文／陶濤 牟佟 楊躍

深圳地鐵、廣州地鐵先后于2017年6月26日和6月28日開始推行“女士優(yōu)先車廂”服務，此舉在中國城市軌道交通運營業(yè)內(nèi)開創(chuàng)了先河。

當前，中國已成為全球城市軌道交通發(fā)展最快的國家。截至2017年上半年底，我國已有31個城市（不含港澳臺地區(qū)）開通城市軌道交通共計138條線路、2794個車站，運營里程累計超過4150千米?；诔鞘熊壍澜煌ㄟ\營服務多元化、人性化的發(fā)展需要，廣東省深圳市、廣州市先后于2017年6月26日和6月28日開始推行地鐵女士優(yōu)先車廂服務，此舉在中國城市軌道交通運營業(yè)內(nèi)開創(chuàng)了先河。

據(jù)統(tǒng)計，在2017年6月以前，全世界范圍內(nèi)僅有9個城市軌道交通設有或曾經(jīng)推行過女性專用車廂。推出這種特殊的運營服務方式大致有兩種原因：一種是因為宗教風俗要求，男女乘客必須隔開乘車（如埃及開羅、伊朗德黑蘭等城市，信奉伊斯蘭教）；另一原因是女性乘客在通勤客流中相對較少，但性騷擾等問題較為突出（如日本東京、大阪、名古屋和韓國首爾等城市）。

深圳、廣州兩地將“女性專用車廂”靈活巧妙得調(diào)整為“女士優(yōu)先車廂”，是通過其精細化管理有效化解運營組織和服務創(chuàng)新之間矛盾的積極嘗試，也對提升城市整體文明指數(shù)和人文關(guān)懷的破冰之旅。

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推行女士優(yōu)先車廂服務，是在滿足常規(guī)乘客服務需求基礎上發(fā)展差異化服務的探索實踐，不僅豐富了城市軌道交通運營服務內(nèi)涵和層次，為乘客出行提供了更多的選擇空間，也為提升城市整體文明指數(shù)和人文關(guān)懷發(fā)揮積極的示范作用。

初衷和困惑

除卻宗教風俗因素外，女性專用車廂的設計理念應當是為女性乘客提供“細節(jié)尊重式”的服務，其初衷是防止女性乘客擠不上列車，或在乘車途中遭遇性騷擾。這是出于照顧和保護的動機，與性別歧視并無關(guān)聯(lián)。但之所以在世界各地和我國城市軌道交通行業(yè)內(nèi)未能普及，其存在的困惑主要包括如下兩點：

1.以我國為例，大部分城市軌道交通運營列車均為六節(jié)編組。若在其中設置一節(jié)專用車廂，僅能供約15.3%的女性乘客使用，如果設置兩節(jié)專用車廂，這一比例將上升至30.6%。但無論設置一節(jié)或兩節(jié)女性專用車廂，都無法從根本上解決女性乘車擁擠的問題，甚至會造成專用車廂更加擁擠的情況。

2.各地城市軌道交通高峰時段的運能與運量矛盾最為突出，在原本高峰時段乘客就很難擠上車。如設置女性專用車廂后，剩余車廂將會加劇擁擠。不僅造成男性乘客難以上車，未進入專用車廂的女性乘客也可能更難擠入普通車廂。即便勉強擠入普通車廂，受到性騷擾的問題仍未真正解決。

“女士優(yōu)先車廂”是通過精細化管理有效化解運營組織和服務創(chuàng)新之間矛盾的積極嘗試

難點在哪里

1.設置女性專用車廂，需要調(diào)整站臺客流流線和客流組織方式：一是站臺要劃分男女候車區(qū)，受站臺設計客容量的影響，會導致乘客分配不均和部分區(qū)域擁堵，將造成乘客上、下車雙向困難，嚴重時可能會產(chǎn)生流線沖突、乘客踩踏等安全事故；二是由于劃分了候車區(qū)，需要強制乘客在站臺穿行前往相應候車區(qū)，在高峰時段不但行走困難，還影響正常站臺秩序并加劇部分區(qū)域的擁堵；三是女性專用車廂無論設置在站臺兩端或中間的固定位置，受流線調(diào)整影響，全線車站的導向標志系統(tǒng)都需要進行大規(guī)模調(diào)整，這將形成巨大的改造成本。

2.我國城市軌道交通列車車廂間多為貫通式設計，另為滿足安全需要，國內(nèi)城市軌道交通在未設區(qū)間緊急疏散平臺的線路上，其運營單位在緊急情況下一般是從列車頭端或尾端的司機駕駛室疏散乘客。如果設置女性專用車廂，和普通車廂間則需設置物理隔斷，將減低乘客來往車廂之間的靈活性，阻礙列車緊急逃生。另外，由于女性乘客相較于男性乘客而言，自我保護能力和應急處置能力存在差異，一旦女性專用車廂內(nèi)發(fā)生火災等緊急事件，可能無法及時妥善處理。

綜上所述，如果不是在設計規(guī)劃階段就考慮設置女性專用車廂，后續(xù)運營階段再推行該項服務時，將對城市軌道交通運營組織和乘客服務產(chǎn)生難以克服的困難，甚至帶來安全隱患。因此，將“女性專用車廂”優(yōu)化為“女士優(yōu)先車廂”，則可行性立刻大幅增強。

廣深兩地差異

深圳地鐵已開通8條線路，共設198座車站，運營里程總計285千米，于2017年6月26日在深圳市城市軌道交通四條線路同時啟動女士優(yōu)先車廂服務；廣州地鐵運營10條線路，共設167座車站，運營里程總計309千米，于2017年6月28日在廣州市城市軌道交通1號線推行女士優(yōu)先車廂服務試點。

雖然兩地推行女士優(yōu)先車廂服務的時間僅隔兩天，但在運營組織方面卻有較大差異。深圳地鐵女士優(yōu)先車廂設立于各線列車的首尾兩端，即每列車設有兩節(jié)優(yōu)先車廂，且沒有時間限制，實行全天優(yōu)先；廣州地鐵女士優(yōu)先車廂設置在1號線往廣州東站方向的最后一節(jié)車廂和往西朗方向的第一節(jié)車廂，即每列車只設一節(jié)優(yōu)先車廂，時間限于工作日7∶30～9∶30和17∶00～19∶00期間，且節(jié)假日期間不實施。

如何運營組織

以下以深圳地鐵為例，對女士優(yōu)先車廂的運營組織進行分析。

1.設置原則和隔離要求

設置女士優(yōu)先車廂并非強制要求，屬于倡議性設置，是在市相關(guān)行政主管部門的要求和指導下，深圳地鐵對于服務提升、強化品牌的創(chuàng)新舉措。對于有需要的男性乘客，不強制其禁止進入女士優(yōu)先車廂（如老弱病殘等特殊群體）。

在深圳地鐵1、3、4、5號線，每列車分別在首尾兩節(jié)車廂設置女士優(yōu)先車廂。女士優(yōu)先車廂與相連接的普通車廂之間不做物理隔離，僅在適當位置增設貼附式標志。另在上述線路的車站站臺女士優(yōu)先車廂候車區(qū)域，增加對應的貼附式輔助標志，不做導流欄桿設置。

圖1

圖2

圖3

圖4

圖5

作為一項新生的服務，推行女士優(yōu)先車廂服務必然存在諸多新問題亟待解決。作為整個行業(yè)第一個“吃螃蟹”者，必定要付出更多的心血和智慧。

2.運營服務組織原則

正常情況下，城市軌道交通運營單位通過車站、列車廣播和相關(guān)導向標志對有需要搭乘女士優(yōu)先車廂的客流進行提示、引導；如女性乘客因特殊情況需要男性乘客照顧結(jié)伴出行，或帶老人、小孩、行動不方便的人士一起出行等其他情況，同行乘客也可以乘坐女士優(yōu)先車廂。

當發(fā)生列車延誤等突發(fā)事件，造成站臺客流大面積擁堵必須進行客流疏導時，運營單位會根據(jù)實際情況，將站臺積壓客流疏導至女士優(yōu)先車廂；早晚高峰期間，運營單位在女士優(yōu)先車廂候車區(qū)域附近增派工作人員引導，客流較大時不會禁止男性乘客通行，以最大限度利用列車空間資源。

3.客運導向標志標準

城市軌道交通運營單位在制定女士優(yōu)先車廂標志標準時，專項設計了以女士頭像映射的主題LOGO（圖1），標志底色統(tǒng)一為Pantone 212c，并根據(jù)貼附處所采用不同工藝和材質(zhì)。

地下車站屏蔽門女士優(yōu)先車廂標志（圖2）采用可移背膠，每側(cè)站臺貼附4-6張，分別設置在各線首末兩節(jié)車廂對應的固定門上。

高架車站安全門女士優(yōu)先車廂標志（圖3）底色也采用可移背膠，每側(cè)站臺貼附8張，同樣設置在相應線路首末兩節(jié)車廂對應的固定門上。

列車客室女士優(yōu)先車廂標志（圖4）采用進口3M180c，全網(wǎng)統(tǒng)一尺寸規(guī)格，根據(jù)車型不同分別在女士優(yōu)先車廂內(nèi)設置2-4張，貼附于車廂中部車窗玻璃上方蓋板空白處。

車廂門楣女士優(yōu)先車廂定位標志（圖5）也采用進口3M180c，設置在連接女士優(yōu)先車廂的普通車廂門楣處，各線根據(jù)不同車型調(diào)整標志尺寸。

4.客服語音廣播標準

車站語音廣播稿為：“深圳地鐵1號線、3號線、4號線、5號線列車首尾兩節(jié)車廂現(xiàn)設有女士優(yōu)先車廂，女士可以前往站臺對應的位置候車”。廣播播放頻率為10分鐘/次。車站廣播通過中粵英三語錄制，不提供女士優(yōu)先車廂服務的其他線路不用播放。

列車客室廣播稿：“本班列車首尾兩節(jié)車廂為女士優(yōu)先車廂”。廣播頻率一般為每個區(qū)間播放一次，具體視列車區(qū)間運行時長條件而定。

城市軌道交通運營單位推行女士優(yōu)先車廂服務試點初期，各類輿情中“涉嫌性別歧視”是被指責最多的問題，但絕大多數(shù)媒體和市民乘客均認為此舉有助于弘揚“關(guān)愛女性、尊重女性”的文明理念。

長遠看來，推行女士優(yōu)先車廂服務，是在滿足常規(guī)乘客服務需求基礎上發(fā)展差異化服務的探索實踐，不僅豐富了城市軌道交通運營服務內(nèi)涵和層次，為乘客出行提供了更多的選擇空間，也為提升城市整體文明指數(shù)和人文關(guān)懷發(fā)揮積極的示范作用。這契合廣東省肩負的“四個堅持、三個支撐、兩個走在前列”歷史使命要求，也與深圳市“現(xiàn)代化、國際化、創(chuàng)新型”城市定位相匹配，是真正意義上的中國城市軌道交通現(xiàn)代化、國際化的服務創(chuàng)新舉措。作為一項新生的服務，必然存在諸多新問題亟待解決，廣深兩地城市軌道交通運營單位應當綜合市民乘客反饋，加快經(jīng)驗積累和服務改進，加強宣傳引導和優(yōu)化客運組織，畢竟作為整個行業(yè)第一個“吃螃蟹”者，必定要付出更多的心血和智慧。