陳 輝，趙婷婷，李?，|*

（濟南市中心醫(yī)院，1.手術(shù)室；2.產(chǎn)科，山東 濟南 250033；3.吉林大學中日聯(lián)誼醫(yī)院手術(shù)室，吉林 長春 130033）

情緒勞動是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個概念。20世紀80年代初期，社會學家Ar1ieRusse11 Hochschi1d在針對航空服務(wù)人員情緒表達的研究中提出了“情緒勞動”的概念，并推廣“情緒管理的觀點”，她認為情緒可根據(jù)環(huán)境進行管理，其將情緒工作界定為個人“試圖去改變情緒或感覺之程度或質(zhì)量所采取的行動”[1]。

個體在工作中需進行情緒管理，為了完成工作，個體努力維持臉上的笑容和恰當?shù)闹w語言，以給別人制造出安全、愉悅的心情，這就是情緒勞動。它和體力勞動、認知勞動一樣，都需要耗費個體的精力[2]。為了工作，人們有時的確要放棄一部分自我。但也正因為這種放棄體現(xiàn)了工作中的專業(yè)精神，使其在自我的另一些層面（如自我效能感）得到肯定。從這個意義上來說，對個體而言，情緒勞動具有一定的積極意義，能幫助個體更好地適應(yīng)社會。因此，后來的研究者更強調(diào)情緒勞動的操作性定義、測量和實際應(yīng)用，有研究者甚至提出將情緒勞動這一概念用于招聘、績效考核等環(huán)節(jié)[3]。每個單位都要求員工對待客戶要有禮貌、尊重及理解等。情緒勞動的研究在護理學科中也具有重要意義[4]。人文關(guān)懷的課程在高等護理教育中是一門必修課程，也是臨床護理工作的重要任務(wù)之一[5]。本文主要研究應(yīng)用質(zhì)性研究的方法，采用現(xiàn)象學研究范式中的半結(jié)構(gòu)深度訪談法，了解手術(shù)室男護士情緒勞動的實質(zhì)，包括來源、表現(xiàn)及影響。

1 資料與方法

我院手術(shù)室共132名護士，年齡23～54歲，其中男護士15名，年齡24～35歲，根據(jù)層級N0級4名，N1級8名，N2級2名，N3級1名，全部納入研究范圍，進行深入訪談，運用由哥倫比亞大學Anse1mStrauss和BarneyG1aser兩位學者發(fā)展出來的扎根理論研究法對資料進行深入分析。研究在手術(shù)室護士長的大力支持下，將受訪者在受訪期間調(diào)離臨床工作崗位，給予充分的時間參與訪談。訪談時間以20～60 min為宜。訪談結(jié)束以后由專門的人員將錄音轉(zhuǎn)成文字稿件，受訪護士由代碼表示為HS1（護士1）、HS2……HS15。研究材料經(jīng)編碼、歸納與排除，再將關(guān)鍵敘述句加以分類、比較、歸納成有系統(tǒng)的資料，形成核心概念，再將核心概念歸入范疇，從而形成完整的主題架構(gòu)。為了使研究嚴謹、提高信效度，在質(zhì)控環(huán)節(jié)，首先進行部分預(yù)訪談，根據(jù)預(yù)訪談進行的是否順利及結(jié)果對大綱內(nèi)容進行結(jié)合工作實際的改良；全部訪談結(jié)束后，將整理完的研究報告初稿交給受訪者，并討論研究發(fā)現(xiàn)，以保證資料真實性及研究結(jié)果更符合手術(shù)室男護士工作的實際情況。

2 結(jié) 果

訪談參照Mann的情緒勞動醫(yī)療保健模型[6]，從引起護士情緒勞動的事件、表現(xiàn)及結(jié)果三方面進行分析與討論。

2.1 引起護士情緒勞動的事件

2.1.1 部分醫(yī)生或患者對手術(shù)室護士的不理解是重要原因之一

由于醫(yī)院手術(shù)室資源有限，包括手術(shù)間、設(shè)備、手術(shù)器械、耗材及人力資源等，某種因素不能滿足醫(yī)生的的手術(shù)需求時，或者患者有不理解的情況，醫(yī)生或患者表達出不滿的情緒而導致護士產(chǎn)生消極情緒，卻又不能直接表現(xiàn)出來，從而引發(fā)情緒勞動的產(chǎn)生。護士1：由于設(shè)備有限，比如做腹腔鏡手術(shù)，醫(yī)生都想用最好的設(shè)備，可是好的設(shè)備如果被別的醫(yī)生用著，有的醫(yī)生就會表現(xiàn)出不滿的情緒，說這么大的醫(yī)院，設(shè)備都不夠用，也不多進幾個好設(shè)備。護士2：有時在手術(shù)中需要特殊手術(shù)器械，本來手術(shù)器械能夠按時消毒完成使用的，可是由于消毒鍋消毒失敗報警，必須重新消毒，耽誤的手術(shù)中的使用，某些醫(yī)生就會大發(fā)脾氣。護士4：某些新來的手術(shù)室洗手護士不熟悉手術(shù)配合，術(shù)前準備不夠充分，而術(shù)中出現(xiàn)出血等特殊情況時，手術(shù)間沒有備所需要的用品，有的手術(shù)醫(yī)生還會大喊大叫，真讓人受不了。護士6：為了提高手術(shù)間的利用效率，都會提前將下一臺手術(shù)的患者接到手術(shù)室來，而手術(shù)不免會有特殊情況，有些患者等待的時間過長，表現(xiàn)出不滿的情緒。護士7：有些患者的身體狀況特別差，血管根本都找不到，穿刺成功率特別低，沒有穿刺成功，就說能不能找別人給扎針，有的患者還能客氣的說，有的患者那不信任的眼神讓人看感到很失落，其實我也不想扎失敗的。

2.1.2 對手術(shù)配合的熟練度不夠

大部分是層級較低的手術(shù)室護士，由于工作時間短，不能夠完全掌握所有的手術(shù)配合。護士3：一般不熟悉的的手術(shù)都會提前查查資料、筆記或者問一問比較懂的同事，但手術(shù)室工作節(jié)奏快，有時臨時調(diào)整到要配合一個不太熟悉的手術(shù)，或者不熟悉得醫(yī)生，還是會一下子就緊張起來。也有層級較高的護士出現(xiàn)這種情況，護士8：雖然在手術(shù)室工作很多年了，但是一般都相對固定在一個?？剖中g(shù)間，有時配合一個不太熟悉的手術(shù)，還是會擔心配合出現(xiàn)問題，但是術(shù)前跟手術(shù)醫(yī)生積極溝通還是有效果的。

2.1.3 工作負荷量大，不能按時下班，由于手術(shù)間及手術(shù)室護士數(shù)量有限，而手術(shù)量大。護士15：一般情況都下不去班，干別的工作的朋友早都回家了，就算在醫(yī)院工作的別的科室的人也能下去班，我們手術(shù)室這個點經(jīng)常還熱火朝天的干活呢，下班沒個點，吃飯也沒個點，朋友約著吃個飯一般都是我最后一個到，掙這點錢都是拿命掙得，有時累的真不想干了。

2.2 護士情緒勞動的具體表現(xiàn)

2.2.1 情緒表達規(guī)則

研究中，表現(xiàn)看似自然或中性的表情是男護士最多的情緒表達規(guī)則。護士9：面對患者時，得注意工作態(tài)度，不可以爭吵，要提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)嘛，再說了，患者都生病了，我們也得理解同情一些。護士10：工作時間就一定得有工作態(tài)度，不管遇見什么樣的大夫，我們就把自己的本職工作干好就行了，我們能力之外的事情也管不了，我發(fā)覺自己還是比較能忍的。護士12：有時換位思考一下，手術(shù)確實比較緊張，大夫有點情緒也是可以理解的，但也不能太過分。護士13：天天工作拉耷個臉，誰也不愿意看，也不愿意跟你配合工作，還搞得自己心情也不好，不如就放寬心，開開心心的去干活。護士14：我們還是應(yīng)該把自己的業(yè)務(wù)能力提高上去，自己首先要做到位了。護士5：我們男人就應(yīng)該有個男子漢的氣度嘛，平時多干點也無所謂。

2.2.2 對情緒的克制與壓抑

研究中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)男護士在可能與醫(yī)生或者患者發(fā)生沖突的情況下采用了克制、沉默、回避的方法控制自己的消極情緒。護士11：可以保持沉默、克制一點自己。護士7：我們一般是盡量避免穿刺失敗，一定先找最合理的血管去穿刺，如果一次未成功，就馬上換人。護士5：其實大家工作都很辛苦，我們應(yīng)該保持樂觀積極的態(tài)度去工作。

2.3 情緒勞動的結(jié)果

情緒勞動是一把雙刃劍，既有積極的一面，也有消極的一面。情緒勞動會幫助手術(shù)室護士通過控制和管理，表現(xiàn)出適合手術(shù)室護理工作要求的情緒，順利地完成手術(shù)室護理工作，獲得較好的評價。但是，如果情緒工作負荷過高容易導致真實的情緒長期被壓抑，甚至引起他們的情緒耗竭的產(chǎn)生。護士3：有的醫(yī)生脾氣特別不好，還不得不面對他，配合他的手術(shù)，有時真想罷工。情緒勞動所產(chǎn)生的倦怠還有可能會被帶到家庭。護士5：有時真的會把工作情緒帶回家，我也問過別人，有時受點窩囊氣，回家都還氣不順。護士8：工作情緒帶到生活中去是經(jīng)常的，工作特別累的時候，回家什么都不想干，也不想說話。有研究表明，同事是他們情緒支持的主要資源[7]。本研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)男護士會把與“兄弟”溝通交流作為重要宣泄途徑。護士10：中午吃飯的時候或下班洗澡的時候跟兄弟們發(fā)發(fā)牢騷、侃侃大山，就過去了。護士9：有的時候下班回家跟家人溝通一下，或者跟朋友出去吃個飯放放松，嘮嘮嗑，心情就好多了。

3 結(jié)論及對策

本研究揭示了手術(shù)室男護士屬于高負荷的情緒勞動者。情緒勞動會給其帶來心理壓力，并可能滲透到其家庭。研究還表明了同事、家人及朋友是其主要的社會支持系統(tǒng)。手術(shù)室男護士必須具備較強的情緒管理能力來適應(yīng)工作的需要。從醫(yī)院及管理者來講，不僅要為員工建立起積極的情緒表達規(guī)則、提高其待遇、合理安排人力資源及工作量，還應(yīng)為他們提供必要的相關(guān)培訓，教會他們在情緒勞動中如何有效地控制和表達自己的情緒，提升手術(shù)室護士專業(yè)能力，減輕其的情緒勞動負荷，增進情緒管理能力，加強團隊凝聚力，提升服務(wù)質(zhì)量。

[1] 馬向真,王章瑩.論情緒管理的概念界定[J].東南大學學報(哲學社會科學版),2012,14(04):58-61.

[2] Hochschi1d AR. The managed heart. Berke1y, CA: Universityof Ca1ifirnia Press,1983:7-8.

[3] 李紅菊,許 燕,張宏宇.情緒勞動研究的回顧與展望[J].中國臨床心理學雜志,2007,15(4):409-411.

[4] Guy ME, Newman MA. Women’s jobs, men’s jobs: Sex segregation and emotiona1 1abor[J]. Pub1ic Administration Review,2004,64(3):289-298.

[5] Erickson RJ, Grove WJC. Emotiona1 1abor and hea1th care[J]. Socio1ogy Compass,2008,2(2):704-733.

[6] Mann S. A hea1th care mode1 of emotiona1 1abour:An eva1uation of the 1iterature and deve1opment of a mode1[J]. Journa1 of Hea1th,Organization and Management,2005,19(4):317-323.

[7] Mc Creight BS. A griefignored: Narratives of pregnancy 1oss from a ma1e perspective[J]. Socio1ogy of Hea1th and I11ness,2004,26(3):326-350.