文/本刊編輯部

在余靜波看來，金融機構(gòu)要強化以客戶為中心，加大前后臺分離力度，充分發(fā)揮物理渠道的核心作用，強化協(xié)同，提升效能，打造“統(tǒng)一、規(guī)范、安全、高效、智慧、融合、普惠”的物理渠道。

"2017中國CFO年會”于2017年12月14日在上海舉行，本次年會的主題為“AI+下的智慧金融與智慧財務(wù)”，并頒發(fā)了“中國CFO最信賴的智慧企業(yè)金融機構(gòu)”年度評選獎項?！妒紫攧?wù)官》記者專訪了“物理渠道建設(shè)終身成就獎”獲得者——中國建設(shè)銀行分管渠道與運營管理業(yè)務(wù)的副行長余靜波。

余靜波表示，建行將努力運用金融手段和力量，推動解決發(fā)展不平衡不充分問題、解決社會難點痛點問題，助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，使廣大客戶能夠公平、公正地享受金融服務(wù)，享受物理渠道轉(zhuǎn)型和發(fā)展的成果。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

國內(nèi)銀行業(yè)最早提出“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”這個概念是在2002年左右，當時余靜波任建行浙江省分行副行長兼營業(yè)部總經(jīng)理，對此記憶深刻。各家銀行一方面繼續(xù)精簡機構(gòu)，另一方面積極推進網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)變，雖然每家銀行的方法和側(cè)重點不太一樣，但其目的是一樣的，就是提高網(wǎng)點的運營、營銷和服務(wù)能力。此時銀行開始對物理渠道進行精細化定位，將網(wǎng)點分為綜合型、銷售型、交易型、理財型、自助型等類型。網(wǎng)點內(nèi)部區(qū)域分為咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、開放式柜臺區(qū)、封閉式柜臺區(qū)。經(jīng)營管理上突出了對客戶的維護和拓展，制定了標準化銷售流程。至2007年之后，四大國有商業(yè)銀行的機構(gòu)數(shù)量基本保持平穩(wěn)，物理渠道建設(shè)進入精耕細作時期。

>> 余靜波：盡管身處智慧金融時代，但物理渠道仍然是連接客戶與銀行的橋梁。

四大成效

這幾年來，建行主動適應(yīng)客戶和市場變化，通過結(jié)構(gòu)調(diào)整精細化管理、物理渠道布局優(yōu)化、網(wǎng)點分類建設(shè)、智慧柜員機新型渠道研發(fā)、新一代柜面業(yè)務(wù)流程整合統(tǒng)一等多項舉措，物理渠道逐漸呈現(xiàn)一些新的變化和特點，客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷拓展延伸，營業(yè)網(wǎng)點持續(xù)升級改進，資源利用效率、經(jīng)營效能得到提升，特別是隨著智慧柜員機的部署，大量的柜面業(yè)務(wù)遷移至智慧柜員機辦理，網(wǎng)點產(chǎn)品銷售能力不斷提升，有力支持了全行業(yè)務(wù)發(fā)展。

結(jié)構(gòu)調(diào)整精細化管理成效明顯。原來四大行中建行單功能網(wǎng)點數(shù)量最多。近幾年，為進一步提高營業(yè)網(wǎng)點資源利用效率，建行共計5,400個單功能儲蓄所轉(zhuǎn)為綜合性網(wǎng)點，綜合性網(wǎng)點總數(shù)達14,790個，占比由71%提升至99.8%；綜合柜員占比由27%提升至98.5%；全行共組建了21,185個網(wǎng)點綜合營銷團隊，建立了“1+N”綜合營銷機制。

網(wǎng)點布局持續(xù)優(yōu)化。建行境內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點14,846個，新設(shè)網(wǎng)點向國家重大戰(zhàn)略輻射地區(qū)、經(jīng)濟熱點區(qū)域和空白縣域傾斜，近三年以遷址方式優(yōu)化網(wǎng)點布局1,153個，新進駐51個空白縣域。為支持普惠金融發(fā)展，今年10月份，已經(jīng)完成向銀監(jiān)會報送新設(shè)153家縣域普惠金融特色支行的申請工作。

目前建行已有32家分行的56個旗艦網(wǎng)點完工開業(yè)，有36家分行總計959個網(wǎng)點實現(xiàn)輕型化。與此同時，建行穩(wěn)步擴張自助渠道規(guī)模，全行自助銀行28,508家，自助銀行渠道賬務(wù)性業(yè)務(wù)量29.19億筆，達柜面賬務(wù)性業(yè)務(wù)量的6.97倍。

金融科技助推客戶智慧化服務(wù)。建行自主創(chuàng)新研發(fā)了智慧柜員機，目前在線運行4.4萬臺，已成為網(wǎng)點理財、基金產(chǎn)品銷售、個人賬戶開立、產(chǎn)品簽約、信用卡申請的主力渠道，如建信人壽保險累計在智慧柜員機銷售額147億元，全渠道占比達62%。智慧柜員機平均服務(wù)效率較柜面提升5.5倍，其中理財產(chǎn)品贖回、基金定投和贖回等業(yè)務(wù)較柜面提升10倍。建行智慧柜員機在渠道規(guī)模、部署產(chǎn)品功能、應(yīng)用效果方面均保持同業(yè)領(lǐng)先。

生物識別技術(shù)已在物理渠道的多個領(lǐng)域應(yīng)用，如智慧柜員機人臉輔助識別功能；自助柜員機 “刷臉”、“聲紋”取款功能；智能機器人的迎賓、咨詢、引導(dǎo)和營銷。與此同時，已建成投產(chǎn)的12家智慧銀行，也將繼續(xù)進行迭代開發(fā)，提升客戶智慧服務(wù)體驗。

柜面流程創(chuàng)新優(yōu)化帶給客戶和柜員全新體驗。近年來，依托新一代“員工渠道”建設(shè)，累計實施了遠程集中授權(quán)、憑證印章整合、簡化日始日終等1,100項柜面流程優(yōu)化。網(wǎng)點人員的交易核算工作量大幅減少，全行累計3.8萬名高柜柜員轉(zhuǎn)至網(wǎng)點客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理等營銷服務(wù)崗位，網(wǎng)點營銷服務(wù)人員占比由51%提升至68%。網(wǎng)點服務(wù)水平不斷提升，根據(jù)神秘人檢查結(jié)果，建行營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度為83.1%，居工、農(nóng)、中、建、交、招六行之首。

盡管身處智慧金融時代，但物理渠道仍然是連接客戶與銀行的橋梁，以普惠金融特色網(wǎng)點為代表的新興物理渠道，將為百姓生活帶來更多便利，為中小企業(yè)提供更多支持。建行將緊緊圍繞習近平總書記提出的增強“三個能力”的要求，切實服務(wù)實體經(jīng)濟、防控金融風險、深化金融改革，堅持一心一意辦好銀行，完成好中央賦予的新任務(wù)新使命，推動全行改革發(fā)展再上一個新臺階。