李靜

摘要：航空公司客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)根本出發(fā)點(diǎn)是其業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，基于客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)理念對(duì)客戶(hù)旅行全流程體驗(yàn)一致性以及服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信息支持的系統(tǒng)進(jìn)行建立。不僅可提高航空公司的服務(wù)能力，而且作為支持航空公司業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)存在?，F(xiàn)階段航空公司需要引進(jìn)流程、業(yè)務(wù)以及組織等各類(lèi)新型的服務(wù)管理理念，需要全流程服務(wù)管理IT系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行保障。作為對(duì)旅客投訴信息進(jìn)行有效處理的統(tǒng)一性服務(wù)平臺(tái)，有效整合航空公司營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)等眾多系統(tǒng)，對(duì)數(shù)據(jù)共享進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，從而對(duì)業(yè)務(wù)需扣快速及時(shí)響應(yīng)，對(duì)公司差異化客戶(hù)服務(wù)需求進(jìn)行滿足，通過(guò)可靠服務(wù)信息的提供對(duì)經(jīng)營(yíng)分析以及管理決策進(jìn)行有效支持。

關(guān)鍵詞：航空公司；客戶(hù)服務(wù)管理：CSM系統(tǒng)

一、引言

目前階段航空公司業(yè)務(wù)部門(mén)在客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)理念方面的有效手段十分單一，客戶(hù)服務(wù)水平距離專(zhuān)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化還存在較大差距。此外對(duì)于現(xiàn)階段客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)目標(biāo)需求，客戶(hù)服務(wù)管理體系中的相關(guān)模式和服務(wù)能力已經(jīng)不能滿足，對(duì)于差異化以及專(zhuān)業(yè)化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)水平更是無(wú)法企及。對(duì)于旅客投訴信息沒(méi)有統(tǒng)一的處理平臺(tái)，造成信息傳遞速度緩慢，導(dǎo)致問(wèn)題處理延后。公司內(nèi)部進(jìn)行開(kāi)發(fā)的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品作用在各個(gè)終端沒(méi)有切實(shí)發(fā)揮，對(duì)于向用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)銷(xiāo)售的建議也無(wú)法實(shí)現(xiàn)，從而利用連帶銷(xiāo)售對(duì)公司營(yíng)業(yè)額進(jìn)行提升的目的也就無(wú)法達(dá)成。下面本文由CSM系統(tǒng)概述入手，對(duì)航空公司客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀以及存在問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單探析，并針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)的優(yōu)化措施。

二、CSM系統(tǒng)概述

1.旅客的辨識(shí)度方面

公司建立規(guī)范化的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，其中包括動(dòng)態(tài)跟靜態(tài)兩個(gè)方面。靜態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)包含旅客的屬性數(shù)據(jù)，例如姓名、性別、出生年月、職業(yè)、家庭住址等。而動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)包含旅客的行為數(shù)據(jù)，例如購(gòu)票方式、去往機(jī)場(chǎng)的交通工具、倉(cāng)位、座次、飲食等。

2.營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方面

任何旅客憑借與航空公司的接觸點(diǎn)，均可以在自己使用權(quán)限內(nèi)使用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。既可以完善旅客在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息，又可以讓數(shù)據(jù)庫(kù)為旅客提供更具體更貼切的服務(wù)。

3.提升管理方面

通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)旅客數(shù)據(jù)信息的分類(lèi)，可以做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)投放，讓營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于不同旅客人群進(jìn)行分類(lèi)投放，從而提高營(yíng)銷(xiāo)效率。對(duì)于產(chǎn)品個(gè)性化開(kāi)發(fā)起到支持作用，也相對(duì)拓寬了旅客感知反饋平臺(tái)，對(duì)于改善服務(wù)以及投訴時(shí)效性的提高起到了很大的作用，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)相輔相成，相互促進(jìn)，共同提高。

三、客戶(hù)服務(wù)管理CSM系統(tǒng)構(gòu)建的相關(guān)分析

1.整體目標(biāo)分析

通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的建立，與其它大數(shù)據(jù)分析共享，一方面可以在數(shù)據(jù)方面直觀的反映出航空公司整體服務(wù)水平以及服務(wù)流程現(xiàn)狀。另一方面對(duì)于建立健全規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，對(duì)全流程監(jiān)督和預(yù)防方面也會(huì)有很大裨益?？煽焖俑咝У膶?duì)公司知名度和服務(wù)價(jià)值的提升起到重要作用。

2.功能目標(biāo)分析

通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的分析，可全面系統(tǒng)的了解航空公司服務(wù)水平現(xiàn)狀，分析研究存在的問(wèn)題以及潛在風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)現(xiàn)行服務(wù)管理體系進(jìn)行專(zhuān)業(yè)評(píng)估，再結(jié)合其他的業(yè)內(nèi)航空公司的經(jīng)驗(yàn)，制定出適合航空公司發(fā)展的配套服務(wù)管理系統(tǒng)策劃。結(jié)合航空公司現(xiàn)狀、策劃等建立更加完善的旅客服務(wù)管理系統(tǒng)。

3.階段目標(biāo)分析

此數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)可以從兩個(gè)階段出發(fā)，一階段是落實(shí)整個(gè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的建設(shè)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能的建立。二階段是對(duì)于前期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能進(jìn)行完善。

四、旅客服務(wù)管理現(xiàn)狀以及存在問(wèn)題分析

目前階段來(lái)說(shuō)，航空公司業(yè)務(wù)部門(mén)在面向旅客群體精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)手段以及服務(wù)理念手段十分缺乏，而旅客享受到的服務(wù)水準(zhǔn)也不夠?qū)I(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，甚至是存在較大差距。此外對(duì)于旅客差異化以及專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)意識(shí)還十分欠缺，雖然看似將旅客作為服務(wù)流程的主體位置，但實(shí)際服務(wù)過(guò)程中并未設(shè)身處地的站在旅客角度進(jìn)行考慮?，F(xiàn)階段我國(guó)航空公司在客戶(hù)服務(wù)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題可以整理為以下幾個(gè)方面：

1.業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析

現(xiàn)階段航空公司的客戶(hù)服務(wù)流程定義不明確，規(guī)范模糊，主要規(guī)定在作業(yè)操作上面較多，但各個(gè)部門(mén)內(nèi)部流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)能力欠缺，可協(xié)調(diào)上升空間很大。

2.信息系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

航空公司的半智能化客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)仍在使用，某些環(huán)節(jié)還需要人工操作，未實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)的完善，對(duì)于旅客數(shù)據(jù)信息采集不到位的情況時(shí)有發(fā)生，所以對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行跨系統(tǒng)整合勢(shì)在必行。

3.旅客數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析

上述講到航空公司服務(wù)流程中對(duì)旅客信息采集存在缺失的情況普遍存在，對(duì)于各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)旅客服務(wù)保準(zhǔn)沒(méi)有一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的旅客視圖來(lái)進(jìn)行支撐，對(duì)旅客數(shù)據(jù)在管理以及業(yè)務(wù)執(zhí)行利用方面還有很大空間需要進(jìn)行深入挖掘。

4.組織方面現(xiàn)狀分析

職能分配不合理不科學(xué)的現(xiàn)象存在于航空公司總部各個(gè)部門(mén)，甚至是總部與分公司之間，服務(wù)管理管控是相對(duì)獨(dú)立的狀態(tài)，無(wú)法保證服務(wù)水平的統(tǒng)一性。

5.人員方面現(xiàn)狀分析

航空公司整體文化氛圍通常情況下對(duì)于員工積極性調(diào)動(dòng)來(lái)說(shuō)相對(duì)欠缺，對(duì)一線服務(wù)人員缺乏相應(yīng)的激勵(lì)措施，而現(xiàn)階段的激勵(lì)手段單一甚至落后，對(duì)于一線服務(wù)人員潛力沒(méi)有完全激發(fā)。

6.硬件環(huán)境現(xiàn)狀分析

對(duì)于硬件環(huán)境來(lái)說(shuō)航空公司應(yīng)該制定統(tǒng)一的規(guī)范，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)感官的一致性進(jìn)行保證。此外，航空公司對(duì)硬件環(huán)境投入方面產(chǎn)出比分析方面嚴(yán)重缺失，日后此項(xiàng)工作的方向應(yīng)向此進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

7.服務(wù)條例執(zhí)行現(xiàn)狀分析

航空公司每天面對(duì)不同類(lèi)型的旅客，所提供的服務(wù)也不盡相同，通常情況下各個(gè)航空公司針對(duì)不同種類(lèi)的問(wèn)題都有相應(yīng)的處理方式，相比其他行業(yè)來(lái)說(shuō)整體落實(shí)情況相對(duì)良好，但是仍舊有一些問(wèn)題存在于各項(xiàng)條例執(zhí)行的環(huán)節(jié)，比如是微笑服務(wù)及對(duì)待旅客的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速是比較容易忽略的問(wèn)題，但卻是最能反映服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，監(jiān)督部門(mén)對(duì)于此項(xiàng)內(nèi)容往往不經(jīng)意間忽略。

五、客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀改善措施探析

對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)其本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)分支，所以服務(wù)能力的提升是航空公司業(yè)務(wù)得以發(fā)展的基礎(chǔ)。作為航空公司需要基于當(dāng)前階段客服服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，由業(yè)務(wù)、流程、組織等各方面進(jìn)行一系列的優(yōu)化革新，從而提升客戶(hù)服務(wù)管理的質(zhì)量水平。

1.基于旅客統(tǒng)一視圖的服務(wù)體系進(jìn)行建立和完善

將航空公司現(xiàn)階段實(shí)際的業(yè)務(wù)需求作為切入點(diǎn)，對(duì)航空公司統(tǒng)一旅客視圖進(jìn)行構(gòu)建并將此作為依據(jù)，對(duì)旅客旅行全流程體驗(yàn)一致性，以及服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的信息支持系統(tǒng)進(jìn)行建立，并針對(duì)實(shí)際應(yīng)用狀況對(duì)其進(jìn)行不斷的調(diào)整和完善。

2.對(duì)旅客為中心的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行明確，并保持持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)

通過(guò)對(duì)旅客為中心的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行明確，對(duì)當(dāng)前階段流程缺失的內(nèi)容和條例進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，對(duì)存在問(wèn)題的項(xiàng)目和流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，從而明確流程環(huán)節(jié)中各項(xiàng)具體的職責(zé)，并對(duì)相關(guān)責(zé)任崗位進(jìn)行落實(shí)。促進(jìn)航空公司由原先職能管理主導(dǎo)向流程管理為導(dǎo)向的趨勢(shì)轉(zhuǎn)變。

3.集成信息系統(tǒng)功能并不斷增強(qiáng)

將乘客服務(wù)整體流程的架構(gòu)作為依據(jù)，對(duì)航空公司旅客服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行合理規(guī)劃，從而功能完善、流程整合、操作便捷以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的客戶(hù)服務(wù)管理CSM系統(tǒng)逐步建成。

4.高價(jià)值個(gè)性服務(wù)不斷強(qiáng)化

加強(qiáng)對(duì)高價(jià)值旅客的識(shí)別，然后由價(jià)值、偏好以及事件三個(gè)方面對(duì)高價(jià)值旅客的個(gè)性化服務(wù)不斷進(jìn)行開(kāi)發(fā)，深入挖掘客戶(hù)服務(wù)管理的根本特性，并促使客戶(hù)服務(wù)管理CSM系統(tǒng)作用的最大限度發(fā)揮。

5.客戶(hù)服務(wù)知識(shí)管理體系的健全和推廣

由產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范以及客戶(hù)服務(wù)政策等方面，對(duì)航空公司現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)知識(shí)進(jìn)行有效整合，然后對(duì)一線服務(wù)人員進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)知識(shí)的普及，從而對(duì)一線服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)水平進(jìn)行有效提升。

6.各服務(wù)環(huán)節(jié)自助服務(wù)能力的提升

隨著現(xiàn)階段信息化程度的不斷深入，航空公司在各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的自助服務(wù)能力也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，旅客常規(guī)服務(wù)業(yè)務(wù)通過(guò)對(duì)自助服務(wù)方式的利用來(lái)進(jìn)行完成，不僅有利于服務(wù)效率的提升，而且對(duì)旅客滿意度的提高也有積極意義。

7.完善監(jiān)督體系和職責(zé)

每周每月對(duì)服務(wù)管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行整理總結(jié)，并分析各項(xiàng)問(wèn)題引發(fā)的根本原因，然后結(jié)合原因找尋合適的處理方案。針對(duì)服務(wù)過(guò)程中容易發(fā)生監(jiān)督漏洞的服務(wù)問(wèn)題要制定專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督體系，并具體落實(shí)至小組和個(gè)人，將工作權(quán)責(zé)分工明確，一旦有任何問(wèn)題發(fā)生可以直接對(duì)接責(zé)任人。對(duì)于實(shí)際工作中經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題以及存在漏檢的問(wèn)題要重點(diǎn)監(jiān)督，實(shí)行全面監(jiān)督和突擊檢查的工作原則，確保問(wèn)題發(fā)生的第一時(shí)間可以進(jìn)行有效處理，將監(jiān)督部門(mén)的作用最大限度挖掘，從而提升客戶(hù)服務(wù)管理的整體質(zhì)量。

六、結(jié)語(yǔ)

綜合上述所言，目前階段我國(guó)航空公司在客戶(hù)服務(wù)管理方面還處于相對(duì)較低的水平，對(duì)旅客提供的服務(wù)也存在一定局限性。本文先有CSM客戶(hù)管理服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單概述，然后分析客戶(hù)服務(wù)管理CSM系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建的目標(biāo)，整理探討現(xiàn)階段我國(guó)航空公司客戶(hù)服務(wù)管理體系的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，最后針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)改革策略。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)航空出行的需求和要求也隨之提升，一定程度加大了航空客戶(hù)服務(wù)管理工作的難度，所以對(duì)其進(jìn)行探討十分有必要。CSM客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的建立和完善有利于航空公司服務(wù)質(zhì)量的提升，有利于航空公司整體競(jìng)爭(zhēng)力的提高和企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的增加。