李智
摘要:本文從服務(wù)行政的視域出發(fā),探討新時代背景下的設(shè)計院單位職能部門建設(shè)思路,在對相關(guān)內(nèi)涵理念簡要回顧的基礎(chǔ)上,以人力資源管理部門為例進行了具體的分析探討,內(nèi)容主要包括在設(shè)計院單位實現(xiàn)服務(wù)型人力資源管理的必要性以及相應(yīng)的策略建議。
關(guān)鍵詞:設(shè)計院;服務(wù)行政;職能部門;人力資源
管理不是單向性的,管理者與管理對象的雙向互動共同構(gòu)成了管理活動。然而,管理者的管理幅度都是有限的。當組織的規(guī)模超過最高管理者的有效管理幅度后,最高管理者與基層管理對象之間管理互動的實現(xiàn)就需要借助中間管理層級的傳遞,現(xiàn)代管理活動中,職能部門在這種連接上下的管理傳遞中扮演著重要角色,由此我們不難看出,職能管理活動實際上具有一種“服務(wù)”屬性。但這種“服務(wù)”屬性在相當長的一段歷史時期內(nèi),特別是當面向基層管理對象時,被忽視了。在現(xiàn)代企業(yè)組織中,這種忽視所引發(fā)的矛盾給企業(yè)管理效率提升造成了巨大負擔(dān)。
職能管理面向基層管理對象的服務(wù)缺失問題,設(shè)計院單位同樣面臨,怎樣克服?筆者認為興起于上世紀80年代的“服務(wù)行政”理念能夠向我們提供一種思路。本文將在服務(wù)行政的視域下,以人力資源管理部門為例,就這一話題進行一些探討與淺析。
一、服務(wù)行政的基本內(nèi)涵
服務(wù)行政是行政管理體制在后工業(yè)化社會的發(fā)展趨勢,它與農(nóng)業(yè)社會下的統(tǒng)治行政以及工業(yè)社會下的管理行政有著顯著的不同首先,傳統(tǒng)的統(tǒng)治或管理行政以對人的統(tǒng)治和管理為首要職責(zé),強調(diào)“管制”;而服務(wù)行政則以提供公共產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為首要職責(zé),強調(diào)“服務(wù)”。其次,傳統(tǒng)的統(tǒng)治或管理行政看重管理者對權(quán)力的掌握與行使,因而導(dǎo)致了權(quán)力崇拜和追求;而服務(wù)行政則強調(diào)了權(quán)力作為服務(wù)工具的屬性,以管理對象為顧客。最后,傳統(tǒng)的統(tǒng)治或管理行政強調(diào)組織的至高無上性和無限代表性,將組織置于行政體系的核心位置之上;而服務(wù)行政則強調(diào)人本主義理念,重點關(guān)注管理對象的需求與滿意度。
綜上所述,我們不難概括出服務(wù)行政的三點內(nèi)涵:
1.以“服務(wù)”為基本價值理念;
2.淡化權(quán)利至上觀,強調(diào)管理者與管理對象的平等、合作關(guān)系;
3.強調(diào)關(guān)注管理對象的需求與滿意度,并以之為行政管理工作的導(dǎo)向。
二、設(shè)計院單位實現(xiàn)服務(wù)型人力資源管理的必要性
1.人力資源管理部門更好履行工作職能的需要
人力資源管理職能工作中,有相當部分直接面向管理對象,且具備明顯的服務(wù)屬性。這些職能工作包括:勞動關(guān)系,教育培訓(xùn),薪酬福利等。實現(xiàn)服務(wù)型人力資源管理能夠幫助人力資源管理部門更好地履行這些工作職能。
2.設(shè)計院保持和提升市場競爭力的需要
設(shè)計院是智力密集型的企業(yè)單位,以復(fù)雜的、非標準的、創(chuàng)造性的腦力勞動成果為最終產(chǎn)品,產(chǎn)品生產(chǎn)的實現(xiàn)與產(chǎn)品質(zhì)量的控制都依賴于設(shè)計人員的知識、技術(shù)與思維??梢哉f,設(shè)計市場的競爭就是人力資源的競爭,所以,人力資源的管理水平在相當程度上決定著設(shè)計院單位在市場中的競爭實力。
對設(shè)計院單位而言,轉(zhuǎn)變原有的人力資源管理觀念,構(gòu)建服務(wù)型人力資源管理,實現(xiàn)人力資源管理工作的主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、高水平服務(wù),使人力資源的管理工作更好的服務(wù)于企業(yè)人才的切實需求,將能夠有效的提升人才對企業(yè)的歸屬感與滿意度,而這種歸屬感和滿意度所發(fā)揮出的良性影響——企業(yè)人才隊伍的穩(wěn)定與發(fā)展,則是設(shè)計院單位市場競爭力得以保持和提升關(guān)鍵所在。
3.打造和諧企業(yè)環(huán)境的需要
設(shè)計院單位人力資源管理的主體對象是廣大的科研設(shè)計人員,該類人群擁有高等教育背景、體面的社會地位、較優(yōu)厚的經(jīng)濟收入,強烈的自主意識與開放活躍的思想,依據(jù)馬斯洛的需求層次理論,他們看重自身的受尊重需求。服務(wù)型人力資源管理強調(diào)以人為本、人性化的管理服務(wù),有助于管理者與管理對象問良性互動合作關(guān)系的建立,在減少對立的同時也滿足了管理對象的受尊重需求,對于設(shè)計院單位打造和諧企業(yè)環(huán)境具有積極的推動作用。
三、設(shè)計院單位實現(xiàn)服務(wù)型人力資源管理的一些策略建議
1.樹立服務(wù)觀念
設(shè)計院單位要實現(xiàn)人力資源管理的服務(wù)行政,觀念上的轉(zhuǎn)變是重要前提,要切實的樹立起“以人為本”的服務(wù)行政觀念。相關(guān)的工作可以從兩方面著手:第一,推動人力資源管理人員從觀念上完成由“權(quán)力所有者”到“公共服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)變;第二,確立“服務(wù)設(shè)計人員的切身利益,解決設(shè)計人員的實際困難”的宗旨觀念,并以之指導(dǎo)人力資源管理相關(guān)工作的開展。
2.建立相應(yīng)制度
科學(xué)完善的配套機制能夠為服務(wù)型人力資源管理的實現(xiàn)提供制度保障。設(shè)計院單位繼承自原事業(yè)制時代的舊有行政配套機制多是“管制式”行政背景下的產(chǎn)物,并不能滿足服務(wù)型人力資源管理建設(shè)的制度需求。因此,要實現(xiàn)服務(wù)型人力資源管理,設(shè)計院單位就必須相應(yīng)的建立起一系列新的配套機制來提供制度保障。這些配套機制包括:
科學(xué)民主的決策參與機制:相應(yīng)機制在人力資源管理活動中強調(diào)民主的價值取向,提倡以設(shè)計人員為代表的廣大設(shè)計院職工在人力資源管理活動中的廣泛參與,并在決策和管理活動中充分尊重他們的意見,提高人力資源管理活動的民主化程度。
暢通高效的溝通交流機制:相應(yīng)機制要求在人力資源管理部門與廣大設(shè)計院職工之間建立明確、穩(wěn)定、暢通的信息流通渠道,確保雙方問及時的信息交換與充分的相互理解。
全面嚴謹?shù)呢?zé)任追究機制:相應(yīng)機制要求明確人力資源管理活動中的相關(guān)責(zé)任,并相應(yīng)建立起完善嚴謹?shù)膯栘?zé)制度,通過對責(zé)任的追究實現(xiàn)對人力資源管理活動中服務(wù)內(nèi)容、形式與質(zhì)量的全面監(jiān)督控制,進而保證高質(zhì)量的服務(wù)水平。
透明公開的服務(wù)承諾機制:相應(yīng)機制要求人力資源管理部門依據(jù)自身職責(zé),將自身所提供管理服務(wù)的內(nèi)容、標準、規(guī)則、程序、時限等細節(jié),向以設(shè)計人員為代表的廣大設(shè)計院職工進行公開承諾,并以承諾為基礎(chǔ)推進自身工作的具體開展。
以設(shè)計人員滿意度為標準的考核激勵機制:相應(yīng)機制關(guān)注以設(shè)計人員為代表的廣大設(shè)計院職工對于人力資源管理活動的滿意度,并以之為標準對人力資源管理活動的績效進行監(jiān)督評價,進而推進人力資源管理部門工作服務(wù)水平的提升。
3.打造執(zhí)行團隊
服務(wù)型人力資源管理團隊的打造,可以以招聘(人才的引入)及培訓(xùn)(人才的塑造)為主要手段,以工作人員思想意識的轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)能力的提升、服務(wù)意識的增強為過程體現(xiàn)。并以下列目標的實現(xiàn)為最終追求:
“以顧客為導(dǎo)向”的人力資源管理團隊:人力資源管理團隊充分把握自身的“服務(wù)者”角色定位,以設(shè)計人員的實際需求為導(dǎo)向,為其提供高質(zhì)量的人力資源管理服務(wù)。
“高效率”的人力資源管理團隊:人力資源管理團隊克服管制行政下行動遲緩、回應(yīng)性差、效率低下的舊有弊端,取而代之,通過填補上競爭意識、創(chuàng)新意識、效率意識,更有效率的為設(shè)計人員提供人力資源管理服務(wù)。
“負責(zé)任”的人力資源管理團隊:人力資源管理團隊中的每一位工作人員都明確的了解團隊的整體職責(zé)與各個崗位的單獨職責(zé),并切實的承擔(dān)起各自的崗位職責(zé),實現(xiàn)責(zé)任的落實到崗到人。
4.構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)前臺
“門難進、臉難看、事難辦”是經(jīng)常被詬病的行政管理活動中的服務(wù)缺失現(xiàn)象。事實上,這種“服務(wù)缺失”在大多數(shù)情況下并不是行政管理人員自身的有意為之。行政管理人員擔(dān)負著繁重的日常管理工作,與管理對象的直接接觸僅僅是其所承擔(dān)全部工作量的冰山一角,大量繁復(fù)的后臺管理工作耗去了他們的有限精力,從而使得他們在直接面對管理對象處理一些問題時常常難以保持一種最佳的狀態(tài)。
在實現(xiàn)服務(wù)型人力資源管理的過程中如何兼顧管理工作的后臺運行效率與前臺接待質(zhì)量?本文在此提出一條“管理前后臺分離,構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)前臺”的思路。以打造服務(wù)型管理為目標的設(shè)計院單位人力資源管理部門可以考慮對自身的管理業(yè)務(wù)進行整合重組,將管理工作的前后臺分離,負責(zé)后臺業(yè)務(wù)的管理人員不再直接接觸管理對象,與管理對象發(fā)生直接接洽的管理業(yè)務(wù)完全交由專業(yè)化的人力資源管理服務(wù)前臺處理。管理前后臺間則依托規(guī)范化設(shè)計的業(yè)務(wù)交互流程進行連接。
5.高新知識、技術(shù)的積極借鑒與引入
作為知識密集型企業(yè),設(shè)計院單位在服務(wù)型人力資源管理的打造過程中還可積極借鑒引入可利用的高新知識、技術(shù),如信息技術(shù)、人工智能技術(shù)等,創(chuàng)新改進服務(wù)方式、方法,提升服務(wù)水平、效率,為以設(shè)計人員為代表的廣大設(shè)計院職工提供更高水準的人力資源管理服務(wù)。