼出標(biāo)示，更加方便操作，學(xué)生也可明確提出要求。各省學(xué)生口味需求確實差別巨大，據(jù)調(diào)查，某男女比例3：7的高校中，43%的廣東學(xué)生偏向于選擇1～2檔辣度，47%的甘肅學(xué)生偏向于選擇3～4檔辣度。第二，米飯分批次制作，保持口感溫度。除了更新保溫盛具外，食堂可以每半小時新供應(yīng)一批米飯，用餐時間稍晚的學(xué)生，吃的米飯也不會太涼。第三，兼顧菜品種類，避免重復(fù)。江蘇省高等學(xué)校后勤協(xié)會2016年發(fā)布的《高校學(xué)生食堂科學(xué)評估的六個前提》中指出，基本快餐品種不得少于60%，風(fēng)味小吃品種不得高于40%，以保證伙食結(jié)構(gòu)的合理性?？觳痛翱诘姆N類應(yīng)當(dāng)兼顧到每一類菜品，保證葉菜葷菜都要在一種以上。另外96%的學(xué)生看到食堂更新時令菜品會提高滿意度及認可度，這也是食堂可以改進的方向之一。第四，米飯菜品份量分檔，杜絕浪費。將米飯和菜品都分為大中小份，學(xué)生即可根據(jù)自身情況選擇份量。在試點實行的某大學(xué)中，22天浪費現(xiàn)象由77%下降至39%。

4.2 三方積極監(jiān)督，維護價格衛(wèi)生

第一，規(guī)范價格標(biāo)準(zhǔn)，控制食堂毛利率。按照政府要求，江蘇省高校食堂毛利率應(yīng)當(dāng)控制在25%～30%左右。[3]校方應(yīng)當(dāng)規(guī)范校內(nèi)食堂管理，建立一個有序競爭的高校食堂市場。并且當(dāng)食堂一個月內(nèi)價格漲幅超過10%的話，學(xué)校應(yīng)當(dāng)考慮發(fā)放伙食補貼。而食堂方面也需將價格透明化，每日公布出菜品價格、原材料采購及價格變動。第二，多方衛(wèi)生檢查，差錯零容忍。建立一個學(xué)校、食堂、學(xué)生三方共同參與的衛(wèi)生監(jiān)察機制，對自辦餐廳及引進社會餐廳都進行高頻率督察，一旦發(fā)現(xiàn)問題將零容忍。在問卷中，92%的學(xué)生都表示衛(wèi)生是最在意的食堂問題，由此可見衛(wèi)生問題為食堂的根本基礎(chǔ)的重要性。

本組成員提出以上整改方案建議，供各高校參考查閱。