唐琳

摘要：近年來，我國民航業(yè)飛猛發(fā)展，以航空為主的綜合交通樞紐逐漸形成，在航站樓區(qū)域內(nèi)聚集了大量旅客，而旅客的流量會給機場帶來豐富的商業(yè)價值。如何踐行民航真情服務(wù)，如何改善非航空業(yè)經(jīng)營狀況，不斷增加機場收入，越來越受到我國機場管理方的高度重視，本文以目前國內(nèi)、外航站樓商業(yè)運營情況為研究對象，結(jié)合商業(yè)經(jīng)濟與旅客流程、消費特點，對深挖航站樓商業(yè)資源價值提出建議與研究。

關(guān)鍵詞：非航收入；航站樓商業(yè)；商業(yè)資源價值

一、各大機場商業(yè)資源價值對比分析

（一）國內(nèi)主要樞紐機場航站樓商業(yè)運營模式對比分析

目前，據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)機場的非航收入僅占總收入的20%-30%，與國外先進(jìn)機場非航收入占總收入的50%-70%而言，相差甚遠(yuǎn)。商業(yè)模式的研究，對提升商業(yè)資源價值有決定性的作用，分析國內(nèi)大型機場運營模式，找出行業(yè)發(fā)展趨勢，如香港機場航站樓商業(yè)模式為特許經(jīng)營、浦東機場商業(yè)模式為租金+營業(yè)額提成、重慶機場商業(yè)模式為部分自營，部分采取出租。

由此可見，各大機場根據(jù)當(dāng)?shù)卣呒皺C場發(fā)展策略采取了不同的商業(yè)運行模式，國內(nèi)機場更多講商業(yè)作為機場的配套設(shè)施，而并沒有納入重點業(yè)務(wù)進(jìn)行專項規(guī)劃與打造，可見，我國商業(yè)定位與運行模式界定不夠清晰。

（二）航站樓業(yè)態(tài)種類及服務(wù)分析

目前，旅客的消費需求是多層次、多方面的，單純的餐飲、購物服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代旅客的需求，而新加坡樟宜機場商業(yè)包含了機場內(nèi)外全覆蓋的鏈條式服務(wù)、不同年齡階段、不同類別旅客的購物天堂、海納百川的各地饕餮盛宴以及極具特色的“樟宜體驗”。樟宜機場以旅客帶來最佳體驗為目標(biāo)，對市場進(jìn)行了分析，細(xì)分商品市場，打造出獨一無二的樟宜機場品牌。

可見隨著旅客生活水平的不斷提高，機場商業(yè)服務(wù)不僅要滿足旅客的基礎(chǔ)消費需求，更要注重旅客對環(huán)境服務(wù)、高品質(zhì)活動的體驗，同時圍繞旅客的出行需求，適度超前的商業(yè)規(guī)劃和科學(xué)的商業(yè)資源利用，都成為航站樓商業(yè)盈利、服務(wù)提升的基本點。

（三）商業(yè)布局與旅客服務(wù)流程分析

商業(yè)是與航空運輸、空港物流、配套服務(wù)及當(dāng)?shù)馗鞔髸够顒痈叨绕鹾系?，同時，如當(dāng)?shù)厥　⑹兄魍坡糜螛I(yè)、服務(wù)休閑業(yè)更將會為機場帶來更多的旅客，從而更加促進(jìn)商業(yè)消費，關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)也會得到促進(jìn)。機場吞吐量的增加是提升商業(yè)的必然保證點。

在旅客流程方面，按照旅客流程來合理進(jìn)行商業(yè)布局也是提升商業(yè)價值的重要因素。旅客流程是主線，商業(yè)動線是輔線，商業(yè)分布如與旅客流程緊密結(jié)合，同時，在做整體布局規(guī)劃的同時，將旅客不必要但有所需求的商品安排在主流程上，將旅客必要的商品安排在較偏流程上，也是一種促進(jìn)消費的安排。

二、提升策略及建議

（一）產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)椒?wù)，充分考慮旅客需求

目前，旅客通過各式APP終端、電話、現(xiàn)場進(jìn)行機票預(yù)訂，由此可見旅客網(wǎng)上購物的方式也越來越普遍，現(xiàn)階段旅客僅僅是有網(wǎng)上購票、網(wǎng)上值機的產(chǎn)品體驗，如果提供旅客網(wǎng)上購物、休閑產(chǎn)品體驗、貴賓服務(wù)網(wǎng)上預(yù)約、大巴車服務(wù)預(yù)訂等綜合一體的產(chǎn)業(yè)鏈條式服務(wù)產(chǎn)品，更加符合旅客的需求及口味。加之，目前國內(nèi)各大機場升級服務(wù)，免稅產(chǎn)品越來越豐富，價格上有更大的競爭優(yōu)勢。

同時，在旅客主流程、航站樓特色場館等重要位置布局產(chǎn)業(yè)鏈推薦柜臺，加大產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)椒?wù)宣傳與推廣，為旅客市內(nèi)交通、住宿、購物、游覽等提供可行性、合理性的建議方案及產(chǎn)品，讓旅客真切感受民航的真情服務(wù)。

（二）多業(yè)態(tài)服務(wù)，提升旅客候機樂趣

新加坡樟宜機場在多業(yè)態(tài)服務(wù)方面具有優(yōu)勢，設(shè)置了五個極具特色的主題花園、按摩館、酒吧、頂層游泳池、拓印木版畫創(chuàng)作室等等，特別是主題花園，充分體現(xiàn)新加坡城市花園的亮點，將大自然引入機場。日本成田機場更是現(xiàn)代化科技的代表，全力打造智慧機場，引進(jìn)機器人服務(wù)，從咨詢服務(wù)、定點位置引導(dǎo)、值機、安檢等等都是由機器人代為服務(wù)，高科技的運用無處不在，類似這樣的商業(yè)模式，我們已無法將其界定為零售或是廣告，互動性與體驗性也是未來商業(yè)的發(fā)展趨勢。

航站樓引入小型影院、VR體驗區(qū)、唱吧、電玩設(shè)備等休閑娛樂商業(yè)設(shè)施，豐富業(yè)態(tài)，提升候機娛樂體驗是趨勢，也是必然。

（三）美化商業(yè)購物環(huán)境，營造良好購物氛圍

航站樓商業(yè)經(jīng)營，除商品業(yè)態(tài)、布局及價格外，購物環(huán)境也會對旅客的消費意愿產(chǎn)生重要影響，首都機場的園林景觀、樟宜機場的熱帶雨林花園等，不僅提升了旅客在此處的停留時間，在感覺上也縮短了旅客步行距離。良好的購物環(huán)境打造不是單方面的，而是可以從當(dāng)?shù)靥厣幕霭l(fā)，定期、定時推出特色服務(wù)產(chǎn)品，從店面布置、產(chǎn)品包裝、后期服務(wù)等多方面共同出擊，不僅刺激旅客消費，更是宣傳當(dāng)?shù)靥厣幕?/p>

極具特色商業(yè)活動區(qū)的打造，也是促進(jìn)商業(yè)提升不可忽視的一個方面，如新加坡的蝴蝶園、韓國仁川機場的免稅店，目前也是具有國際影響力的機場品牌，高精尖的購物環(huán)境，雖然機場不是旅客前往的目的地，但已成為大量旅客的中轉(zhuǎn)站，大力刺激了旅客前往體驗與消費。

（四）新型商業(yè)模式探索，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)運用

目前，020模式在國際、國內(nèi)機場運用越來越廣泛，如：韓國仁川機場樂天免稅店、首都機場的國門匯、廈門翔業(yè)集團旗下的手禮網(wǎng)等，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)的模式層出不窮，新型的商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，對傳統(tǒng)商業(yè)帶來較大沖擊，只有積極變革，順應(yīng)時代才能煥發(fā)傳統(tǒng)商業(yè)的活力。特別針對商務(wù)旅客而言，旅客在機場的候機時間較短，沒有更多的時間在實體店進(jìn)行挑選滿意商品，開通線上服務(wù)后，旅客可在網(wǎng)上進(jìn)行充分挑選，到機場可直接進(jìn)行消費、提取商品。新商業(yè)模式的探索充分實現(xiàn)線上購買、線下提貨、線上交易、線下服務(wù)的新理念。

三、結(jié)語

本文通過對各大機場商業(yè)資源價值對比分析，借鑒國內(nèi)外成熟機場商業(yè)理念，將消費心理學(xué)、調(diào)查研討等方式融入到商業(yè)價值提升策略的研究中，從產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)、增加商業(yè)業(yè)態(tài)、美化購物環(huán)境以及運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，為機場商業(yè)注入新的活力。