董忱

線上讀書(shū)會(huì)、社區(qū)問(wèn)答、直播、付費(fèi)課程、產(chǎn)品訂閱……近年來(lái)，內(nèi)容付費(fèi)成為眾多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)甚至自媒體變現(xiàn)的重要方式。用戶(hù)知識(shí)獲取渠道更多樣、個(gè)性化需求被更多滿足的同時(shí)，產(chǎn)品內(nèi)容低俗同質(zhì)化、產(chǎn)品宣傳虛假夸張化的現(xiàn)象也不容忽視。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在有過(guò)知識(shí)付費(fèi)行為的消費(fèi)者中，僅有三成用戶(hù)表示體驗(yàn)滿意。

然而，為知識(shí)信息買(mǎi)單的同時(shí)，也存在不小的風(fēng)險(xiǎn)。比如，當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)課程“注水”、不符合預(yù)期時(shí)，卻往往找不到退課、退款渠道。退費(fèi)難，已成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)產(chǎn)品面臨的一大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

網(wǎng)課退貨遇“攔路虎”

“100節(jié)太極拳精品課程，從初級(jí)到中級(jí)教你如何強(qiáng)身健體?！辈痪们埃鄭u62歲的王先生剛退休不久，在某健身APP上，花80元購(gòu)買(mǎi)了一款在線講座型打包課程。據(jù)了解，該課程由多名專(zhuān)家聯(lián)合開(kāi)設(shè)，用戶(hù)沒(méi)趕上直播還可以看后期錄像，課程使用無(wú)限期。

“看上去性?xún)r(jià)比挺高，宣傳的說(shuō)是名家授課，包學(xué)包會(huì)，但實(shí)際聽(tīng)過(guò)幾堂課后，不是想象那樣，教的很快老年人跟不上節(jié)奏，想退貨時(shí)卻退款‘無(wú)門(mén)。”他向記者吐槽，“壓根找不到退款按鈕，售后服務(wù)更是不見(jiàn)蹤影。”再次查看購(gòu)買(mǎi)須知，才發(fā)現(xiàn)了“一經(jīng)訂閱成功，概不退款”的說(shuō)明。“所謂試聽(tīng)體驗(yàn)也就3分鐘，怎么聽(tīng)得出課程好壞？錢(qián)花得值不值，難道只能憑運(yùn)氣？”王先生對(duì)此相當(dāng)不滿，“以后不會(huì)輕易相信網(wǎng)上授課，知識(shí)付費(fèi)缺乏監(jiān)管?！?/p>

濟(jì)南市民趙女士最近也碰到了同樣的煩心事。趙女士前段時(shí)間申請(qǐng)了一個(gè)微信公眾號(hào)，但是如何營(yíng)銷(xiāo)成了難題。“因此我購(gòu)買(mǎi)了一款微信公眾號(hào)營(yíng)銷(xiāo)APP，花了199元。但是聽(tīng)了三節(jié)課下來(lái)，沒(méi)任何效果，感覺(jué)老師就是忽悠，所以我想申請(qǐng)退款，卻被告知不能退?！?趙女士大呼自己上當(dāng)了?！拔矣X(jué)得這應(yīng)該引起相關(guān)部門(mén)的關(guān)注，加強(qiáng)對(duì)付費(fèi)平臺(tái)的監(jiān)管力度。比如，如果用戶(hù)對(duì)某項(xiàng)知識(shí)付費(fèi)內(nèi)容的差評(píng)率比較高，監(jiān)管部門(mén)即可要求平臺(tái)給用戶(hù)退款?！?/p>

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有過(guò)知識(shí)付費(fèi)的消費(fèi)者中，不僅中老年用戶(hù)都表示不滿意，很多年輕人也表示退款難度有點(diǎn)大。

正在濟(jì)南找工作的大學(xué)生小劉也被網(wǎng)課退款問(wèn)題困擾?！跋朐囋嚮ヂ?lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)工作，因?yàn)闆](méi)有專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)過(guò)，就在微信公號(hào)‘校招日歷上報(bào)名參與培訓(xùn)課程?！彼嬖V記者，這個(gè)由創(chuàng)業(yè)者主講的課程已服務(wù)近萬(wàn)人，且承諾用戶(hù)完成21天的學(xué)習(xí)任務(wù)，就能拿回199元押金。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)課程設(shè)置和作業(yè)分配不合理時(shí)想退款，卻被告知必須完成全部打卡任務(wù)?！扒∏∈且?yàn)檎n程質(zhì)量問(wèn)題不想繼續(xù)，感覺(jué)陷入了怪圈?！毙o(wú)奈地說(shuō)。記者發(fā)現(xiàn)，與該訓(xùn)練營(yíng)相關(guān)的熱銷(xiāo)課程均有6—18分鐘的免費(fèi)試看，但大多只涉及講師自我介紹、課程目標(biāo)、教學(xué)理念等信息。

“網(wǎng)上的知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)課程，并非都是優(yōu)質(zhì)的?！辈簧倬W(wǎng)友反映，能從試聽(tīng)課程中獲取的信息并不多，主要還是根據(jù)課程文字介紹來(lái)判斷，授課人專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)、名氣大一點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)人數(shù)多一點(diǎn)、評(píng)價(jià)好一點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)意愿就強(qiáng)一點(diǎn);課程花費(fèi)大多幾十到幾百元不等，買(mǎi)到假冒偽劣課程根本無(wú)法退款往往只能認(rèn)倒霉。

“霸王條款”隱藏其中

記者在“在行一點(diǎn)”APP里隨機(jī)查看20種付費(fèi)課程看到，購(gòu)買(mǎi)須知里都寫(xiě)有“一經(jīng)報(bào)名不予退款”的說(shuō)明，但其位置特別不顯眼，用戶(hù)需要翻閱冗長(zhǎng)的課程介紹之后仔細(xì)看才能看到這行特別的小字。

其實(shí)不少內(nèi)容付費(fèi)平臺(tái)都有著類(lèi)似的條款。在“得到”APP中，記者隨機(jī)查看一些付費(fèi)課程，其中的訂閱須知中都寫(xiě)有“一經(jīng)訂閱成功概不退款”。豆瓣的內(nèi)容付費(fèi)欄目“豆瓣時(shí)間”也有同樣的規(guī)定。

在消費(fèi)者早已習(xí)慣了網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨的今天，不少人開(kāi)始質(zhì)疑，內(nèi)容付費(fèi)平臺(tái)此種行為，是否侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益？

在線下的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，按課時(shí)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)課程后，如果對(duì)講師授課不滿意，還可以退掉還未使用的課時(shí)。同樣購(gòu)買(mǎi)的都是“知識(shí)”，為什么內(nèi)容付費(fèi)平臺(tái)卻不支持退款？

濟(jì)南市民崔先生說(shuō)：“我去年買(mǎi)過(guò)某網(wǎng)校APP上的‘英語(yǔ)口語(yǔ)外教一對(duì)一課程，外教全程基本對(duì)著PPT照本宣科，內(nèi)容質(zhì)量很差，發(fā)音也不準(zhǔn)確。想退款卻找不到退款路徑，后來(lái)在一片購(gòu)買(mǎi)說(shuō)明中發(fā)現(xiàn)有一行小字，‘一經(jīng)購(gòu)買(mǎi)無(wú)正當(dāng)理由不予退款，我多次與客服溝通過(guò)，申請(qǐng)好幾天后才有人電話回復(fù)，主要意圖是說(shuō)服我別退課退款，客服認(rèn)為的退款理由不正當(dāng)，最后還是沒(méi)給退款，雖說(shuō)上百元也不是很多，可是讓我感覺(jué)很不舒服，上當(dāng)受騙也只能自己認(rèn)了。”

大學(xué)生小李告訴記者，“以后在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)課程還是要睜大眼睛，遇到不予退款的課程還是要小心購(gòu)買(mǎi)或者直接不購(gòu)買(mǎi)，風(fēng)險(xiǎn)很大，因?yàn)榫W(wǎng)上授課大多沒(méi)有我們想象中那樣好?！?/p>

記者調(diào)查了解到，其實(shí)也不是所有平臺(tái)都不退款。記者了解到，部分平臺(tái)已經(jīng)嘗試推出退款服務(wù)，以期推動(dòng)市場(chǎng)秩序的規(guī)范。比如，去年4月，知乎Live就推出了“7天無(wú)理由退款”功能，成為國(guó)內(nèi)首家支持知識(shí)退款的內(nèi)容付費(fèi)平臺(tái)。只要用戶(hù)收聽(tīng)的語(yǔ)音數(shù)量未超過(guò)15條，可在Live結(jié)束后的7天內(nèi)申請(qǐng)退款，如果用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)Live已經(jīng)結(jié)束，可以在購(gòu)買(mǎi)后的7天內(nèi)申請(qǐng)退款。

另外，“新世相讀書(shū)會(huì)”也組建了40人服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在APP、服務(wù)號(hào)和用戶(hù)社群內(nèi)提供充分的用戶(hù)溝通渠道;“水滴閱讀”“元?dú)庾x書(shū)”等新產(chǎn)品也加入了“開(kāi)課7天內(nèi)無(wú)理由退款”等機(jī)制;喜馬拉雅平臺(tái)規(guī)定，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后7天內(nèi)且收聽(tīng)聲音數(shù)與下載聲音數(shù)之和不超過(guò)2條，也可以申請(qǐng)退款;在番茄英語(yǔ)平臺(tái)，記者同樣發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)說(shuō)明中標(biāo)注，用戶(hù)可以在開(kāi)課后3天內(nèi)無(wú)理由全額退款。

“變相牟利”何時(shí)休

對(duì)于用戶(hù)提出的內(nèi)容付費(fèi)不能退費(fèi)的事情，記者咨詢(xún)了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。業(yè)內(nèi)人士表示，說(shuō)到底是有些內(nèi)容付費(fèi)平臺(tái)濫用了規(guī)則制定權(quán)，通過(guò)不合法的格式條款變相牟利。比如，提出“本專(zhuān)欄為虛擬服務(wù)內(nèi)容”的說(shuō)法，將內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品定義為“服務(wù)”，避開(kāi)“商品7天無(wú)理由退貨”的規(guī)定，或采用不顯著的、隱晦的方式說(shuō)明“概不退款”，一定程度上侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。

業(yè)內(nèi)人士提醒，對(duì)于付費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)課程，消費(fèi)者若沒(méi)有產(chǎn)生使用行為就應(yīng)該允許申請(qǐng)退款，比如購(gòu)買(mǎi)后沒(méi)有點(diǎn)擊、注銷(xiāo)賬戶(hù)，沒(méi)有觀看內(nèi)容等。對(duì)于沒(méi)有試聽(tīng)體驗(yàn)的課程，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)要更加謹(jǐn)慎。

2014年3月15日起施行的新版《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確表示，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但有四種商品除外——消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報(bào)紙、期刊。新消法還規(guī)定，除這四類(lèi)商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江分析，在線內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品是一種新型數(shù)字化商品。消法中列出的在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，主要指一旦使用就影響二次售賣(mài)的商品，不退款可以理解，但目前多數(shù)付費(fèi)課程持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，消費(fèi)者在接收商品前，由于消息不對(duì)稱(chēng)無(wú)法真實(shí)了解商品情況，賣(mài)家理應(yīng)給予消費(fèi)者一定時(shí)間內(nèi)的“后悔權(quán)”。針對(duì)用戶(hù)遇到的各種情況，陳音江認(rèn)為，消費(fèi)者在未開(kāi)課前申請(qǐng)退款，不會(huì)對(duì)商家造成損失，更不會(huì)影響商家二次銷(xiāo)售，商家應(yīng)該給予消費(fèi)者退款的權(quán)利。