朱麗莎

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)需求迅速增加。在保險(xiǎn)消費(fèi)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了由于保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)欠缺，存在了很多非理性的消費(fèi)，本次問(wèn)卷調(diào)查以湖州地區(qū)的城鎮(zhèn)居民為例，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研，分析消費(fèi)者的消費(fèi)行為，研究促進(jìn)該地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】湖州 保險(xiǎn)消費(fèi) 理性

經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，保險(xiǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。保險(xiǎn)不僅能給我們未來(lái)生活保障，還成為了人們的投資渠道。我們只有通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)群體進(jìn)行系統(tǒng)全面的分析，才能對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展以及產(chǎn)品的研究有更充分的依據(jù)，從而指導(dǎo)居民能有更理性的保險(xiǎn)消費(fèi)行為，帶動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。本論文通過(guò)問(wèn)卷分析方法研究江湖州地區(qū)城鎮(zhèn)居民保險(xiǎn)消費(fèi)的現(xiàn)狀，研究促進(jìn)該地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)更好發(fā)展的對(duì)策。

一、湖州地區(qū)城鎮(zhèn)居民保險(xiǎn)消費(fèi)調(diào)查概況

（一）保險(xiǎn)消費(fèi)的現(xiàn)狀

近些年來(lái)，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)年均兩位數(shù)的飛速增長(zhǎng)下，湖州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)也保持了強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。2016年，全年實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值（GDP）2243.1億元，按可比價(jià)計(jì)算比2015年增長(zhǎng)7.5%。宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有力推動(dòng)了當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)業(yè)的擴(kuò)張和發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)成為湖州地區(qū)發(fā)展最快的行業(yè)之一，反之又推動(dòng)了湖州經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)。2016年湖州地區(qū)保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入78.6億元，增長(zhǎng)19.4%。其中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)32.7億元，增長(zhǎng)7.2%；人身險(xiǎn)45.9億元，增長(zhǎng)30.0%。各項(xiàng)保險(xiǎn)賠款和給付支出29.7億元，增長(zhǎng)16.5%。其中，財(cái)險(xiǎn)賠款19.7億元，增長(zhǎng)26.4%；人身險(xiǎn)賠款和給付支出10.0億元，增長(zhǎng)0.9%。保險(xiǎn)消費(fèi)飛速發(fā)展的同時(shí)，我們也需要看到，我國(guó)以及湖州的保險(xiǎn)業(yè)起步都較晚，借著改革開(kāi)放的東風(fēng)實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步快速的增長(zhǎng)，高速增長(zhǎng)的背后，卻有更多的隱憂顯現(xiàn)：人們對(duì)保險(xiǎn)的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為欠缺理性。比如，根據(jù)功能的不同，保險(xiǎn)市場(chǎng)上的產(chǎn)品可分為保障型產(chǎn)品和投資型產(chǎn)品，一個(gè)以風(fēng)險(xiǎn)保障為主，一個(gè)以投資增值為主。按照當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)者的收入情況來(lái)看，本應(yīng)該大部分居民首先選擇風(fēng)險(xiǎn)保障型產(chǎn)品，然后再考慮投資型產(chǎn)品。但是實(shí)際消費(fèi)卻是，那些連風(fēng)險(xiǎn)保障都不足的消費(fèi)者更熱衷于投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品，往往導(dǎo)致了在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)自己所購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品不能有效地幫助其規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，得不到應(yīng)該的保障。為了更好地研究保險(xiǎn)消費(fèi)行為，我們開(kāi)展了此次問(wèn)卷調(diào)查。

（二）調(diào)研對(duì)象及方法

本次問(wèn)卷共包括三部分內(nèi)容，第一部分是調(diào)查者的基本背景：性別和年齡。第二部分是對(duì)居民的保險(xiǎn)消費(fèi)行為分析，包括居民參與保險(xiǎn)消費(fèi)的情況，如購(gòu)買的保險(xiǎn)品種、購(gòu)買的目的、渠道等，以及居民對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的看法和評(píng)價(jià)等。本次調(diào)查于2017年5月-6月開(kāi)展，方式為街頭問(wèn)卷調(diào)查。

（三）調(diào)研開(kāi)展情況

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷350份，收回340份，回收率97.1%，其中有效問(wèn)卷325份，有效率92.8%，問(wèn)卷考慮了湖州區(qū)各城鎮(zhèn)居民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平，隨機(jī)選擇調(diào)查對(duì)象，有較好的代表性。

二、浙江湖州地區(qū)城鎮(zhèn)居民保險(xiǎn)消費(fèi)調(diào)研分析

（一）居民投保的情況分析

根據(jù)我們的調(diào)研分析，44.64%的居民購(gòu)買了醫(yī)療保險(xiǎn)，31.38%的居民夠買了分紅型保險(xiǎn)，30.36%的居民購(gòu)買了意外保險(xiǎn)。這三種保險(xiǎn)產(chǎn)品位居消費(fèi)前三，說(shuō)明浙江湖州地區(qū)城鎮(zhèn)居民的基礎(chǔ)保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)于疾病風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)最強(qiáng)。另外，隨著現(xiàn)階段投資渠道的逐漸廣泛性，保險(xiǎn)也成為了人們投資的一種渠道。沒(méi)有購(gòu)買過(guò)保險(xiǎn)的人數(shù)為10.38%，表明湖州地區(qū)居民的保險(xiǎn)意識(shí)普遍較強(qiáng)，保險(xiǎn)消費(fèi)情況不錯(cuò)。

對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解程度上，只有11.6%的居民表示對(duì)自己已購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是完全了解理賠條件，有52.34%的居民也只是基本了解，還有22.32%的居民表明不了解，完全信任業(yè)務(wù)員和保險(xiǎn)公司。由此可見(jiàn)，大部分居民對(duì)于自己所購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品在內(nèi)容的了解上還有很大的不足。人們有保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)，但是對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品并不是特別熟悉，也說(shuō)明我們的保險(xiǎn)宣傳仍然不到位。

對(duì)于投保需求來(lái)看，有42.35%的居民購(gòu)買保險(xiǎn)是為了醫(yī)療保障，成為居民購(gòu)買保險(xiǎn)的最主要目的。另外儲(chǔ)蓄和投資增值和分散事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)也成了居民投保時(shí)較為重視的地方。

（二）影響居民投保的因素分析

根據(jù)我們的調(diào)查可以看出影響居民投保的最主要因素是不懂保險(xiǎn)，有21.98%的居民表示自己基本不懂保險(xiǎn)，9.54%的居民表示完全不懂保險(xiǎn)，說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)知識(shí)的了解尚顯不足，保險(xiǎn)的知識(shí)宣傳還不夠保險(xiǎn)，甚至還有22.54%的居民有投保意愿但是不清楚投保渠道。居民對(duì)居住地區(qū)保險(xiǎn)公司及其產(chǎn)品的了解程度還不夠充分，只有14.23%的居民表示十分了解。另外還有44.46%的居民表示基本了解。所以保險(xiǎn)公司應(yīng)加大宣傳力度，讓居民覺(jué)得購(gòu)買保險(xiǎn)不再是一件難事。

（三）居民對(duì)保險(xiǎn)售后的理解分析

在保險(xiǎn)消費(fèi)中居民購(gòu)買保險(xiǎn)后最擔(dān)心的問(wèn)題是出險(xiǎn)后保險(xiǎn)公司不如約理賠，說(shuō)明了保險(xiǎn)公司在誠(chéng)信方面還沒(méi)有做到讓消費(fèi)者完全信任。還有36.77%的居民表示擔(dān)心業(yè)務(wù)員不做保險(xiǎn)了，說(shuō)明現(xiàn)在的保險(xiǎn)消費(fèi)者中依舊有大部分是從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員手中購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司應(yīng)擴(kuò)大銷售渠道使得保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠更方便地購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。

35.3%的居民對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平基本滿意，認(rèn)為一般的占20.2%，認(rèn)為不好的占6.2%，認(rèn)為很不好的占2.1%。關(guān)于“保險(xiǎn)公司續(xù)交服務(wù)和回訪情況”，回答無(wú)提醒和無(wú)回訪的占7.9%，偶爾問(wèn)候的占20.6%。另外，35.1%的保險(xiǎn)消費(fèi)者反映，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在做展業(yè)時(shí)沒(méi)有足夠說(shuō)明責(zé)任免除內(nèi)容，還有6.2%的居民反映保險(xiǎn)公司客服電話需要撥打多次才能打通。

三、湖州地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)存在的問(wèn)題

（一）對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知不足

消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)有一定的了解，但還是停留在比較淺的水平，缺乏應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)知識(shí)。由于了解信息渠道的缺乏以及保險(xiǎn)公司宣傳不夠等原因，總體上對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)行業(yè)的了解尚顯不足。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)條款不了解，包括保單現(xiàn)金價(jià)值、猶豫期等基本概念都不是很清楚。作為正常的保險(xiǎn)購(gòu)買過(guò)程，消費(fèi)者應(yīng)該經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、信息搜集、購(gòu)買選擇與評(píng)估幾個(gè)階段，特別是應(yīng)該根據(jù)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)率、保險(xiǎn)期限等重要因素來(lái)決定是否需要購(gòu)買。只有達(dá)到消費(fèi)者本身的需求，才會(huì)做出購(gòu)買行為。但是我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投保過(guò)程卻是很簡(jiǎn)單，并沒(méi)有真正了解產(chǎn)品本身。普及風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)知識(shí)，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的消費(fèi)知識(shí)水平，掌握一定的消費(fèi)知識(shí)，是消費(fèi)者進(jìn)行科學(xué)消費(fèi)的基本前提。endprint

（二）購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品較單一

大部分消費(fèi)者購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品都較為單一，多為醫(yī)療保險(xiǎn)、投資型保險(xiǎn)和意外保險(xiǎn)，這使得消費(fèi)者在面臨不同類型的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)不能最大化降低風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失。很多消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)只注重收益、忽視保障。將保險(xiǎn)和儲(chǔ)蓄、股票等相互比較，選擇那些收益高、利率高的分紅產(chǎn)品、投連產(chǎn)品。由于消費(fèi)者對(duì)這類產(chǎn)品認(rèn)知不夠，如果實(shí)際收益沒(méi)有達(dá)到預(yù)期收益，很容易產(chǎn)生糾紛。消費(fèi)者如果將保險(xiǎn)只是當(dāng)作一種投資工具的話，背離了保險(xiǎn)的本質(zhì)。

（三）購(gòu)買渠道較單一

大部分消費(fèi)者是通過(guò)保險(xiǎn)銷售員了解并購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，使得部分消費(fèi)者因?yàn)楸粯I(yè)務(wù)員欺騙和業(yè)務(wù)員不從事保險(xiǎn)行業(yè)所帶來(lái)的損失幾率大大提升。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在對(duì)普及保險(xiǎn)知識(shí)、推進(jìn)和引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)方面發(fā)揮著主渠道作用。

（四）保險(xiǎn)公司理賠流程不完善

大部分消費(fèi)者覺(jué)得“投保容易理賠難”，說(shuō)明保險(xiǎn)行業(yè)在誠(chéng)信方面還沒(méi)有做到讓消費(fèi)者完全信任，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)、保險(xiǎn)條款中的“霸王條款”存在普遍擔(dān)憂。很多消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)并沒(méi)有真正了解自己的需求點(diǎn)，沒(méi)有對(duì)自己準(zhǔn)備購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行分析，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的保險(xiǎn)方案言聽(tīng)計(jì)從，這樣做的后果就是一方面導(dǎo)致大量退保行為，一方面可能在風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生后，并不屬于保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司拒賠，消費(fèi)者覺(jué)得保險(xiǎn)公司“投保容易理賠難”，產(chǎn)生一系列的保險(xiǎn)糾紛。

四、浙江湖州地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展對(duì)策

（一）加大保險(xiǎn)宣傳力度

根據(jù)我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的依賴較強(qiáng)，為了拓寬保險(xiǎn)市場(chǎng)，有必要進(jìn)一步增加消費(fèi)者了解保險(xiǎn)知識(shí)和信息的渠道。通過(guò)適當(dāng)?shù)那溃哟笮麄鞅ｋU(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性和保險(xiǎn)消費(fèi)特殊性的力度，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知程度，培育健康的保險(xiǎn)市場(chǎng)。可以利用社區(qū)公共宣傳欄以及電視、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，對(duì)城鎮(zhèn)居民進(jìn)行公益性宣傳。居委會(huì)通過(guò)定期舉行專題講座和培訓(xùn)為居民提供方便的查詢和周到的咨詢服務(wù)，加強(qiáng)居民的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)。教育廣大消費(fèi)者樹(shù)立正確的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，識(shí)別自己的各種風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)他們積極面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，采取有限的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，挖掘消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求，

（二）保險(xiǎn)公司堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新

保險(xiǎn)公司有必要進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)水平與質(zhì)量，加大保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新力度。需一方面完善理賠流程，使消費(fèi)者不再覺(jué)得“投保容易理賠難”，通過(guò)推進(jìn)保險(xiǎn)條款通俗化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)前能準(zhǔn)確掌握所購(gòu)產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能。另一方面，堅(jiān)持以人為本的思想，提升服務(wù)品質(zhì)，做好保險(xiǎn)售后工作，尤其是理賠工作，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，提高理賠滿意度，更好地滿足消費(fèi)者地需求。其次，保險(xiǎn)公司要利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，運(yùn)用網(wǎng)上保險(xiǎn)、電話保險(xiǎn)、短信保險(xiǎn)等營(yíng)銷方式創(chuàng)新，擴(kuò)大服務(wù)渠道，更多元化滿足消費(fèi)者的多層次需求。

（三）加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售員的專業(yè)知識(shí)及技能

保險(xiǎn)消費(fèi)者的消費(fèi)行為，很大程度上都是受保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的影響。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員素質(zhì)的高低、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹的方式等成為了消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)行為的決定性因素。保險(xiǎn)公司應(yīng)注重對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)，加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的知識(shí)與技能訓(xùn)練，加強(qiáng)考勤與活動(dòng)量管理，改善職場(chǎng)氛圍，提高團(tuán)隊(duì)工作士氣，輔導(dǎo)與激勵(lì)員工。把保險(xiǎn)消費(fèi)者教育融入公司客戶服務(wù)體系和保險(xiǎn)行業(yè)自律管理體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，只有將保險(xiǎn)從業(yè)人員門檻提高，減少他們的流失率，增加業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間，加大監(jiān)管力度，才能從根本上提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的素質(zhì)，減少銷售過(guò)程中的誤導(dǎo)行為，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供專業(yè)準(zhǔn)確的保險(xiǎn)指導(dǎo)。

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