“‘四風’問題具有頑固性反復性，糾正‘四風’不能止步，作風建設永遠在路上?！贬槍α暯娇倳浽谥醒胝尉置裰魃顣系倪@一重要講話，5月22日出版的《人民日報》撰文指出，“這一重要論述，再次向全黨釋放出強烈信號——堅定不移全面從嚴治黨、馳而不息改進作風。

窗口單位直接面對群眾，其作風好壞不僅關系到社保部門的口碑、公信力和執(zhí)行力，還關系到黨和政府的形象。近年來，人社部高度重視窗口單位作風建設，先后印發(fā)文件明確目標任務、工作紀律規(guī)范和要求，并開展一系列明察暗訪，集中整治窗口單位作風建設中存在的突出問題。窗口單位整體服務質量水平不斷提升，但窗口工作人員違反作風紀律規(guī)定的問題仍時有發(fā)生。5月17日，人社部社保中心下發(fā)《關于進一步加強社會保險經辦窗口作風建設的通知》，《通知》要求，各級經辦機構要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，以提升服務的便利化和人本化為目標，認真落實經辦窗口作風建設的各項要求，改進窗口服務方式，讓信息多跑路、群眾少跑腿，切實改善服務體驗，提升人民群眾的滿意度和獲得感。

《通知》下發(fā)后，人社部召開了進一步加強社保經辦系統窗口作風建設視頻會議，對社保經辦系統加強作風建設進行再動員、再部署。會議強調，社保人要始終把人民放在心中最高的位置，全心全意為人民服務，為人民利益和幸福而努力工作。全系統要牢固樹立“四個意識”，進一步提高政治站位，增強政治敏感性，把以人民為中心的發(fā)展思想“融入血液當中”，設身處地為人民群眾著想，解決人民群眾在辦理社保過程中的“堵點”“痛點”問題；要進一步推進“互聯網+政務服務”，利用大數據分析等技術手段，改變經辦服務方式，簡除煩苛，持續(xù)提升經辦服務的質量和水平，把為人民造福的事情辦實辦好。

為人民服務是我們黨的根本宗旨，是一切工作的出發(fā)點和落腳點，也是作風建設的核心要求。針對“加強作風建設，如何打造以人民為中心的社保窗口”這一話題，本期邀請了部分省市的負責人，結合工作實際分享心得體會。

特邀嘉賓：

仲姝婕: 重慶市人社局黨組成員 重慶市社會保險局黨委書記、局長

盧呂友: 貴州省人社廳黨組成員 貴州省社會保險局局長

樂永紅： 廣西壯族自治區(qū)社會保險事業(yè)局黨委書記、局長

張斌峰： 江蘇省社會保險基金管理中心主任

嚴玉兔：浙江省社會保險事業(yè)管理中心副調研員

主持人： 本刊記者 尚芳

持續(xù)改進作風建設

主持人： 結合本地實際，請您簡要介紹近年來貴省(市)改進社保窗口作風建設的基本情況。

仲姝婕: 重慶社保系統堅持以人民為中心，扎實推進全市社保系統作風建設，一是重教育、強監(jiān)督，牢固樹立為民服務理念。二是在制度城鄉(xiāng)統籌、基金省級統籌、經辦五險統籌的基礎上，打造全市 “一策一網一卡一門一號”社保經辦服務平臺。三是從優(yōu)化服務對象體驗的角度出發(fā)，大力推行社保經辦服務標準化、精細化、信息化。各級社保服務大廳目視系統、設施設備、服務語言、業(yè)務流程全面標準化，服務設施注重人性化；精細化方面，實行“大廳管理三級督查制”，并通過叫號評價預警系統數據分析建立服務評價機制，推行大批量業(yè)務預約等服務；拓展完善互聯互通的單位業(yè)務網上經辦服務大廳，建立全市社保大數據監(jiān)控平臺，通過手機應用程序、微信公眾號、社保微官網等提供“7×24小時”社保在線服務，參保群眾足不出戶，即可享受網上預約辦事、自助繳費、異地就醫(yī)備案等十余項在線社保服務。

張斌峰：江蘇著力改進窗口作風建設，一是建設“15分鐘社保服務圈”。加強各級社保服務中心和基層服務平臺建設，持續(xù)改善社保經辦服務的設施設備和外部環(huán)境，不斷提升社保標準化水平，實現辦公環(huán)境、標識標牌、辦公設備、信息網絡、窗口設置“五統一”和窗口服務內容、服務流程、服務權責的“三一致”。二是完善社保經辦大廳窗口服務。實現了數據向上集中、服務向下延伸，普遍推行綜合柜員制。三是優(yōu)化網上社保服務平臺。經辦服務方式從“一站式”到“一窗式”再到“移動終端式”持續(xù)升級。推行異地業(yè)務“不用跑”、證明材料“不用交”、表格信息“不用填”、經辦服務“只進一扇門”“最多跑一次”，全面推進窗口單位作風長效機制建設。

嚴玉兔：浙江在優(yōu)質服務窗口建設中著力做好四個“持續(xù)推進”的“四化”文章。一是持續(xù)推進便捷服務標準化。二是持續(xù)推進社保服務信息化。三是持續(xù)推進 “網上辦”“全城通辦”“一證（卡、碼）通辦”和“基層辦”便捷化。四是持續(xù)推進創(chuàng)新服務化。結合“最多跑一次”開展“一窗受理、集成服務”。通過整合資源、簡政放權和流程再造，實行社保經辦服務事項“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的服務模式，簡化辦事程序，合理配置必要的服務設施設備，完善自助終端一體機等便民設施；強化現場導引咨詢，增加咨詢人員力量，加強咨詢人員管理培訓，制定現場業(yè)務咨詢服務規(guī)范，實現柜臺咨詢服務前移等。

盧呂友:貴州各地在積極推動經辦服務大廳升級改造的同時，定期梳理排查辦事群眾遇到的問題，建立健全各項制度。開展“熱心、細心、耐心”服務活動，主動為參保人員排憂解難；聚焦群眾最關心、矛盾最突出的窗口服務問題，進一步完善內部各項業(yè)務辦理制度，規(guī)范工作行為和服務標準；采取“請進來、走出去”等方式廣泛征求群眾意見建議，重點將服務規(guī)范、紀律要求和服務用語等方面存在的問題形成整改一覽表，制定限時整改措施；組織干部職工系統學習黨的創(chuàng)新理論，拓展作風建設學習教育渠道；在全省范圍推進“作風建設年”活動，開展“作風建設專項行動”，持續(xù)把作風建設不斷引向深入；采取橫向檢查與縱向抽查結合、定期檢查與不定期督察結合、明察與暗訪結合的“三結合”方式，開展窗口作風建設情況督促檢查。

樂永紅：廣西自2017年4月起全面推行平時考核辦法。平時考核指標分為共性指標、個性指標、特別指標，確保平時考核有抓手；干部職工條款式如實記錄個人每個工作日履行崗位職責、完成工作任務的數量和進度等，領導干部通過查看干部的工作日記，了解工作進度、促進工作落實；開展季度述職考評；將平時考核結果與年度考核等次和績效獎金掛鉤；對于無故不填寫工作紀實或不參加平時考核、被群眾投訴舉報并經核查屬實等10種情形，視情節(jié)嚴重程度，評鑒為不稱職等次，不稱職等次達到2次則年度考核直接確定為不稱職。

推進“一門式”服務改革。優(yōu)化流程，將原有的141個服務事項壓縮為86個；“接辦分離”，將7個對外辦事大廳整合為業(yè)務受理和結果反饋“一進一出”2個大廳，變“專管員制”為“綜合柜員制”。

“堵點”“難點”和“痛點”

主持人： 在實際工作中，還存在哪些“堵點”“難點”“痛點”和經辦管理的“風險點”？

張斌峰：隨著勞動者法律意識不斷增強，關于社會保險投訴舉報的案件日漸增多，其中涉及繳費基數不足、追繳時效和期限的問題尤為突出，稽核過程中我們遇到了一些因缺少政策依據造成稽核部門無法處理的問題。比如關于社保投訴有效期問題、追訴期限問題、已退休人員在職期間的繳費基數不足問題，以及組織實施社會保險稽核的經辦主體問題。在社保投訴有效期內，職工個人的社保關系發(fā)生了轉移，該由誰來受理，誰來組織實施社會保險稽核。如確實存在社會保險費少漏報情況，相關補繳程序和口徑該如何統一，這些問題目前已經成為嚴重困擾我們社保經辦的“堵點”“難點”和“痛點”，并且由于追訴期限較長，很多企業(yè)相關資料已經缺失，加大了稽核難度。

樂永紅：目前，廣西的主要“堵點”是咨詢難，工作人員個人難以一次解答所有險種問題。原因首先是干部綜合業(yè)務知識不全面。社會保險業(yè)務涉及險種多、政策繁多，存在各種歷史遺留問題等，一個工作人員大多數情況下只是“術業(yè)有專攻”，做不到“全科醫(yī)生”，在回答群眾來電時，難以做到“一次性”有效解答，導致群眾要打不同的業(yè)務部門電話才有可能解答其所有想問的問題。其次是服務手段、方式落后。廣西大多數地區(qū)都未開通統一的咨詢熱線“12333”，群眾有問題不知道找誰問，已開通咨詢熱線的地市，實際運行效果也不是很好。

嚴玉兔：信息時代，每一項社保改革和服務工作都與數據共享有關，但信息孤島、數據難以共享，卻是“堵”在社保經辦服務提升之路上的“痛”。而要實現數據共享也不是一件簡單的事，一是全國各地社保業(yè)務系統分列分建，標準不一。二是與社保相關的其他部門系統建設也不盡一致，很多是國家部委或省里建的，市縣沒有權限，且很可能一時達不到技術要求。因此，打破信息孤島，就需要頂層設計，加強上下聯動，協同破解難題，實現數據共享，讓社保經辦改革產生服務上的“化學反應”，縱深推進社保數字化轉型。

盧呂友:一是硬件設施標準化建設上還有待加強。近年來，我省按照《社會保險服務總則》《社會保障服務中心設施設備要求》等規(guī)定，通過設置完善功能區(qū)、配備便民服務設備、全面運用統一社保形象標識標志等方式積極推動經辦服務大廳升級改造建設工作，但受經濟發(fā)展不平衡因素影響，部分縣級財政比較困難，人力、物力投入不夠。

二是服務效能有待進一步提升。通過采取完善經辦管理服務制度、簡化優(yōu)化經辦服務流程、構建統一服務標準、強化職業(yè)技能提升訓練等方法手段，群眾辦事環(huán)節(jié)流程更加精簡，辦事人員綜合素質顯著提升、辦事效率大為提高。但受傳統模式和經濟發(fā)展等因素影響，參保群眾仍習慣采用現場和電話方式進行咨詢，對網上咨詢等信息化手段知曉度不高。

三是信息化建設有待進一步加強。通過不斷健全完善全省統一的社會保險信息系統，積極推進“互聯網+社會保險惠民服務”和社保網上辦事大廳建設，網上經辦工作取得突破性進展。但信息化建設與“大數據”戰(zhàn)略行動要求還有一定差距，“互聯網+”深度融合不夠，社會保險在精準識別、信息匯聚、精確監(jiān)管等方面需進一步提升，“一號”申請、“一窗”受理、“一網”通辦仍在不斷探索之中。

加快服務模式轉型

主持人： 如何推進“互聯網+政務服務”、利用大數據分析等技術手段，加快經辦服務模式轉型的步伐？除了利用最先進的技術手段外，還可以通過哪些措施有效解決問題？

仲姝婕: 在新的時代背景下，推進“互聯網+政務”，促進線上服務和線下服務融合發(fā)展，是加快社保經辦服務模式轉型的必由之路。發(fā)展線上服務，當前最緊迫的是提升人社數據“精準識別”和“合理應用”兩種能力。精準即時地識別使用人的身份，是拓展社保線上服務發(fā)展的基礎。建議通過建立全國統一的社保公共服務平臺，打通不同部門、不同地區(qū)間的個人及法人數據信息，引入穩(wěn)定可靠的生物識別算法，建成人社領域的認證能力并統一輸出，為群眾“少跑路、不跑路就能辦社?！碧峁﹫詫嵒A。

在逐步提高大數據使用水平的同時，更重要的是社保經辦服務的標準化問題。發(fā)展“互聯網+社?！保圆荒茈x開“標準”。當前，社保政策存在地區(qū)差異，經辦規(guī)則尚未統一，可以從各統籌區(qū)內部開始，先將本地社保業(yè)務經辦規(guī)則、流程、要件等進行梳理和規(guī)范，再逐步提高統一與規(guī)范的地域層次；同時，業(yè)務標準化工作要與社保信息化建設同步推進，以業(yè)務需求為引領，以技術手段為保障，才能實質性地取得社保管理服務的規(guī)范和創(chuàng)新。

張斌峰：各項業(yè)務系統向省級集中，根據業(yè)務功能進行系統整合，不同的業(yè)務系統之間互聯互通、業(yè)務協同、信息共享，形成涵蓋多業(yè)務、跨層級的數據資源池，為“互聯網+政務服務”和大數據應用提供穩(wěn)定、可靠的數據支撐。梳理、確定公共服務事項清單，充分利用社?？?、電子證照等有效資源，建立全省統一的公共服務平臺，按照“應上盡上，全程在線”的要求，通過多種渠道，提供便捷、高效的公共服務。增強安全意識，加強風險防控，推動信息網絡安全穩(wěn)定運行。同時優(yōu)化、簡化業(yè)務經辦流程，推動各項業(yè)務高度協同、各地廣泛協作，提高全方位、一體化的服務水平，推進窗口大廳與網絡平臺的聯動服務，打造線上線下相結合的管理服務體系。此外還要加強對各級信息化工作人員的培養(yǎng)、激勵、考評和管理。

盧呂友:按照權力清單和責任清單，全面梳理涉及參保群眾辦理的社會保險公共服務事項，在確保社?；鸢踩那闆r下，進一步簡化優(yōu)化經辦服務流程。以公民身份證號碼作為唯一標識，推行群眾辦事相關證件、證照等電子化，著力構建電子證照目錄和電子證照數據庫，實現系統上下、險種之間、部門之間及跨人社系統部門之間數據互聯互通、動態(tài)更新，逐步形成“一次錄入、大家共用”和“一個數據用到底”的互認共享機制。

以積極推進全國統一的社保公共服務平臺建設為抓手，依托人社已有業(yè)務系統、持卡人基礎信息資源，結合“大數據”戰(zhàn)略行動，加快推進信息化建設，完善全省數據共享平臺，實現業(yè)務系統的統一接入和服務資源的統一管理及數據的互聯互通。進一步完善網上經辦系統功能模塊，拓寬網上服務內容，逐步構建多渠道多形式相結合、相統一的便民服務“一張網”，實現群眾網上辦事一次認證、多點互聯、“一網”通辦模式。

樂永紅：廣西按照有場地、有人員、有設備、有流程、有網絡、有經費的“六有”標準，在全區(qū)14268個行政村綜合服務中心建立健全社保就業(yè)服務中心，實現全區(qū)范圍內所有行政村就業(yè)服務、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險“經辦服務全覆蓋、農民辦事不出村”的目標，打通窗口服務的“最后一公里”。

建立長效機制

主持人： 應如何建立社保經辦窗口改進作風的長效機制，以人民為中心，切實做到作風建設與業(yè)務工作同安排、同部署、同督促、同落實？

仲姝婕: 社保植根民生，服務作風先行。一是要建立組織領導機制。各級經辦機構主要負責人切實履行“第一責任人”職責，認真落實“一崗雙責”，從制度上層層壓實責任，做到窗口單位作風建設和業(yè)務工作兩手抓、兩手硬。二是完善選人用人機制。要堅持需求導向，優(yōu)化人員結構，把品質好、業(yè)務精、親和力強作為選拔安排窗口工作人員的重要標準。三是完善教育培訓機制。作風建設，重在樹立服務理念，要通過長期持續(xù)的教育引導，在增強窗口人員業(yè)務能力的同時，強化服務意識、實現換位思考，切實轉“管理”為“服務”、變“利管”為“便民”。四是強化監(jiān)督檢查機制。在強化業(yè)務內控檢查的同時，建立作風建設自查自糾制度，同時，采取明察暗訪、自查與互查、實地檢查與視頻督查相結合等多種方式，組織開展各級作風建設專項檢查，嚴肅問責作風問題、整改服務薄弱環(huán)節(jié)。五是建立宣傳引領機制。

樂永紅：建立群眾監(jiān)督員制度。今年5月，我們已聘請了11名參保單位社保專管員、政協委員、參保人員、新聞記者等社會各界人士擔任群眾監(jiān)督員，請他們對社保工作人員的服務態(tài)度、業(yè)務經辦規(guī)范性、便民服務等公共服務情況進行監(jiān)督，并提出意見建議，把群眾的“意見”變成我們提高窗口服務水平的“高見”。

加強經辦部門與政策部門良性互動機制。一是經辦部門要“積極向上”，經辦部門要建立“問題”收集反饋機制，把群眾反映強烈的問題和需求定期向政策部門反饋。政策部門對經辦部門提出的問題及需求應予以重視，及時研究完善相關政策，滿足群眾日益增長的社?！靶枰?。二是政策部門要“樂于向下”，政策部門要建立到經辦部門“蹲點跟班”學習機制。政策部門是政策的制定者，只有到窗口一線才能了解群眾的呼聲及經辦人員遇到的具體問題，這樣才能制定出“接地氣”且操作性強的政策。

盧呂友:首先，在優(yōu)化服務流程上求深入。以積極推進辦理社會保險業(yè)務“最多跑一次”為目標，梳理完善各類社會保險公共服務事項，在確?；鸢踩那疤嵯拢M一步簡化優(yōu)化經辦服務流程。建立健全首問責任、AB崗工作、限時辦結、一次性告知等制度，并做到辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開。

其次，在提升人員素質上謀實效。以推進綜合柜員制為契機，采取縣級社保經辦負責人輪訓示范先行和各級服務窗口工作人員理論普訓跟進推行相結合的辦法，廣泛開展專題式學習、課題式調研和對策式研討，對綜合受理窗口工作人員進行全方位、多技能培訓。

再次，在打造嚴實作風上有恒心。將窗口作風建設貫穿經辦管理服務工作全過程，嚴格執(zhí)行黨風廉政建設和窗口作風建設相關規(guī)定，積極探索加強干部職工教育管理工作經常化、制度化的途徑和辦法，細化完善檢查評估、監(jiān)督考核等機制，形成橫向到邊、縱向到底、落實到人、責任到位的閉合回路。同時將經常性思想工作和經常性管理工作結合起來，廣泛開展談心活動。

嚴玉兔：對于社保來說，管理與服務并不是對立的矛盾體，關鍵在于理念的轉變，核心在于是不是真心為了參保對象，如果用服務的理念去做管理的事情，自然會受歡迎。社保工作要善于轉變理念，真心把參保對象當作服務的對象，而不是當成管理對象。社保的服務和管理相輔相成，都是為了實現廣大人民群眾的根本利益。只有讓服務走在管理的前面，讓服務成為管理的潤滑油、催化劑，才能使得管理順暢自然、和諧有序。