蔣志平+王利元

互聯(lián)網(wǎng)作為第三次科技革命的標(biāo)志，已成為各國(guó)競(jìng)相發(fā)展的重要技術(shù)領(lǐng)域。2015年“兩會(huì)”期間，“互聯(lián)網(wǎng)+”正式作為一項(xiàng)國(guó)家戰(zhàn)略寫入我國(guó)政府工作報(bào)告。湖南教育系統(tǒng)大力推動(dòng)教育信息化，“三通兩平臺(tái)”覆蓋全省，8個(gè)市（州）本級(jí)和57個(gè)縣（市、區(qū)）建成教育城域網(wǎng)。特別是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，教育的主要矛盾已經(jīng)變?yōu)榱巳嗣袢罕娙找嬖鲩L(zhǎng)的多樣化、多層次、多方面教育需求，與教育公平、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、均衡之間的矛盾，群眾的教育訴求日益增長(zhǎng)且呈多元復(fù)雜之勢(shì)。湖南教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)正是在這樣一個(gè)大背景下孕育而生的，經(jīng)過多年的建設(shè)，取得了明顯成效。

一、湖南教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)的基本特征

湖南省教育廳為了切實(shí)暢通群眾訴求渠道，提高教育服務(wù)的廣度與深度，于2013年8月，在全國(guó)率先以省為單位推進(jìn)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。截至2017年7月，湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)上大廳點(diǎn)擊量達(dá)67萬人次；教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)受理各類服務(wù)事項(xiàng)達(dá)80萬件。教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)成為聯(lián)通群眾的“連心橋”、知曉民意的“晴雨表”和化解教育矛盾的“減壓閥”。深入分析湖南教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀，可以得出三個(gè)特點(diǎn)。

1.省市縣校四級(jí)互聯(lián)互通。教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)按照邏輯上集中、物理上分散的“前店后廠”的模式運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了“流水線”，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)服務(wù)事項(xiàng)分別處理。目前，湖南教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)覆蓋了全省14個(gè)市州、130個(gè)縣市區(qū)（含開發(fā)區(qū)、新開區(qū)）、73所高校及絕大部分中小學(xué)校，實(shí)現(xiàn)了省市縣校四級(jí)互聯(lián)互通。

2.“一網(wǎng)式”服務(wù)。湖南省教育廳堅(jiān)持“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，加大政務(wù)信息資源共享推進(jìn)力度，把凡是與群眾密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)都納入服務(wù)平臺(tái)，讓群眾只需“登錄一個(gè)網(wǎng)站，到訪一個(gè)窗口”就能辦完所有事項(xiàng)。以湖南教育政務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站為主站，統(tǒng)籌政務(wù)網(wǎng)站、電子監(jiān)察、領(lǐng)導(dǎo)信箱、舉報(bào)熱線等服務(wù)資源，運(yùn)用微博、短信、微信等便民方式，以網(wǎng)絡(luò)公開辦理最大限度方便群眾，徹底克服了多頭訴求、多頭受理、多頭回復(fù)等工作弊端。

3.24小時(shí)不下線服務(wù)。湖南教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)統(tǒng)一”（統(tǒng)一域名、統(tǒng)一后臺(tái)管理、統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)），推動(dòng)教育服務(wù)從集中辦理的有形平臺(tái)向快捷高效的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)變，設(shè)立了辦事指南、政策咨詢、信息公開、投訴受理、輿情反映等五大塊內(nèi)容，進(jìn)行24小時(shí)不下線服務(wù)。

二、湖南教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義

湖南教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)至今，已有四年的時(shí)間。從運(yùn)行的現(xiàn)實(shí)情況來看，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用，對(duì)湖南教育發(fā)展有著三個(gè)方面的重大現(xiàn)實(shí)意義。

1.暢通了群眾訴求渠道。教育事關(guān)人人，人人關(guān)注教育，人人都是“教育家”，所以“教育是一個(gè)利益沖突集中的領(lǐng)域，不同的人對(duì)教育有不同的利益追求，試圖通過教育實(shí)現(xiàn)不同的目的”。這種情況下，暢通群眾訴求渠道就顯得格外重要。因?yàn)檫@是全面深入、耐心細(xì)致地做好群眾工作，充分發(fā)揮人民群眾的歷史主體作用，增強(qiáng)群眾對(duì)教育的獲得感和認(rèn)同感的重要舉措。湖南教育系統(tǒng)將窗口服務(wù)平臺(tái)建到群眾家門口，在全省每一個(gè)市（州）、每一個(gè)縣（市、區(qū)）、每一所高校和絕大多數(shù)中小學(xué)校都建立了教育陽(yáng)光服務(wù)中心或教育陽(yáng)光服務(wù)站、點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，以湖南教育政務(wù)網(wǎng)為基礎(chǔ)，建設(shè)了面向互聯(lián)網(wǎng)的“湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)上大廳”，綜合展示省本級(jí)教育陽(yáng)光服務(wù)各項(xiàng)功能，分類導(dǎo)航各市（州）、縣（市、區(qū)）、高等學(xué)校的教育陽(yáng)光服務(wù)子網(wǎng)站，研發(fā)了教育陽(yáng)光服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)全省教育陽(yáng)光服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行在線管理。特別是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的開通，徹底實(shí)現(xiàn)了“信息代替民眾跑路”，讓民眾足不出戶就可以享受到教育服務(wù)。省市縣校四級(jí)聯(lián)動(dòng)，實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)立體交融的教育陽(yáng)光服務(wù)體系，實(shí)實(shí)在在為老百姓開設(shè)了排憂解難的“直通車”。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014-2016年，湖南教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)省一級(jí)累計(jì)受理量?jī)H占總受理量的0.14%，市一級(jí)僅占5.35%，縣一級(jí)和高校一級(jí)受理量占比高達(dá)94.51%。湖南教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)服務(wù)事項(xiàng)受理量呈金字塔型，重心逐漸下移，說明了群眾基層的訴求渠道得到了暢通。

2.實(shí)現(xiàn)了陽(yáng)光服務(wù)。信息是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代最重要的發(fā)展資源，政務(wù)公開是公眾獲取信息資源的重要渠道，更是電子政務(wù)的靈魂。湖南教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)特別加強(qiáng)了信息公開，其中包括了數(shù)據(jù)開放和陽(yáng)光服務(wù)兩個(gè)方面。所謂數(shù)據(jù)開放，是指湖南教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)上大廳建立了信息公開窗口，內(nèi)容包括政府信息公開、依申請(qǐng)公開、高校信息公開、行政權(quán)力等。開辟了常見問題、熱點(diǎn)問題，及時(shí)收集整理人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，將諸如如何辦理學(xué)歷認(rèn)證、如何參加普通話考試等問題集中逐條公開。開辟了咨詢反饋窗口，及時(shí)將人民群眾反映的問題進(jìn)行滾動(dòng)公開，并第一時(shí)間通過手機(jī)短信提醒訴求人及時(shí)登錄網(wǎng)站查看具體辦理情況。所謂陽(yáng)光服務(wù)，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的陽(yáng)光政務(wù)，核心主題是將行政權(quán)力進(jìn)行公示以接受用戶監(jiān)督。湖南教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不僅廣泛公開教育服務(wù)網(wǎng)址、電話、信箱等基本信息，而且建立了效能監(jiān)督機(jī)制，主動(dòng)把監(jiān)督權(quán)力交給群眾，開發(fā)了教育陽(yáng)光服務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)，設(shè)置了群眾滿意度評(píng)價(jià)窗口。對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的受理、處理、反饋時(shí)間進(jìn)行明確限定，以“紅黃綠燈”的形式提醒有關(guān)工作人員及時(shí)處理相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。群眾如對(duì)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)態(tài)度不滿意，可直接在服務(wù)大廳或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)打差評(píng)，寫不滿。這直接促動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.提升了治理能力與水平。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，教育治理由單一主體走向多元主體。特別是教育治理現(xiàn)代化要求決策科學(xué)化、執(zhí)行精細(xì)化、監(jiān)督實(shí)時(shí)化、協(xié)調(diào)民主化、服務(wù)人本化，而要實(shí)現(xiàn)教育公共利益的最大化，就必須創(chuàng)新平臺(tái)。毫無疑問，湖南教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就是這樣的一個(gè)打通政府、社會(huì)、學(xué)校之間的數(shù)據(jù)壁壘，推動(dòng)教育治理能力與水平的最佳途徑之一。湖南教育系統(tǒng)注重通過對(duì)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生的各類服務(wù)信息進(jìn)行分類、加工、整理、分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。開發(fā)全省教育陽(yáng)光服務(wù)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)事項(xiàng)分類、統(tǒng)計(jì)、匯總的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確生成功能。每季度編印《湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)中心服務(wù)事項(xiàng)受理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，按時(shí)間、地域、類別、辦理情況等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，印發(fā)至廳委領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)處室及各市州教育（體）局、各高校參考。同時(shí)針對(duì)教育收費(fèi)、師德師風(fēng)等突出問題進(jìn)行專項(xiàng)分析，為紀(jì)檢部門進(jìn)行案件查處、教育督導(dǎo)部門開展督查工作，以及有關(guān)部門提供第一手統(tǒng)計(jì)資料，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享服務(wù)。

（長(zhǎng)沙市科技計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)資助，編號(hào)：kq1706160）

（作者單位：湖南省教育生產(chǎn)裝備處湖南藝術(shù)職業(yè)學(xué)院）endprint