趙金丹

摘 要：汽車被稱為“改變世界的機器”。隨著近年來我國汽車工業(yè)的不斷發(fā)展，作為汽車后市場的汽車服務(wù)企業(yè)也迅速發(fā)展，而汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)管理的理念和方式方法也成為企業(yè)盈利的重要環(huán)節(jié)。無論你在組織的哪個部門、身任何職，都可以通過溝通更好地了解客戶，為公司創(chuàng)造更大的價值，與客戶保持良好的關(guān)系，與他們充分地交流，提升客戶的忠誠度。

關(guān)鍵詞：汽車 服務(wù) 溝通

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）10（b）-0186-02

在激烈的市場競爭中獲得利潤，溝通就變得尤為重要，良好的溝通能使客戶得到最大的滿意，由此為公司創(chuàng)造更多的價值。然而，現(xiàn)階段我國大多數(shù)汽車服務(wù)企業(yè)員工在與客戶溝通中都存在很多問題，如沒有樹立以客戶為中心的理念；客戶關(guān)系管理不到位，缺乏個性化服務(wù)意識等。本文針對此問題進(jìn)行深入發(fā)掘，提出增強客戶溝通技巧的對策，具有很大的理論意義和實踐意義。

1 汽車服務(wù)企業(yè)溝通的意義

溝通是銷售人員與客戶之間的“橋梁”，如何建好這座“橋梁”是每個銷售人員面臨的重要問題?，F(xiàn)代企業(yè)必須不斷提升管理水平，汽車服務(wù)企業(yè)重在“服務(wù)”，良好的服務(wù)理念是企業(yè)成功的重要組成部分，而溝通技巧是企業(yè)服務(wù)理念中的核心，認(rèn)識到良好的客戶溝通技巧對企業(yè)發(fā)展的重要性，是提高客戶忠誠度和滿意度的重要手段，是使企業(yè)在激烈的汽車市場競爭下生存發(fā)展的重要手段。

（1）汽車服務(wù)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性。

近年來我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，汽車消費在不斷發(fā)生變化，消費者面臨著越來越多的選擇，同時消費者對汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)要求也日益提高，業(yè)內(nèi)激烈的競爭和消費者的挑剔都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題。

現(xiàn)代汽車消費市場競爭的焦點已經(jīng)從現(xiàn)實的產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。企業(yè)之間為吸引和留住客戶而展開激烈競爭，各大汽車服務(wù)企業(yè)緊抓服務(wù)理念，加強對汽車銷售顧問的培訓(xùn)，加強客戶溝通的訓(xùn)練，在服務(wù)銷售一線留住客戶，提高客戶忠誠度。

汽車服務(wù)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理勢在必行：一方面是提高服務(wù)質(zhì)量，留住客戶，提高客戶忠誠度、滿意度；一方面是實力品牌效應(yīng)，挖掘潛在客戶的價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。

（2）汽車服務(wù)企業(yè)客戶溝通管理的現(xiàn)狀和存在的問題。

①沒有樹立以客戶為中心的理念。

“顧客就是上帝”這句話并不是空話，現(xiàn)代企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，就必須強調(diào)“客戶第一”的服務(wù)理念，全方位的滿足客戶個性化的需求，以客戶為中心，樹立良好的服務(wù)理念，提高客戶滿意度、忠誠度，改變以往以產(chǎn)品導(dǎo)向為中心的服務(wù)理念，意識到現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競爭，意識到“顧客就是上帝”，強調(diào)服務(wù)理念，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，使企業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

②管理體系制度不完善，缺乏相關(guān)技能培訓(xùn)。

在以產(chǎn)品為中心的銷售理念下，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏完善的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的服務(wù)管理體系。雖然汽車銷售顧問具備一定的客戶關(guān)系管理能力，但是在競爭如此激烈的汽車服務(wù)行業(yè)，還是缺乏完善的服務(wù)管理制度體系。同時，員工在應(yīng)對不斷變化的市場條件下，增加相關(guān)技能培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)，成為留住客戶、吸引客戶的重要環(huán)節(jié)。

（3）汽車服務(wù)企業(yè)客戶溝通管理對策分析。

①明確“顧客就是上帝”的服務(wù)意識。

思想決定行動，確立“顧客就是上帝”的觀念在汽車服務(wù)理念中尤為重要。汽車銷售顧問明確身份定位，認(rèn)識到顧問式銷售的精髓，站在顧客角度，作為客戶的顧問，真誠地為客戶服務(wù)，由此提高客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

②開展客戶關(guān)系管理，提高個性化服務(wù)。

新世紀(jì)汽車客戶，特別是年輕的汽車消費人群，不斷追尋個性化的汽車消費，針對這一市場，汽車服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)客戶檔案信息，進(jìn)行科學(xué)的有效客戶分類，針對追尋個性化汽車消費的人群，要秉承“以客戶為中心，管理寓于服務(wù)之中”的管理理念，為其提供個性化的，符合其需要的服務(wù)。

③構(gòu)建技術(shù)平臺實現(xiàn)對客戶的管理，開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平。

要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度，以保證客戶關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設(shè)的完善，以企業(yè)的信息化帶動客戶關(guān)系管理的實施。

④實施關(guān)系營銷下的客戶關(guān)系管理。

現(xiàn)代營銷觀念將客戶分為現(xiàn)實客戶、潛在客戶和未來客戶，汽車服務(wù)企業(yè)一線的汽車銷售顧問，要深刻認(rèn)識這一理念所蘊含的意義，維持與最終用戶即消費者的關(guān)系，加強與客戶的互動。挖掘潛在客戶、同時重視未來客戶的培養(yǎng)，而不是只關(guān)注眼前的現(xiàn)實客戶，只有這樣才能在激烈的市場競爭中不斷前行，不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值，保持活力。

2 汽車服務(wù)企業(yè)客戶溝通技巧的研究

（1）銷售人員與顧客溝通技巧的研究。

汽車銷售顧問在銷售過程中與顧客的溝通交流十分重要，作為汽車服務(wù)企業(yè)一線的銷售員直接與客戶接觸，有效地運用溝通技巧成功獲得顧客的認(rèn)可進(jìn)而將產(chǎn)品銷售成功。銷售人員在與顧客溝通前要明確自己的溝通目的，同時力爭在顧客心中建立良好的第一印象，溝通過程中要以客戶為中心，秉承“客戶就是上帝”的服務(wù)理念，尊重顧客，以簡潔、準(zhǔn)確、自信的語言與顧客交談，同時注意肢體語言的表達(dá)，良好的肢體語言能夠有效拉近與客戶之間的距離，分析顧客類型，做到“對癥下藥”，禮貌、真誠避免出現(xiàn)不當(dāng)言行，并通過做好后續(xù)的溝通工作與顧客建立長期合作關(guān)系以服務(wù)于以后的銷售工作。endprint

（2）溝通技巧在銷售中的重要性。

人與人之間友好的相處，友情、愛情、親情等時間的一切交際都離不開良好的溝通，我們的生活和工作中需要溝通來相互了解，彼此間傳遞信息，銷售的藝術(shù)其實就是溝通的藝術(shù)，銷售業(yè)務(wù)員所有的工作都離不開溝通。銷售業(yè)務(wù)員的溝通意識、技巧與方法直接影響銷售人員的銷售成果，影響到企業(yè)的品牌建設(shè)和發(fā)展。如何有效的把銷售信息傳遞給客戶，掌握溝通技巧顯得尤為重要。樹立溝通意識和掌握正確的溝通技巧與方法是每一個銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備的，只有有效溝通，才能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，也只有高效的溝通，才能更好地推銷產(chǎn)品。

銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員了解客戶的消費心理，從而幫助銷售人員成功完成銷售工作，我們有理由相信，現(xiàn)代營銷已經(jīng)進(jìn)入主動營銷的時代，銷售顧問只有掌握有效的溝通技巧才能抓住顧客心理，從而完成整個銷售過程。

（3）溝通前的準(zhǔn)備工作。

①首先明確溝通的目的。

不管什么樣的溝通交流活動都必須事先明確目的，銷售人員與顧客的溝通就是在使顧客滿意的同時為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。明確了溝通的最終目的才能更好地提高溝通技巧，使顧客高興而來，滿意而歸。

②學(xué)會傾聽，真誠的對待每一位客戶。

美國科學(xué)家富蘭克林曾經(jīng)說過“與人交談取得成功的秘訣，就是多聽，永遠(yuǎn)不要不懂裝懂”，一名優(yōu)秀的汽車銷售顧問，應(yīng)該學(xué)會傾聽，認(rèn)真禮貌地聽取客戶意見，并及時做出相應(yīng)的反饋，不時的肯定，不打斷對方的講話，這是與客戶建立良好溝通渠道的第一步。

人與人之間都是平等的、相互的，只有事先尊敬別人，才能得到別人的尊敬，學(xué)會傾聽是尊重客戶的第一步，有些客戶在購買汽車時為了降低購買價格可能會提出一些“不實”的異議，汽車銷售顧問要耐心傾聽，不要隨意打斷客戶的發(fā)言，不管客戶提出的異議是否正確，汽車銷售顧問都要認(rèn)真傾聽，并耐心解答。汽車銷售顧問重要在“顧問”兩字，所謂顧問式銷售就是站在客戶的基礎(chǔ)上幫助客戶買車，而不是把車賣給客戶。銷售人員只有認(rèn)清自身定位才能在客戶溝通中做到真誠的對待每一位客戶。讓客戶感覺到你的真誠，滿足顧客被尊重的需求，這樣顧客才會愿意將溝通進(jìn)行下去。

③不斷學(xué)習(xí)，提高自身能力。

信息時代的消費者，特別是汽車這種大額消費品的消費者，在購車之前大多數(shù)會通過網(wǎng)絡(luò)等多種形式了解相關(guān)信息，關(guān)注自己喜歡的車型，也會和其他車主互動以了解車輛實際使用情況。在這種情況下，汽車銷售人員應(yīng)該要不斷學(xué)習(xí)，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解熟悉自己銷售的產(chǎn)品的情況，同時也應(yīng)該熟悉競爭對手的相關(guān)信息，掌握一定的汽車專業(yè)知識，這樣才能在溝通中言之有物，為顧客提供的信息才能使之信服。也要提高自身素質(zhì)，在語言藝術(shù)、待人接物禮儀方面做到使顧客如沐春風(fēng)，這樣才能使顧客滿意，同時為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。

3 結(jié)語

一個企業(yè)要想發(fā)展、進(jìn)步，每一個員工都要對企業(yè)有歸宿感、責(zé)任感，特別是服務(wù)業(yè)，要想在激烈的市場競爭中站位腳跟，并穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)理念顯得尤為重要，而客戶溝通作為與客戶接觸的最前線又在其中起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)人員要想顧客之所想，及客戶之所及，誰能提供令消費者滿意的服務(wù)，誰就能先一步搶占市場，創(chuàng)造利潤。而要想使客戶滿意，就要加強客戶溝通技巧。就要做到競爭對手做不到、不愿做的個性化服務(wù)，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而使企業(yè)健康快速發(fā)展，最后達(dá)到盈利的目的。

本文分析汽車服務(wù)企業(yè)客戶溝通技巧意義與其重要性；明確溝通的目的；提出汽車服務(wù)企業(yè)溝通的現(xiàn)狀和問題；由此給出增強溝通技巧的建議，樹立“客戶第一”的觀念，強化服務(wù)意識，開展客戶關(guān)系管理，提高個性化服務(wù)，構(gòu)建技術(shù)平臺實現(xiàn)對客戶的管理，開展服務(wù)創(chuàng)新，同時增強自身技術(shù)技能，提升服務(wù)水平，熟悉產(chǎn)品，與客戶在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，樹立良好的第一印象。

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