付盛麟

摘要：調(diào)查問卷顯示：消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險的認知程度較高，其中：30-39歲較高收入的男性，對互聯(lián)網(wǎng)保險的認知程度、滿意程度、購買意愿及購買能力等方面存在明顯優(yōu)勢，但是互聯(lián)網(wǎng)保險市場有待進一步完善，消費潛力有待進一步開發(fā)。

為了解消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險的認知及滿意程度，研究互聯(lián)網(wǎng)保險市場需求現(xiàn)狀，依托微信平臺進行了互聯(lián)網(wǎng)保險消費調(diào)查。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險；消費者

一、調(diào)查內(nèi)容

該問卷調(diào)查對象為互聯(lián)網(wǎng)保險普通消費者，調(diào)查內(nèi)容包括以下幾個方面：

1.基本信息

包括受訪者的年齡、性別、教育程度以及收入水平等。

2.對互聯(lián)網(wǎng)保險的認知程度

調(diào)研消費者是否知曉互聯(lián)網(wǎng)保險購買方式、購買渠道以及對互聯(lián)網(wǎng)保險優(yōu)缺點的認知等。

3.互聯(lián)網(wǎng)保險購買意愿

調(diào)研是否已購買互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品、購買的產(chǎn)品類型，是否有意愿繼續(xù)購買互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品等。

4.互聯(lián)網(wǎng)保險滿意度

調(diào)研消費者對于互聯(lián)網(wǎng)保險在產(chǎn)品介紹、客服溝通、產(chǎn)品設(shè)計、理賠效率等方面的滿意程度。

二、樣本情況說明

本次問卷收回有效問卷4127份。樣本主要情況如下：

1.受訪者性別分布

總的來說，性別分布比較均衡，男女比例為49.5：50.5，女性略多于男性。

2.受訪者年齡分布

受訪者平均年齡為33.4歲，分布情況總體呈現(xiàn)“年輕化”特征。其中，29歲以下受訪者占全部調(diào)查對象的51.78%，30-39歲受訪者占比34.82%，40-49歲受訪者占比10.42%，50-59歲以上受訪者占2.59%，60歲以上受訪者為0.39%。

3.教育程度分布

高學(xué)歷受訪者占比較高。本科及本科以上受訪者為2142人，占全部調(diào)查對象的51.90%。大專學(xué)歷受訪者占比20.31%，高中或初中學(xué)歷受訪者占比23.41%。

4.月收入水平

受訪者月收入水平呈現(xiàn)“倒塔型”特征，與互聯(lián)網(wǎng)保險消費群體（或潛在消費群體）特征保持基本一致。其中，月收入3000元以下的受訪群體占全體調(diào)查對象的34.78%，占比最大；月收入為3000-5000元，占比30.00%，占比次之；月收入5000-10000元占比29.66%，占比第三；月收入10000元以上占比5.57%。

三、調(diào)查結(jié)果分析

1.消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險的認知程度較高，但使用方法有待普及

36.3%的受訪者認為網(wǎng)上買保險挺好、挺方便的，同時，也有32.3%的受訪者知道有互聯(lián)網(wǎng)保險，但不了解怎么買。19.8%的受訪者雖然熟悉互聯(lián)網(wǎng)保險的購買，但是對互聯(lián)網(wǎng)保險保障程度沒信心；只有11.6%的受訪者根本不知道能從網(wǎng)上購買保險。

2.保險公司官網(wǎng)和主流網(wǎng)絡(luò)平臺是普通消費者了解互聯(lián)網(wǎng)保險的主要渠道

其中，48.7%受訪者從保險公司官網(wǎng)獲知；45.9%的受訪者通過微博、微信、QQ等社交平臺獲知；33.4%受訪者是從淘寶、京東等互聯(lián)網(wǎng)交易平臺獲知的；還有2.9%的受訪者通過親人、朋友、同事、自媒體等途徑獲知互聯(lián)網(wǎng)保險的相關(guān)信息。

3.便捷、價低是互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的主要優(yōu)點，存在安全疑慮是主要缺點

調(diào)查顯示，69.3%的受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品比傳統(tǒng)方式購買更加方便；37.8%的受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品信息更加豐富，有利于相互比較；28.9%的受訪者認為避免與傳統(tǒng)銷售人員的面談是互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的主要優(yōu)點；24.7%的受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品價格低于傳統(tǒng)保險產(chǎn)品；15.6%的受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的理賠更為方便。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的缺點，半數(shù)以上的受訪者表示擔(dān)心在網(wǎng)上購買被騙，占比為57.7%。另外，41.6%的受訪者認為保險產(chǎn)品信息量大、專業(yè)性強，自己理解起來比較困難；33.3%的受訪者與網(wǎng)絡(luò)客服溝通效果不好，得不到滿意的解答；14.2%的受訪者在互聯(lián)網(wǎng)上找不到自己想買的保險產(chǎn)品。在受訪者反映的其他問題中，理賠難也是互聯(lián)網(wǎng)保險消費群體擔(dān)心的重要情形。

4.互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品消費潛力存在很大空間

調(diào)查顯示，消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險有較高的認知度，但購買比例仍然偏小，其市場空間仍然很大。48.7%的受訪者通過互聯(lián)網(wǎng)購買過保險產(chǎn)品，其中，23.4%是通過PC端（電腦）購買，34.6%是通過移動端（手機、ipad）購買，9.4%兩種渠道都購買過。目前來看，更為便捷的移動端成為互聯(lián)網(wǎng)保險消費者最青睞的購買途徑。另外，還有51.3%的受訪者尚未通過互聯(lián)網(wǎng)購買過保險。

在互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品中，車險、意外險和運費險是最熱銷的險種。29.7%的受訪者購買過車險；24.4%的受訪者購買過意外險；18.8%的受訪者購買過運費險。值得注意的是，由線上商戶贈送的運費險，未涵蓋在此次調(diào)查范圍中。

5.消費者對于互聯(lián)網(wǎng)保險市場有更高期待

為更好的吸引消費者，增強消費粘性，互聯(lián)網(wǎng)保險市場有待進一步完善，消費者滿意度有待進一步提升。42.2%的受訪者表示對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品滿意度一般；35.5%的受訪者表示滿意；19.4%的受訪者非常滿意；2.2%的受訪者不太滿意；個別受訪者非常不滿意互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品。

從未來購買預(yù)期來看，58.0%的受訪者表示明年可能會繼續(xù)購買互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品；25.1%的受訪者表示一定會購買；3.9%的受訪者不會購買；另外，13.0%的消費者還沒有這方面的打算。

6.不同消費群體傾向存在明顯差異

（1）分性別看，男性消費熱情更高

在認知程度方面，40.8%的男性受訪者認為網(wǎng)上買保險挺好，高于女性8.9個百分點。對網(wǎng)上買保險完全不知的男性受訪者占比9.8%，低于女性3.4個百分點。較高的認知率有效的轉(zhuǎn)化成了互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的購買力。調(diào)查顯示，通過互聯(lián)網(wǎng)購買過保險的男性受訪者占比超過一半，達到55.7%，高于女性13.9個百分點。與此同時，男性消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的滿意度也高于女性，表示滿意和非常滿意的男性消費者占比60.0%，比女性高出10個百分點。

（2）分年齡看，30-39歲人群最具消費潛力

總體來看，互聯(lián)網(wǎng)保險購買人群呈年輕化趨勢。39歲以下人群無論是認可度還是購買意愿都相對較高，其中，30-39歲群體特征最為明顯。該群體中39.9%的受訪者認為網(wǎng)上買保險挺好、挺方便，53.2%的受訪者已通過互聯(lián)網(wǎng)購買過保險產(chǎn)品，占比均明顯高于其他年齡組別。從滿意度和未來購買意愿來看，30-39歲也是主要潛力人群。60.5%的該群體表示對互聯(lián)網(wǎng)保險非常滿意和滿意，87.1%的受訪者表示未來一定會或可能會繼續(xù)購買互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，在各年齡組別中均排第一。

（3）從收入看，較高收入水平群體是主力購買人群

調(diào)查顯示，月收入5000-10000元和月收入10000以上的受訪者中認為網(wǎng)上買保險挺好、挺方便的比重分別為44.4%和39.1%，明顯高于月收入5000元以下人群。從已購情況看，月收入5000-10000元和月收入10000以上的受訪者中分別有59.3%和61.7%的人已通過互聯(lián)網(wǎng)購買過保險，也高于5000元以下人群。較高收入水平群體對推動互聯(lián)網(wǎng)市場貢獻了很大力量。同時，該群體的未來購買意愿也更為強烈，一定會或可能會繼續(xù)購買互聯(lián)網(wǎng)保險的比例分別為90.4%和87.0%，遠遠高于中低收入群體。

四、結(jié)語

在宏觀經(jīng)濟趨穩(wěn)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐加快的大背景下，預(yù)計互聯(lián)網(wǎng)保險將在規(guī)模擴大與結(jié)構(gòu)升級交互中繼續(xù)前行：

1.互聯(lián)網(wǎng)保險仍將是行業(yè)增長點。從近年來保險業(yè)數(shù)據(jù)看，一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)規(guī)模逐年擴大的趨勢未變。盡管互聯(lián)網(wǎng)保費收入增速放緩，從初期的成倍增長放緩到2016年的個位數(shù)增長，受車險費改影響，互聯(lián)網(wǎng)車險保費收入還出現(xiàn)了下降，但整體仍然保持增勢。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險轉(zhuǎn)型力度在加大。如互聯(lián)網(wǎng)非車險保費占比上升，服務(wù)經(jīng)濟社會范圍不斷擴大；投資型保險保費占比下降，保險的保障功能進一步體現(xiàn)。

2.消費者需求依然較大。調(diào)查顯示消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險的認知程度較高，對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品抱有較高熱情和較強的購買意愿。從以往購買記錄看，48.7%的受訪者表示通過互聯(lián)網(wǎng)購買過保險產(chǎn)品；從未來購買意愿看，83.2%的受訪者表示明年一定或可能會繼續(xù)購買互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，遠超現(xiàn)期購買比例。