漆燕

（四川農(nóng)業(yè)大學管理學院，成都611130）

1 引言

電子商務發(fā)展迅猛，掀起了全民網(wǎng)絡消費的熱潮，僅2017年第二個季度而言，網(wǎng)絡消費額已達到1.47萬億。網(wǎng)購的發(fā)生伴隨著物流運輸?shù)拇嬖?，物流服務作為網(wǎng)絡購物的重要一環(huán)，壓力增大的同時如何提高物流企業(yè)的物流服務質量進而提高電子商務企業(yè)顧客滿意度顯得尤為重要。

2 物流服務質量與顧客滿意度之間理論發(fā)展

陳明亮等構建了由4個構面12個指標構成的卷煙行業(yè)物流服務質量評價體系,并確定了不同指標對顧客滿意度的影響程度;葉作亮等提出了第三方物流服務質量對顧客滿意度影響的測評模型,謝佩洪等的研究表明在電子商務活動中,物流配送能力是能影響到顧客滿意度的第二位重要因素;何耀宇等指出物流服務質量中的信息能力、配送能力等顯著影響著顧客滿意度。由此可見，物流服務質量與顧客滿意度息息相關，本文將通過調(diào)查進行實證研究物流服務質量具體如何影響顧客滿意度。

3 電子商務環(huán)境下物流發(fā)展挑戰(zhàn)與機遇并存

3.1 物流發(fā)展迅速

通過大數(shù)據(jù)公司星途數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2017年雙十一全網(wǎng)總銷售額達2539.7億元，產(chǎn)生包裹13.8億個，僅就2017上半年來講，全民網(wǎng)購消費額已突破2.71萬億，不斷突破的年銷售額及特定日期的訂單量激增對物流的發(fā)展提出了更高的要求。據(jù)中國電子商務研究中心研究報告反映，近三年雙11物流運輸里程不斷攀升，從15年的23.35億公里到16年的24.15億公里，再到今年的25.87億公里。為提高電子商務企業(yè)顧客滿意度，各電商也在不斷努力，例如在2017年雙11期間最快的包裹送達時間從付款到收貨僅用時12分18秒。

3.2 物流運輸問題猶存

據(jù)統(tǒng)計在我國，物流費用占了貨品總成本的3%，運輸成本比西方發(fā)達國家高出3倍，高成本轉嫁到消費者身上體現(xiàn)為快遞收費普遍較高，影響顧客滿意度?？爝f運輸過程中跟蹤信息更新緩慢，只能在快遞網(wǎng)點完成更新，所以2天到3天無快遞運輸信息更新的現(xiàn)象普遍存在。另外，我國需要運輸?shù)膶嵨锪吭鲩L2%左右，而實際完成的貨運總量只增長了1.6%，使貨物在途時間延長，壓港、壓航、壓庫嚴重，影響收貨時間以及消費體驗。

4 物流服務質量與顧客滿意度調(diào)查分析

通過專家意見法獲得影響電子商務企業(yè)顧客滿意度的物流服務質量的主要影響因素，再利用隨機抽樣法收集問卷，截止2017年11月，共收回問卷288份，經(jīng)過相關原則剔除部分問卷，得到有效問卷248份，有效率為86.11%，有效樣本數(shù)為題項數(shù)的10～25倍，樣本量充足。通過對數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計分析得到信息如表1。

表1 物流服務質量影響電子商務企業(yè)顧客滿意度調(diào)查

由表1可知，物流服務質量對電子商務企業(yè)顧客滿意度影響研究中，首先在人員服務質量上，快遞員配送時的禮貌待人和時間安排對顧客滿意度影響最大。有54.8%的被調(diào)查者認為快遞員配送時禮貌待人與否最影響顧客滿意度，38.3%的人認為配送時間安排對他們滿意度的主觀影響更大。其次是物流配送質量方面，內(nèi)部商品和外部運輸包裝完整度對顧客滿意度影響最大，顧客對電子商務過程中收貨時間的反映程度沒有其他二者強烈。最后在應急處理質量方面，顧客普遍關心物流公司對于掉貨的處理，其明顯影響電子商務企業(yè)顧客滿意度，之后才是送錯貨處理以及對于特殊配送要求處理程度影響著滿意度。

5 優(yōu)化物流服務質量的建議

5.1 提高快遞員素質培養(yǎng)

為提高電子商務顧客滿意度，作為第三方的物流公司應該注重快遞公司員工的個人素質培養(yǎng)。相對于在快遞員配送時投入較大成本在專業(yè)服裝上，更應該培養(yǎng)快遞員真誠待人、有禮熱情的責任意識，同時規(guī)定合理化的配送時間制度。以顧客方便為準則，如此既減少了快遞員配送時因顧客不在家而代收或者亂放的掉件風險，又體現(xiàn)快遞公司對每個包裹的重視程度。

5.2 加大運輸過程中包裹保護力度

物流運輸最重要的功能是將貨物完整、安全、迅速地運送到顧客手中，因此在運輸過程中包裹以及商品的完整度影響著顧客滿意度。目前快遞行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象是為了縮短網(wǎng)點登記、裝載、卸貨時間采用用力快速扔貨、甩貨手段，包裹壞件程度較高。被調(diào)查者反映很多時候收到包裹的外包裝都有不同程度的損傷，嚴重影響他們的消費體驗。物流運輸公司應該在運輸過程中加大對包裹的保護力度，對于甩貨、扔貨現(xiàn)象嚴肅處理的同時，加大相關人員投入、實現(xiàn)人員合理分配、提高工作效率進而在保證包裹完整度的情況下減少運送時間。

5.3 設置合理掉貨處理制度

據(jù)調(diào)查物流運輸過程中發(fā)錯貨和掉貨的應急處理對顧客滿意度影響最大，因此加強錯貨掉貨處理刻不容緩。送錯貨一般可查詢記錄找回，不能找回則作為掉件處理，處理方式較掉件處理簡單。而目前的掉貨處理方式主要為兩種，第一種也是最普遍的一種即在配送終端快遞員手中掉件則由快遞員與顧客私下協(xié)商賠款，顧客重新下單購買。此種處理方式對電子商務企業(yè)的顧客滿意度影響不大，快遞員處理問題也及時有效。第二種是顧客長時間未收到貨，通過聯(lián)系賣家反映問題再由物流公司核實處理，此種方式處理時間長，顧客消費體驗受影響嚴重。因此物流公司應設置合理掉貨處理制度，加強網(wǎng)點間運輸?shù)呢浳飳崟r跟蹤，另外與保險公司合作為貴重包裹投買保險，最后加強快遞網(wǎng)點配送登記管理，自查掉件包裹，對掉件顧客實行真誠道歉、解釋原因最后妥善處理賠款“三步走”規(guī)范流程，提高顧客體驗，減少顧客埋怨與焦躁情緒。