◎文/本刊記者 王礫堯 實(shí)習(xí)記者 孟佳惠

“平均每人不消費(fèi)3000元是不能放你們出去的，至少要等到消費(fèi)額夠了才可以出去！”聽到導(dǎo)游這話，王女士的心涼了半截。王女士在跳廣場舞時聽一個自稱在旅行社工作的小伙子介紹，可以安排大家去外地比賽，同時安排旅游，費(fèi)用僅為599元。聽說可以參加比賽爭取榮譽(yù)，價格又如此誘人，王女士一行37人都報名了。沒想到，到達(dá)目的地后，幾乎所有的行程都是去購物店，甚至將他們強(qiáng)行關(guān)在店內(nèi)，不消費(fèi)不放行……

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，類似的“不合理低價游”、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購物消費(fèi)等問題屢見不鮮，不僅擾亂了旅游市場秩序，還侵害了游客權(quán)益，更給整個旅游市場有序健康發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。

套路重重低價游“餡餅”變“陷阱”

暑期來臨，正值旅游旺季，各大旅游城市的游客也逐漸多了起來。然而，伴隨著旺季酒店餐飲價格上漲，一些旅行社的報價卻不升反降，紛紛推出各種“特價團(tuán)”“精品游”，尤其對那些購買能力強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)客源，旅行社甚至分文不取。這葫蘆里究竟賣的什么藥？難道真的是賠本賺吆喝嗎？記者通過采訪發(fā)現(xiàn)，原來里面有著重重“套路”。

“上次去云南，最煩的就是不停地逛購物店，導(dǎo)游一直勸我們買東西，買得少就說一些很難聽的話，就差直接罵臟話了……”提到自己去年的云南之旅，湖南某高校的楊教授就氣不打一處來，“原以為舒心愜意的旅程，被不合理低價游完全破壞了。”

去年楊教授到云南旅游時，旅行社給出的宣傳材料上顯示每個人團(tuán)費(fèi)在3200元左右，坐4次飛機(jī)，行程中涵蓋了大理、西雙版納、玉龍雪山等景點(diǎn)。但到了目的地之后，導(dǎo)游卻帶著他們不停地進(jìn)購物店?！皩?dǎo)游跟我們說，你們就交了那么點(diǎn)錢，路費(fèi)都不夠，白吃白喝，你們臉皮可真厚……”楊教授說，到了真正的景點(diǎn)，坐車逛一圈就接著趕往下一個景點(diǎn)，行程中多數(shù)時間都被購物占用了。

同楊教授有著相似遭遇的還有大學(xué)生王宇(化名)。王宇是長沙某高校大三的學(xué)生，平時喜歡旅游，無奈囊中羞澀，每次出行都精打細(xì)算。前不久，王宇在網(wǎng)上找了不少去湖南鳳凰的旅游攻略，然后在美團(tuán)網(wǎng)上買了自由行產(chǎn)品。“每個人只要100元，覺得很實(shí)惠?！蓖跤钫f，他按照約定的時間到達(dá)長沙火車站附近某廣場，等了近2小時才出發(fā)。到了鳳凰古城后，進(jìn)了一個偏僻的寨子，導(dǎo)游讓他們每人再付200多元，說是寨子的門票和篝火晚會費(fèi)用，不付錢就拒絕他們上車。王宇這才發(fā)現(xiàn)自己上當(dāng)了，后來得知導(dǎo)游的證件也是假的，買的套票根本進(jìn)不了鳳凰古城。

除了明目張膽的低價游和強(qiáng)制消費(fèi)，近年來，“尾單”也成為旅游失信行為高發(fā)的品類之一。所謂“尾單”，一般指賣剩下的產(chǎn)品。

原則上講，因為一些旅行社在成團(tuán)前預(yù)先大規(guī)模向航空公司、酒店等訂購座位、房間，承擔(dān)了銷售風(fēng)險，所以在臨出發(fā)前幾天會著急以低價把少量余位賣出去。因此，旅游“尾單”是客觀存在的，消費(fèi)者有可能撿到“餡餅”，但數(shù)量不會太多，這卻給了一些旅行社“貍貓換太子”的可乘之機(jī)。

家在北京的馮先生和妻子很喜歡旅游。不久前，他們無意間看見了一個旅游“尾單”的推送，6天5晚游云南。由于是最后兩個名額，原本2000多元的團(tuán)費(fèi)“尾單”價只需900元，并且還特別注明，旅游過程中沒有強(qiáng)制性消費(fèi)。馮先生和妻子覺得挺劃算，就決定來一場“說走就走的旅行”。行程中導(dǎo)游先后把他們帶到了茶葉店、咖啡店和珠寶玉石店購物，“我們每個人都被派了專人盯著，必須買，太便宜的不行，至少要買上三五千元的珠寶玉石才能過關(guān)?！逼扔趬毫?，他們一人買了一個吊墜，共花費(fèi)5000多元。這趟旅行回來，馮先生直呼旅游“尾單”套路太深，再也不敢撿這個便宜了。

這些遭遇還僅僅是旅游市場亂象的一個縮影。“不合理低價游”正是旅行社和導(dǎo)游利用游客貪圖便宜的心理，低價攬客，而后通過欺騙、強(qiáng)制游客購物等手段進(jìn)行非法獲利的手段，其中暗藏的消費(fèi)陷阱和安全隱患，讓游客感覺去往遠(yuǎn)方的旅途“步步驚心”。

利益驅(qū)動催生高額利潤黑色鏈條

據(jù)了解，一般情況下，不合理低價游主要發(fā)生在跟團(tuán)游。在旅游團(tuán)成行的過程中，組團(tuán)社負(fù)責(zé)招攬客人，與游客簽訂旅游合同；地接社整合當(dāng)?shù)鼐频?、餐廳、司機(jī)、景區(qū)、購物點(diǎn)等資源，負(fù)責(zé)游客行程中的具體事務(wù)。

由于有高額購物回扣補(bǔ)貼，一些組團(tuán)社就可以低價攬客，甚至出現(xiàn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”誘導(dǎo)旅游者。正所謂“羊毛出在羊身上”，這些高額回扣補(bǔ)貼都來自于游客購物消費(fèi)的返點(diǎn)提成。

據(jù)知情人透露，以四川九寨溝、黃龍旅游線路為例，這條線路上安排了多處購物點(diǎn)，旅行社可從中分得高額回扣。每個購物店的商品都有詳細(xì)規(guī)定返點(diǎn)提成比例：蟲草、藏紅花，返30%～40%；一般中藥50%；牦牛肉50%；水晶50%……僅據(jù)粗略統(tǒng)計，九寨溝、黃龍線路上的幾家購物店，每天返給旅行社的回扣就高達(dá)數(shù)百萬元。

近日，一起涉及云南昆明、大理、麗江、西雙版納、普洱等地數(shù)十家經(jīng)營銀器、玉石、茶葉購物店，涉及北京、深圳等多家涉旅公司的案件引起社會廣泛關(guān)注。這起案件中，犯罪嫌疑人以“低價團(tuán)”吸引游客消費(fèi)，并收取高額“回扣”。目前，公安機(jī)關(guān)已抓獲涉嫌非國家工作人員行賄受賄嫌疑人31人，刑事拘留28人，取保候?qū)?人，凍結(jié)一批涉案銀行賬戶、房產(chǎn)和資金。

據(jù)了解，其中一涉案旅行社營業(yè)收入七成依靠購物提成。某旅行社負(fù)責(zé)人坦言，在這種低價團(tuán)的運(yùn)營模式中，最關(guān)鍵的主要有四個環(huán)節(jié)：最上面的一環(huán)被稱為組團(tuán)旅行社，主要負(fù)責(zé)以低價吸引游客報團(tuán)；后交由地接旅行社負(fù)責(zé)具體行程安排；在行程中，導(dǎo)游發(fā)揮的作用非常重要，負(fù)責(zé)安排多個購物商店進(jìn)行強(qiáng)制消費(fèi)；最后的閉環(huán)在于購物店，商店從游客身上“榨取”利潤，旅行社抽取回扣，其中一部分用于彌補(bǔ)游客的出行成本，剩下的則為營業(yè)收入。

涉事購物店的負(fù)責(zé)人曾提到，游客在店內(nèi)購買一只價值10,000元的玉石手鐲，將有8000元～9000元返還給旅行社，返款比例可高達(dá)85%。短時間內(nèi)這樣的欺詐利益鏈就可以獲得數(shù)額龐大的非法暴利，嚴(yán)重擾亂了整個旅游市場正常秩序，造成了十分惡劣的影響。然而，由于激烈的市場競爭、高額利潤誘惑，以及旅行社、導(dǎo)游等方面的監(jiān)管不到位等多方面原因，導(dǎo)致許多旅行經(jīng)營者都無法抗拒誘惑，通過此種嚴(yán)重旅游失信違法行為攫取高額利潤。

協(xié)同監(jiān)管讓“放心游”暢行無阻

不合理低價游等旅游失信現(xiàn)象已經(jīng)成為影響全國旅游市場的頑疾，在被媒體高強(qiáng)度曝光后引起社會廣泛關(guān)注，并進(jìn)一步引發(fā)了民眾對中國旅游行業(yè)誠信問題的擔(dān)憂。在旅游業(yè)快速發(fā)展、民眾對旅游市場綜合監(jiān)管要求日益強(qiáng)烈的背景下，行業(yè)誠信體系建設(shè)顯得非常緊迫。

針對“不合理低價游”等行業(yè)頑疾，近年來我國掀起了一場“延續(xù)時間最長、監(jiān)督力度最大、處罰企業(yè)最多”的旅游市場整治風(fēng)暴。

2017年，原國家旅游局聯(lián)合公安、工商、工信、網(wǎng)信等部門持續(xù)開展了全國旅游市場秩序綜合整治，如“春季行動”“暑期整頓”和“秋冬會戰(zhàn)”，共檢查旅游企業(yè)61,755家，立案2911件，罰款及沒收違法所得3563.46萬元，罰沒金額超過了過去3年處罰的總和。

今年以來，文化和旅游部持續(xù)加大了對旅游市場秩序的整治力度，先后組織開展了兩次“利劍行動”，取得了一定成效。據(jù)國家市場監(jiān)管總局近日公布的2017年國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果顯示，服務(wù)業(yè)萬人投訴量有所上升，但旅游投訴同比下降24.19%。

特別值得一提的是，今年6月，國家發(fā)改委、央行、文化和旅游部等26個部門聯(lián)合簽署了《關(guān)于對旅游領(lǐng)域嚴(yán)重失信相關(guān)責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》（以下簡稱《備忘錄》）。根據(jù)《備忘錄》，對存在旅游嚴(yán)重失信行為的相關(guān)責(zé)任主體實(shí)行3類36項懲戒措施，包括限制其市場準(zhǔn)入以及乘坐飛機(jī)、列車軟臥等部分高消費(fèi)行為。

通過“信用中國”網(wǎng)站、中國旅游誠信網(wǎng)、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等，失信情況將向社會公布。截至8月1日，已有107件旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息被發(fā)布，其中涉及旅游企業(yè)76件，涉及旅游從業(yè)人員31件。

在2018年中國旅游科學(xué)年會上，文化和旅游部副部長李金早表示，在未來的旅游市場監(jiān)管方面，要以更大決心推動旅游違法行為入刑，觸犯刑法的則嚴(yán)格按照刑事法律程序辦理，而不只是罰款了之。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這意味著旅游市場秩序整治，已經(jīng)從大規(guī)模的全面整頓，轉(zhuǎn)變?yōu)樵谌嬲D前提下的精準(zhǔn)打擊。近日，文化和旅游部表示，下一步將持續(xù)開展旅游市場秩序綜合整治，營造公平競爭的市場環(huán)境，強(qiáng)化誠信經(jīng)營市場導(dǎo)向，倒逼企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，努力提升廣大游客的滿意度、獲得感和幸福感。